Ok, hier gaan we; een volledige opsomming van de problemen die ik ervaar en ervaren heb met de mail als betalend tele2 klant (internet en vaste telefoon) met bijbehorend e-mail adres, in mijn geval een zonnet adres. Als eerste even een korte opsomming van de problemen:
- Problemen met vertraagd binnenkomende mail. (opgelost)
- Problemen met uitgaande mail die bij sommige geadresseerden vertraagd binnenkomt bij of volledig gebounced wordt.
- Problemen die sommige verzenders naar zonnet/versatel (en misschien ook tele2?) hebben waardoor ze een 550 bounce krijgen
- Problemen waardoor geautomatiseerde mails niet binnenkomen bij zonnet/versatel (en misschien ook tele2?)
Ik zal de meeste van deze problemen nu volledig uitwerken, waarbij ik bij elk afzonderlijk probleem het volgende zal omschrijven:
- Uitgebreidere uitleg van het probleem
- Praktijk voorbeelden zoals ik die kan aanleveren
- Hebben anderen hier ook last van
- Opmerkingen over een (mogelijke) oplossing
Ok hier gaan we dan met de volledige uitwerking per probleem:
1: Problemen met vertraagd binnenkomende mail. (opgelost):
1.1: Uitgebreidere uitleg van het probleem:
Er bestond al langere tijd een probleem waarbij mails vertraagd aankwamen op zonnet/versatel mail. Soms enkele minuten vertraging, soms oplopend tot wel 5 uur, en enkele keren zaten mail gebruikers zelfs meer dan een dag zonder mail.
1.2: Praktijk voorbeelden zoals ik die kan aanleveren:
1.3: Hebben anderen hier ook last van:
Ja. Uit de reacties in bovenstaande topics blijkt dat ik niet de enige ben die daar op dat moment last van heeft.
1.4: Opmerkingen over een (mogelijke) oplossing:
Dit is inmiddels opgelost. Dat is natuurlijk de moeite waard om te vermelden!
Wel wil ik hierbij vermelden dat dit natuurlijk veel eerder opgelost had kunnen worden, mijn eerste meldingen stammen immers al uit februari. Helaas kreeg ik destijds niet meer respons van een tele2 medewerker dat ik eigenlijk geen support op mail kon verwachten. Later hadden we echter het geluk dat zonnet zelf last kreeg van dit probleem. Bij het afhandelen van de talloze klachten over het hele betaald worden van gratis zonnet mail adressen kwam dit naar voren, zie dit topic: https://forum.tele2.nl/actuele-informatie-nieuws-en-acties-174/news-ik-heb-een-e-mail-van-zonnet-ontvangen-wat-nu-80455?postid=487902#post487902 waarin Cas het volgende vermelde:
- Issue met de interne spamfilter: deze heeft woensdag een vertraging opgeleverd van 5-6 uur (vanaf een uur of 16u) waardoor het mailproces niet goed verloop: de filtering is nu anders ingesteld waardoor dit probleem verholpen is. Hierdoor heeft het afhandelen van mail een vertraging opgelopen.
Kortom. het probleem is verholpen door het spamfilter anders in te stellen. Wel is het jammer dat eerdere klachten nooit serieus zijn genomen waardoor de oplossing nodeloos langer dan 6 maanden op zich heeft laten wachten terwijl dit niet nodig was geweest.
2: Problemen met uitgaande mail die bij sommige geadresseerden vertraagd binnenkomt bij of volledig gebounced wordt.:
2.1: Uitgebreidere uitleg van het probleem:
Door foutieve / gebrekkige SPF records / MX records blijven verzonden berichten lang in het spamfilter van geadresseerde hangen waardoor ze laat aankomen, of ze worden op grond van de SPF records / mx records helemaal geweigerd en bouncen.
2.2: Praktijk voorbeelden zoals ik die kan aanleveren:
2.3: Hebben anderen hier ook last van:
2.4: Opmerkingen over een (mogelijke) oplossing:
Ik ben natuurlijk geen IT-er, en veel verstand heb ik er zelf ook niet van, maar zo te zien worden spf en mx records niet goed up to date gehouden, met name bij mail server updates / ip wisselingen. (Dit lijkt ook extra problemen te geven in het hele overdracht naar zonnet van de gratis mail adressen verhaal?)
3: Problemen die sommige verzenders naar zonnet/versatel (en misschien ook tele2?) hebben waardoor ze een 550 bounce krijgen:
3.1: Uitgebreidere uitleg van het probleem:
Verzenders van mail / e-mail servers van mail providers komen -ten onrechte- op een spamlijst te staan waardoor hun mail naar zonnet/versatel (en ook tele2?) gebounced wordt met (meestal) de melding: 550 Sorry, we do not accept connections from you.
3.2: Praktijk voorbeelden zoals ik die kan aanleveren:
- Mail van mijn Orthodontist. (opgelost) Betreft afspraak bevestiging mails etc. (Mail adres bekend bij technisch dienst)
- Mail van mijn huurdersbelangenvereniging. Betreft jaarlijkse rekening voor contributie. (Mail adres bekend bij technische dienst)
Mijn orthodontist kreeg een 550 bounce. Ik heb toen mijn orthodontist gevraagd contact op te nemen met hun mail provider en die te vertellen dat het zou kunnen dat hun mail server ten onrechte op een spamlijst stond bij zonnet/versatel/tele2 en dat ze hierover contact met tele2 moesten opnemen. Zij zij hiermee bezig gegaan, en met succes. 8 weken later kon ik weer mail van de orthodontist ontvangen. Welke stappen precies ondernomen zijn door mijn orthodontist / hun hostingpartij om dit opgelost te krijgen daar heb ik geen zicht op.
Van de Huurdersbelangenvereniging heb ik per brief bericht gekregen dat ze mij niet op de mail konden bereiken. Ook hen heb ik gevraagd om contact met tele2 op te nemen, maar daar zien zij helaas geen aanleiding / gelegenheid toe. Kortgezegd hebben ze geen zin om daar energie in te steken en zij sturen mij daarom hun rekening voortaan weer per post. De rekening per post kent echter wel extra kosten t.o.v. een rekening per mail.
3.3: Hebben anderen hier ook last van:
Ja. inmiddels zijn hier legio voorbeelden van op het forum, te zien in de volgende topics:
3.4: Opmerkingen over een (mogelijke) oplossing:
Op dit moment wordt dit probleem (soms) ‘opgelost’ door te wachten tot verzenders gaan klagen, en dan handmatig hun IP uit de spamlijst te verwijderen waardoor er weer naar Zonnet/versatel (en ook tele2?) gemaild kan worden. Er is tenslotte sprake van het -ten onrechte- in de spamlijst terecht komen; zie deze reply van Rox uit dit topic:https://forum.tele2.nl/e-mail-350/550-sorry-we-do-not-accept-connections-from-you-80339
Hi wvmx, ik wilde vandaag dit topic updaten maar je bent me voor. Toevallig ontving ik vandaag van mijn collega’s het volgende bericht. Het was niet duidelijk hoe de IP-adressen op de spamlijst zijn gekomen en dit was ook niet meer te achterhalen. Maar goed nieuws, ze zijn verwijderd! De mails kunnen weer verstuurd worden en klanten kunnen deze ontvangen. Dit zou dus vanaf vandaag weer mogelijk zijn. Wanneer heb je jouw klanten voor het laatst gemaild? En Shopforce zou jij dit ook kunnen checken? Dan kan ik het gelijk in één keer doorsturen als er nog steeds problemen zijn namelijk.
Dit is natuurlijk niet genoeg. Het is aannemelijk dat alleen het topje van de ijsberg zich bij tele2 meld voor een oplossing, een ieder die dat niet doet kan gewoon niet meer met zonnet/versatel mailen, en dat betekend dat wij als klant dan die , overigens volledig legitieme, mails dus gewoon niet meer binnenkrijgen. Bovendien zien we inmiddels ook dat het geen garantie is om niet alsnog wederom op die spamlijst terecht te komen, zoals we zien bij user wvmx in dit topic: https://forum.tele2.nl/e-mail-350/550-sorry-we-do-not-accept-connections-from-you-80339
Hij/zij krijgt, na weken aandringen, eindelijk een server van de spamlijst af, en moet vervolgens een aantal weken later zich weer melden omdat er wederom één van hun mailservers op de spamlijst staat en 550 meldingen krijgt. Wat vervolgens ook niet meer opgelost word. Dit probleem blijft dus maar groeien als de onderliggende oorzaak niet aangepakt wordt; namelijk er voor zorgen dat dit ten onrechte in de spamlijst terecht komen niet/minder voorkomt. Hoe dit te realiseren heb ik als leek natuurlijk geen advies over.
4: Problemen waardoor geautomatiseerde mails niet binnenkomen bij zonnet/versatel (en misschien ook tele2?):
4.1: Uitgebreidere uitleg van het probleem:
Het is inmiddels al langer bekend bij de technische dienst dat er een probleem is met het binnenkomen van (sommige) geautomatiseerde mails op zonnet/versatel (en ook tele2?) mail adressen. Helaas krijgt de technische dienst hier weinig voorbeelden van binnen terwijl ze daar wel bij gebaat zijn. Daar zijn, volgens de technische dienst/helpdesk zelf, verschillende aanleidingen voor. mensen merken het vaak niet als deze mails niet binnenkomen, klachten lopen snel dood bij de helpdesk, of mensen vinden het niet de moeite waard om er achteraan te gaan. Voor mij is het om verscheidene redenen wel een probleem en daarmee ben ik één van de weinigen die hier over klaagt / informatie over aanlevert.
4.2: Praktijk voorbeelden zoals ik die kan aanleveren:
Ik heb inmiddels al 5 partijen die ik kan noemen die dit probleem kennen:
- Mijn sportschool.
- Mijn Gemeente.
- Het Tele2 community forum.
- Het T-mobile community forum.
- Het Ziggo community forum.
Ik zal voor iedere partij wat meer details geven:
Mijn sportschool.
URL/E-mail adres: Bekend bij technische dienst
Inhoud mail: Ontvangstbevestiging sport reservering, inclusief annulering link
Problematisch omdat: Ik maar een beperkt aantal reserveringen per week kan doen i.v.m. corona. Omdat ik niet kan annuleren kan ik ook geen afspraken verzetten of afzeggen, en moet ik dit nu steeds handmatig doen door te bellen of langs te gaan.
Mijn Gemeente.
URL/E-mail adres: onbekend.
Inhoud mail: Automatisch bericht dat een nieuw rijbewijs klaar ligt om gehaald te worden.
Problematisch omdat: Mijn vrouw hierdoor tijdelijk zonder geldig rijbewijs kwam te zitten. Bovendien stond in de mail een tijdstip voor ophalen vermeld omdat vanwege corona het gemeentehuis/burgerzaken alleen op afspraak toegankelijk is. Dit tijdstip werd door niet binnenkomen van de mail natuurlijk gemist.
Het Tele2 community forum.
URL/E-mail adres: https://forum.tele2.nl/ (mail adres en server IP voor forum notificaties zou door tele2 te achterhalen moeten zijn)
Inhoud mail: Alle forum notificaties (voor reacties, mentions @<name>, en privé berichten)
Problematisch omdat: Ik nu continu alle topics die ik gepost heb, én waar ik op gereageerd heb handmatig moet opzoeken om te controleren of ze reacties bevatten. Ook moet ik nu steeds handmatig controleren op privé berichten. Handmatig controleren op mentions is al bijna helemaal ondoenlijk.
Het T-mobile community forum.
URL/E-mail adres: https://community.t-mobile.nl/ (mail adres en server IP voor forum notificaties zou door tele2 te achterhalen moeten zijn)
Inhoud mail: Alle forum notificaties (voor reacties, mentions @<name>, en privé berichten)
Problematisch omdat: Ik nu continu alle topics die ik gepost heb, én waar ik op gereageerd heb handmatig moet opzoeken om te controleren of ze reacties bevatten. Ook moet ik nu steeds handmatig controleren op privé berichten. Handmatig controleren op mentions is al bijna helemaal ondoenlijk.
Het Ziggo community forum.
URL/E-mail adres: https://community.ziggo.nl/
Inhoud mail: Alle forum notificaties (voor reacties, mentions @<name>, en privé berichten)
Problematisch omdat: Ik nu continu alle topics die ik gepost heb, én waar ik op gereageerd heb handmatig moet opzoeken om te controleren of ze reacties bevatten. Ook moet ik nu steeds handmatig controleren op privé berichten. Handmatig controleren op mentions is al bijna helemaal ondoenlijk.
4.3: Hebben anderen hier ook last van:
Ja. Zoals gezegd melden weinig mensen zich met vergelijkbare problemen. Toch zijn deze ook te vinden op het forum. Helaas worden ook hun klachten niet echt in behandeling genomen, ook al staat de technische dienst te springen om meer informatie over dit probleem. Zie bijvoorbeeld dit topic van user mmhmjanssen: https://forum.tele2.nl/e-mail-350/geen-email-notificaties-80258
4.4: Opmerkingen over een (mogelijke) oplossing:
Wederom kan ik hier als leek natuurlijk niet echt een oplossing aandragen. Ik denk echter wel dat jullie technische dienst samen met zonnet verder onderzoek naar kan doen. Het zijn tenslotte de eigen forum notificaties van Tele2 die niet aankomen op de eigen maildienst. Hier zou toch testen mogelijk moeten zijn waarbij aanpassingen aan het spamfilter gedaan kunnen worden, en vervolgens met behulp van de eigen forum notificaties nagegaan kan worden of deze wel of niet op een (test) zonnet account aan komen.
Overigens als extra opmerking. Het kan best wel eens blijken dat het niet binnenkomen van geautomatiseerde mails van bepaalde partijen (één, meerder of alle) toch ook het 550 probleem blijken te zijn. Een geautomatiseerde mail dienst leest geen replies, dus ook geen eventuele bounce berichten. Maar ook dit valt natuurlijk te controleren in het geval van de mail notificaties van tele2/t-mobile. Het zou toch na te gaan moeten zijn welke server IP's de mail notificaties van de tele2/t-mobile forums versturen, om daarna na te kijken of deze (ten onrechte) ook bij zonnet op de spamlijst staan. Dit als suggestie mijnerzijds. Maar zoals gezegd, ik ben slechts een leek met zeer beperkte kennis van het hele systeem dat achter e-mail schuil gaat.
Afsluitende opmerking:
Dit is alle informatie verzameld zoals ik die de afgelopen tijd vermeld heb. @Maurice Eventueel verder (telefonisch of anders) contact met helpdesk / technische dienst heeft weinig zin, omdat dit alles is wat ik eventueel te melden zou kunnen hebben. Ik hoop dat tele2 / zonnet er iets aan heeft.
Mocht ik al nieuwe partijen/mails kunnen melden waarbij het misgaat dan zal ik dat zeker doen. Mocht een eventueel voortduren van de problemen mij te lang gaan duren, dan zal ik mij vast wel weer gaan roeren op het forum hier. Mocht ik één of meerdere problemen opgelost zien, dan hoor ik dat hier graag, en zal dit natuurlijk ook met alle liefde zelf hier vermelden mocht ik het zelf constateren. Maar voor nu ben ik er even klaar mee :P
Met vriendelijke groet, Shilka. Een fijn weekend allemaal.
Ik heb inmiddels ook nog wat positievere berichten. Ik heb inmiddels contact gehad met het Support & Escalation Team van Tele2 over/naar aanleiding van mijn bovenstaande uitgebreide opsomming van bovenstaande problemen.
Voor probleem #2 heb ik nogmaals wat informatie aangeleverd en zal dit verder in behandeling worden genomen.
Voor probleem #3 heb ik dit helaas niet kunnen doen voor (mijn eigen) resterende partij.
Voor probleem #3 en #4 in het algemeen wil ik graag deze quote plaatsen uit de reactie die ik van het Support & Escalation Team heb gekregen:
Natuurlijk zou het veel praktischer zijn om de spamfilter zo in te
stellen zodat er beter onderscheid gemaakt wordt in terecht en
onterechte emailberichten. Ik zal derhalve alsnog onderzoeken of hier
aanpassingen mogelijk zijn die in de grotere zin van het woord mogelijk
een permanente oplossing kunnen gaan bieden.
Ik hoop dat we dan ook in de toekomst toch nog een verbetering in de functionaliteit van de mail tegemoet kunnen zien voor álle zonnet/versatel klanten. Voor mij persoonlijk zou het fijn zijn als mijn in ieder geval sport reserveringen en gemeente notificaties weer aan zouden komen , en voor een ieder hier zou het in ieder geval fijn zijn als de forum notificaties weer aan zouden komen bij onze mail, want ik scroll me het lazarus op het forum :D
Ik heb mijn best gedaan, natuurlijk voor mijzelf, maar ook voor alle zonnet/versatel mail klanten. Dank zij terugkoppeling van het Support & Escalation Team voel ik mij nu ook veel beter gehoord. Ik hoop dat dat een wat rustiger Shilka zal betekenen voor zowel de forum gebruikers als de Tele2 medewerkers hier. Dat we maar een voor alle partijen gunstige uitkomst tegemoet mogen zien!
Groetjes, Shilka.
Dank je wel @theocoppes !
We moeten nog steeds wel afwachten wat dit uiteindelijk voor effect zal sorteren. (Laten we hopen dat door mijn actie niet ineens alle zonnet/versatel klanten door spam overspoeld zullen worden hahaha) Ook is door de communicatie met het support & escalation team duidelijk geworden waarom ik hier zo lang tegen de bierkaai gevochten heb. Het is geen standaard procedure om op door de klant vermelde problemen van het niet ontvangen van mail door 550 bounce meldingen te acteren. Alleen de verzender zelf kan hier normaal gesproken verzoeken om verwijdering van hun mailserver van het spamfilter, en ik citeer;
Normaliter is het zo dat we verzoeken deze partijen individueel contact
te laten leggen om het probleem aan te kaarten,...
Nu is tele2 wel bereid om in mijn specifieke geval daar een hoge uitzondering op te maken, echter ik kan ook de gevraagde gegevens zoals verzender server ip's niet aanleveren, en al helemaal niet in het geval van geautomatiseerde mails die niet aankomen.
En laten we wel zijn, echte personen die een 550 bounce krijgen kunnen dan wel contact opnemen met tele2 hierover (waarbij ze in de praktijk behoorlijk vasthoudend moeten zijn en soms door hoepels moeten springen om door de eerste schillen van het helpdesk systeem door te dringen), een geautomatiseerd mail systeem neemt natuurlijk geen contact op met tele2 met de melding van ”hallo ik ben het automatisch mail notificatiesysteem van het tele2 community forum, kunnen jullie even kijken waarom ik niet door de antispam bij zonnet versatel kom en of ik ook onterecht op een spamlijst sta.” Alle geautomatiseerde mail valt door de wijze van afhandeling bij tele2 (wachten tot de verzender zelf zich meld) daarmee automatisch buiten de boot.
En zoals hier ook uit de praktijk blijkt, ik heb het niet krijgen van notificaties van dit forum al vele weken geleden aangekaart, en het is me na gigantisch aandringen nog steeds niet gelukt om tele2 zover te krijgen om contact op te nemen met zichzelf! Zelfs Cas wordt van het kastje (tele2) naar de muur (insided) gestuurd, terwijl het support en escalation team weet dat het probleem bij het spamfilter (zonnet) zit.
Om iets opgelost te krijgen met het niet doorkomen van mail moet je als klant dus al zeer vasthoudend zijn om de verzender zover te krijgen om contact op te nemen met tele2. (En zelfs dat lukt een vasthoudende Shilka niet altijd dus)
Daaropvolgend moet de verzender zeer vasthoudend zijn om uiteindelijk zijn ip verwijderd te krijgen uit de spamlijst, waarbij hij eerst al door de onwetendheid van het bestaan van dit probleem bij de eerste schillen van de helpdesk heen moet dringen, vervolgens nog een paar keer van kastje tot muur moet, om uiteindelijk terecht te komen waar hij moet zijn, en zelfs dan gaat het nog wel eens mis, zoals we op dit forum gezien hebben.
Daarbij heb ik wel de indruk dat een gedeelte van het probleem ook veroorzaakt wordt door een te streng afgesteld spamfilter dat daardoor legitieme mails niet doorlaat (zonder de afzender server op een spamlijst te zetten). Bij mijn sportreserveringen ben ik daar vrij zeker van omdat de nieuwsbrieven van mijn sportclub wel binnen komen, maar de reserverings-bevestigingen niet, terwijl deze van hetzelfde mail adres en ip afkomstig zijn.
Ik heb het gevoel dat het spamfilter bij zonnet/versatel wat strenger staat afgesteld, omdat deze in het verleden nogal eens bovengemiddeld door spam-aanvallen geteisterd is. Toch vind ik niet dat daarbij klanten geslachtofferd kunnen worden tot het punt waarop hun mail niet meer voldoende functioneel is, ik hoop dan ook dat hier een nieuwe balans gevonden kan worden!
We zullen zien :)
Ps, ik weet dat ik hier nogal eens een vinger op een zere plek leg, en dat ik hierbij nog wel eens te hard duw totdat het bovenmatig pijn doet. Dit is debet aan mijn eigen frustraties. Hiervoor mijn excuses.
