beantwoord

Kan niet verlengen door onterecht toestelkrediet

  • 4 August 2022
  • 44 reacties
  • 862 x bekeken

Hopelijk kunnen jullie helpen want zo langzamer hand sta ik op het punt mijn abonnement op te zeggen.

Mijn abonnement kan ik verlengen en ik wil graag mijn data bundel verhogen van 3GB naar 15GB. Via mijn Tele2 lukte dit niet en kreeg ik een technische foutmelding.

Vervolgens contact opgenomen met de klanten service en uiteindelijk kon de medewerker mijn abonnement verlengen, echter bij het afronden van het proces kreeg ook hij dezelfde foutmelding. 

Dit kon hij niet verhelpen en hiervoor moest ik een formulier van de website downloaden en opsturen zodat de blokkade opgeheven zou worden om vervolgens de verlenging te realiseren.

Alleen al het feit dat je een formulier moet downloaden (wat overigens niet te vinden is in het doolhof van de Tele2 website) en dit moet opsturen is niet echt anno 2022. 

Vervolgens probeer ik een e-mail adres te vinden waar ik mijn klacht naar toe kan sturen, maar ook dit is niet te vinden.

Wellicht kan iemand mij helpen met een e-mail adres waar ik deze klacht naar toe kan sturen?

Alvast bedankt voor de hulp.

Grt,

 

 

icon

Beste antwoord door Amanda Nieuwstraten 8 August 2022, 22:31

Bekijk origineel bericht

44 reacties

Goedenavond,

Ondanks veelvuldige communicatie is ons probleem nog steeds niet opgelost.

We moesten e-mail sturen naar het volgende email adres (info@service.tele2.nl) met het bewijs van Preventel en Experian dat wij daar niet geregistreerd staan. Echter krijgen we nu een bericht terug dat dit e-mail adres niet meer werkt. Kortom er is dus geen mogelijkheid om te corresponderen met de klantenservice van Tele2 en het verder te laten uitzoeken met bijgevoegde bewijzen.

Graag zou ik zien dat jullie mij een email adres geven waarbij onze klacht serieus word genomen of dat jullie de klacht via Community oplossen. Het heeft inmiddels lang genoeg geduurd en Tele2 blijft zich maar verschuilen.

 

Hieronder heb ik e.e.a. nog samengevat:

 

Sinds bijna 6 maanden proberen ik een oplossing te vinden voor het probleem van mijn sim-only abonnement van telefoonnummer [persoonlijke informatie verwijderd door Moderator] 

In onderstaande bullet punten kunt u lezen wat het probleem is en waarom Tele2 tot grote teleurstelling maar niet een oplossing bied terwijl dit mijn inziens vrij eenvoudig op te lossen moet zijn.

 

Samenvattend:

  • Mijn sim-only abonnement is al enige maanden geleden verlopen.
  • Graag zou ik:
  1. Mijn sim-only abonnement verlengen en daarbij mijn data verbruik verhogen van 2GB naar 15GB.
  2. Overstappen naar een andere provider aangezien ons geduld met Tele2 wel op is.
  • Helaas zijn beide opties niet mogelijk.
  • Zowel online via jullie website als via uw medewerkers van de klantenservice lukt het niet om het abonnement te verlengen en het data verbruik te verhogen omdat bij de laatste stap in het proces een ‘fout melding’ word gegeven in jullie systeem.
  • Volgens jullie systeem zou er nog krediet uitstaan waardoor ik zowel mijn sim-only abonnement niet kan wijzigen (en datalimiet verhogen) en eventueel ook niet kan overstappen naar een andere provider omdat ik daar ook geweigerd word ivm mogelijk openstaand krediet bij Tele2.
  • Het openstaand krediet zou niet mogelijk moeten zijn omdat het hier een sim-only abonnement betreft en de factuur iedere maand automatisch word afgeschreven.
  • Voor de zekerheid hebben we de krediet check bij zowel 1.Preventel en ook 2. Experian gedaan en daaruit blijkt dat wij niet geregistreerd staan!! 

De conclusie hieruit is dat er een (technische) fout zit in het backoffice systeem van Tele2 waardoor er onterecht een foutmelding achter mijn naam blijft staan in jullie systeem. Hierdoor is het voor mij dus ook onmogelijk (ivm de blokkade) om op zoek te gaan naar een andere provider die wel service verleend.

Graag zou ik zien dat Tele2 dit probleem serieus neemt en z.s.m. oplost, en het niet probeert af te schuiven op de klant terwijl het duidelijk een probleem is bij Tele2.

Waarom wil je persé een 15GB data-abonnement? Dat staat niet bij de mogelijkheden, alleen 10 of 20 GB.

Reputatie 7
Badge +11

Dat is een goede @WhTurner . Haar huidige abonnement kan ze binnen de mijn.tele2.nl omhoog zetten naar 15GB, maar bij verlenging moet je kiezen uit de bundels en prijzen die voor nieuwe abonnementen wordt aangeboden. Daar bestaat 15 Gb inderdaad niet meer.

 

Reputatie 5
Badge +6

Hi @Amanda Nieuwstraten

Jeetje, dit loopt inderdaad al wel erg lang! Ik heb even met je meegekeken en zie inderdaad dat je een aantal mailtjes naar ons hebt verstuurd. Zoals @WhTurner aangeeft is het op dit moment inderdaad niet meer mogelijk om een abonnement aan te schaffen van 15GB. 

Wat ik je aanraad en wat ik teurg lees in mijn systeem is dat jij ons afwijsformulier invult, mijn collega’s zullen dan een onderzoek starten en onderzoeken waarom jij niet kunt verlengen. Hopelijk kun je zo verder en heb je dan eindelijk een antwoord waarom je niet bij ons kunt verlengen. Mocht ik er nog iets zijn, je weet mij te vinden!

Hallo Johrick,

Dat afwijsformulier is maanden geleden al naar jullie gestuurd. Per post notabene.

Kunnen jullie als Tele2 nu echt niet zelf eens gaan kijken waar het probleem zit. jullie leggen

alles bij mij neer maar ben nu tientallen appjes en gesprekken verder. Afwijsformulier etc etc is allang in jullie handen. Heb hier op verzoek van jullie bij zowel preventel als  experian een kredietonderzoek gedaan.  Hier komt niets uit. Ik heb nergens een krediet open staan. Deze brieven moest ik naar jullie juridische afdeling sturen maar op zowel het info maladres van jullie als het contact mailadres krijg ik een foutmelding.

Hier ook al zeker 4 x over gebeld maar nog steeds niets. Kortom, ik denk dat ik nu genoeg gedaan heb en dat jullie nu echt aan zet zijn. Steeds dezelfde adviezen geven en de zaak weer afschuiven op mij is gewoon echt niet ok. En vwb dat 15gb abonnement...tja, het loopt al een ½ jaar dus die zullen jullie idd niet meer aanbieden. Het kan mij ook niet schelen welk abonnement. Daar gaat het ook niet om. Eerst het probleem oplossen waarom ik uberhaupt niet eens kan verlengen.

 

Groetjes, Amanda

 

Reputatie 6
Badge +8

Hi Amanda, niet leuk om te horen dat het nog niet is opgelost, dus ik duik er graag weer voor je in! We werken er uiteraard hard aan om dit voor je uit te zoeken, maar een BKR-registratie komt (ik gok 9/10 keer) niet uit het niets, dus we moeten wel alle opties controleren. Ik hoop dat je dat begrijpt.

Welke foutmelding krijg je als je probeert te mailen? Ik zie namelijk dat er in een mail van 29 november vanuit ons is gecommuniceerd dat je kunt reageren met de documenten op die mail. Die zou moeten werken. Zou je het nog eens willen proberen? Mocht je weer een foutmelding krijgen, laat het me dan weten. Wellicht met een screenshot voor de zekerheid. Dan zoeken we dat uit, zodat we ermee verder kunnen.

Ik zie je reactie graag tegemoet.

Groetjes,

Marciano

Hallo Marciano,

 

Op 17okt heb ik contact gehad met Marcel Hogenberg van Tele2.  Ik gaf aan helemaal geen BKR registratie te hebben en heb daar ook bewijs van. Marcel kwam er uiteindelijk achter dat mijn zaak helemaal niets te maken heeft met een BKR registratie omdat het om een SIM only abonnement gaat. Ik heb mijn eigen toestel. In dit geval heeft het BKR er niets mee te maken. Hij heeft mij toen een mail gestuurd met daarin de links naar Preventel en Experian.  Bij deze instanties alle gegevens opgevraagd en een brief ontvangen dat ik bij beide geen registratie heb.

Deze 2 brieven heb ik geprobeerd te sturen naar…

 

contact@service.tele2.nl

info@service.tele2.nl

 

Op beide krijg ik deze melding..

 

Beste klant,

 

Bedankt voor je e-mail! Helaas wordt dit e-mailadres niet meer gelezen. Heb je een vraag of kom je ergens niet helemaal uit? De meeste dingen regel je zelf in MijnTele2. Lukt het daar niet? Dan kijken we er samen naar. Neem in dat geval contact met ons op.

 

We houden contact.

Tele2

 

Op 29nov verschillende malen contact gehad met tele2 hierover. Uiteindelijk werd mij een mail

gestuurd met het verzoek hier mijn reply naartoe te sturen. Dit was het info adres wat ik eerder heb genoemd. Ook hier dezelfde foutmelding. Aangezien ik die middag weer bijna 3 uur ben bezig geweest met bellen, in de wacht hangen, weer terug bellen, weer mailen, weer terugbellen en in de wacht hangen was ik er klaar mee en toen maar weer contact gezocht via deze community.

Kunnen jullie anders contact zoeken met Marcel Hogenberg ? Ik heb ook die dag bijna een uur met hem aan de telefoon gezeten om er achter te komen dat die hele BKR registratie niet van toepassing is. Heb ook 2 x gebeld met een terugbel verzoek voor Marcel maar nooit meer wat op gehoord.

 

Ik heb net, om 13hr25 weer dezelfde mail met bewijsstukken gestuurd naar :

info@service.tele2.nl

Weer een foutmelding.

 

Helaas, je kunt dit e-mailadres niet gebruiken voor rechtstreekse e-mails. De e-mail die je hebt verstuurd, wordt dus niet beantwoord.

We houden contact,
Tele2

 

Ik hoop dat jullie begrijpen dat er van mijn kant echt alles, maar dan ook echt alles aan gedaan is om tot een oplossing te komen in 6 maanden tijd.

Zelfs het opsturen van documenten per post komt bij jullie niet aan aangezien Johrick

mij weer vraagt  om een afwijsformulier toe te sturen terwijl dit al maanden in jullie bezit is.

Ik heb geen idee meer wat ik nog meer zou kunnen doen. Net weer extra kosten moeten maken

om GB bij te kopen terwijl dit niet nodig had geweest als ik vorig jaar mijn abonnement al gewoon had kunnen verlengen.

 

Kortom, ik hoop dat jullie hier nu eens echt zelf goed induiken en met een oplossing komen.

Mvg

Amanda Nieuwstraten

 

 

 

 

 

 

 

Reputatie 6
Badge +8

Hi Amanda, bedankt voor de duidelijke en volledige informatie! Wat apart dat je deze melding krijgt nadat wij je hebben gevraagd op die mail te reageren. Ik zie inderdaad dat je er al alles aan hebt gedaan en het ligt nu bij mijn collega's om het verder uit te zoeken. Ik heb ze zojuist bericht gestuurd met de foutmeldingen die je me hebt gestuurd met het verzoek te onderzoeken wat er mis gaat en hoe je alsnog de documenten bij ze krijgt.

Zodra ik reactie heb, hoor je het van mij. Ik durf niet te zeggen hoe snel ze het zullen oppakken, maar ik hoop dat het heel snel is. Ik zal de case ook in de gaten houden voor updates!

Hallo Marciano,

 

Al nieuws ontvangen over deze zaak ?

 

Mvg

Amanda

Reputatie 6
Badge +8

Hi Amanda, allereerst nog de beste wensen!

Ik vind het niet leuk om te zeggen, maar ik heb geen reactie ontvangen op mijn verzoek. Ik heb daarom direct een nieuwe case aangemaakt en doorgezet. Ik heb er het verzoek bij gezet om het spoedig op te pakken, omdat je al te lang wacht. Ik hoop snel reactie te ontvangen. Ik houd de case in de gaten: 61442203

Reputatie 6
Badge +8

Hi @Amanda Nieuwstraten, ik heb zojuist reactie gekregen van mijn collega. De documenten kun je mailen naar Incasso@service.tele2.nl . Dat andere e-mailadres is een noreply-mail. Ik hoop dat je snel lukt de documenten te mailen en dat je spoedig antwoord krijgt van mijn collega’s! Houd je me op de hoogte?

Hallo Marciano,

 

Dank voor het adres. Ik heb net gelijk de mail naar ze verstuurd met de begeleidende documenten.

Nog geen foutmelding ontvangen dus hopelijk lukt het nu wel.

 

Mvg

Amanda

Reputatie 6
Badge +8

Hi Amanda, geen dank! Ik heb direct even gekeken of er toevallig al een case is aangemaakt n.a.v. de mail, maar voor nu nog niet. Ik zal het in de gaten houden en ik hoop dat je snel reactie krijgt. Houd mij ook a.u.b. op de hoogte, goed? 😊

Groetjes,

Marciano

Hallo Marciano,

 

Krijg net van de juridische afdeling de volgende mail : 

 

Naar aanleiding van uw e-mail berichten wij u het volgende.

 

Indien er een afwijzing is dan dient er een afwijzingsformulier ingevuld te worden.

.

Hierbij de link voor naar het afwijzingsformulier.

https://www.tele2.nl/afwijzing-abonnement

                                                                                                                

Indien u nog vragen heeft dan kunt u een contact opnemen met de klantenservice van Tele2.

Met vriendelijke groeten,                                       

S.Aarab

Medewerker Incasso Administratiegroep

 

Dus...we beginnen weer van voor af aan. Nogmaals aangegeven dat dat afwijzingsformulier al maanden in jullie bezit is. Hun verzoek om verder contact op te nemen met de klantenservice is natuurlijk waardeloos want daar komen we al maanden niet verder mee.

Formulier, kredietchecks Preventel en experian ..alles nu in jullie bezit en dan weer deze standaard mail. Ik wordt hier echt moedeloos van. 

 

Groetjes,

Amanda

Reputatie 6
Badge +8

Hi Amanda, ik snap je volkomen en ik zie het mailtje inderdaad… wat apart dat er opnieuw om het formulier wordt gevraagd terwijl je die al hebt ingevuld. Goed dat je ook direct op het mailtje hebt gereageerd. Ik kan dit mail contact gelukkig ook inzien nu, dus ik houd het in de gaten. Laat je het me weten als je een reactie hebt ontvangen? Ik ben erg benieuwd of ze de case zonder nieuw afwijzingsformulier kunnen oppakken. Zo niet, dan bel ik (vrijdag) zelf even met mijn collega’s om dit zo snel mogelijk te regelen. Wellicht vragen ze alsnog om het afwijzingsformulier, maar dan zit je nu in ieder geval bij de juiste collega’s. 

Hallo Marciano,

Inmiddels weer een week verder en nog steeds niets gehoord van de incassoafdeling. Afgelopen donderdag weer een reminder gestuurd maar helaas. Ik heb alle bewijsstukken er ook weer bij gedaan. Dit heb ik op 09jan ook gedaan maar op deze uitgebreide mail van mijn kant nooit echt een reaktie mogen ontvangen behalve de standaard mail met de vraag een afwijzigingsmail in te sturen. Geen woord over de inhoud van mijn mail, excuses niets.

Zou jij er van jou kant weer eens achteraan kunnen bellen ? Heb inmiddels contact opgenomen met mijn rechtsbijstandsverzerking.

 

Groetjes, Amanda

Reputatie 6
Badge +8

Hi Amanda, excuses voor de vertraagde reactie. Ik ben er nog een keer voor je achteraan gegaan, maar ik hoorde dat mijn collega van Incasso diezelfde dag nog een mailtje had gestuurd, en dat hij nogmaals een Preventel check heeft gedaan en dat hier geen negatieve registratie uitkomt bij Tele2. Ik las dat er meerdere aspecten in het spel kunnen zijn, en dat hij daarom heeft geadviseerd nogmaals met BKR contact op te nemen om een actuele opgave te doen. Ik vind het simpel gezegd niet leuk dat we er vanuit onze kant niets aan kunnen doen, want ik hoopte echt dat het eindelijk opgelost zou worden. Aangezien Incasso het meerdere keren heeft gecontroleerd, kan ik niets meer voor je doen. Hoe graag ik het ook zou willen.

Ik hoop oprecht dat BKR er dieper in kan duiken en datgene wat er dwars zit kan opgraven.

Groetjes,

Marciano

Hallo Marciano,

Ik heb helemaal niets ontvangen behalve een standaard mail op 16jan met verzoek voor weer een afwijzingsformulier. Zouden jullie deze mail met alle uitleg zoals boven beschreven nogmaals kunnen sturen  ? Verder heb ik al eerder aangegeven dat er bij het BKR niets uit staat en dat ik na meerdere malen met jullie gebeld te hebben van  Marcel Hogenberg van tele2 klantenservice te horen heb gekregen dat het BKR er helemaal niets mee te maken heeft omdat het om een SIM only gaat. Hij gaf toen al aan dat het standaard antwoord bij Tele2 altijd is om het BKR te checken maar dat dat in dit geval nergens op slaat en ik dus echt een andere weg moet bewandelen nml die van Experian en Preventel.  Ik snap gewoon niet dat niemand ook maar iets kan doen daar bij tele2.  ik moest zelf alles bewijzen en nu blijkt dat jullie dus wel gewoon zelf een check bij preventel kunnen doen. Waarom geven jullie steeds aan dit niet zelf te kunnen terwijl dit dus niet zo is. Waarom blijf ik van het kastje naar de muur gestuurd worden, waarom krijg ik alleen iets te horen via deze community, waarom helemaal niets van de incasso afdeling waar ik naar toe verwezen ben. Waarom nemen jullie geen contact op met Marcel Hogenberg die alles toen heeft uitgezocht. Dit klopt van geen kanten.  Jullie verzinnen steeds wat en dit duurt nu al ruim 8 maanden. 

 

Je schrijft dat incasso het meerdere keren heeft gecontroleerd.  Waarom hoor ik niets van deze afdeling. Zoveel mails met bewijs en uitgebreide uitleg gestuurd en geen excuus, uitleg of reactie ontvangen. Zo een simpel SIM only abonnementje van eur 14 p.m. wat als jaren automatisch wordt afgeschreven. Hoe is het toch mogelijk.

 

Ik hoor graag weer van je, of, beter nog van de juridische afdeling zelf.

 

Mvg 

Amanda

 

 

 

Hallo Marciano,

 

Net even gebeld met het BKR. Zij geven aan dat Tele2 zelf met het BKR kan checken hoe of wat.

Verder geven ze precies hetzelfde aan als Marcel Hogenboom van de tele2. Voor een SIM only abonnement is geen BKR check nodig.  Alleen als er sprake zou zijn van een uitstaand krediet heeft dit zin. In dit geval zou dat dus zijn als ik een toestel met abonnement via tele2 zou hebben en dat heb ik dus niet.

 

Gr. Amanda

Reageer