beantwoord

Niet kunnen leveren, wel betalen.

4 jaar geleden
4 November 2019
7 reacties
678 x bekeken

CFRK
Durft te vragen
0 reacties

Beste Tele2,

Blij waren we dat wij gingen overstappen. Een goede dienst voor een concurrerende prijs. Moeiteloos zou de overstap zijn vanaf onze bekende COAX- Service Provider.

Nadat wij het installatiepakket hadden ontvangen ben ik gelijk aan de slag gegaan. Al snel kwam ik er achter dat er geen signaal is van de hoofdaansluiting naar de output in de woning.

Dit moest bevestigd worden door een KPN monteur, gezien het feit KPN de infrastructuur beheerd.

Hiervoor waren meerdere afspraken nodig. Uiteindelijk heeft de KPN monteur mijn bevindingen bevestigd; er kan geen Internet/TV geleverd worden op het adres.

Om tot dit punt te komen heb ik vele uren aan de telefoon gezeten en met de mensen van de Tele2 servicedesk gesproken. Helaas moet ik zeggen dat de kwaliteit van de servicedesk erg ondermaats is. Ik persoonlijk ben beheerder van verschillende servicedesks van grote (4000+ werknemers) bedrijven.

Ondanks dat de medewerkers vriendelijk zijn, worden belangrijke afspraken niet nagekomen en toezegging worden niet geregistreerd in de tickets, zodat een klant geen poot heeft om op te staan om Tele2 aan haar toezeggingen te houden.

Terug te komen op de case, wij hebben een product besteld welke nooit geleverd is (ondanks dat wij het modem hebben, is er geen mb ge-up of ge-download). Wanneer wij het abonnement willen opzeggen blijkt dat wij dit moeten afkopen met twee maand termijnen omdat de wettelijke termijn van 14 dagen is verstreken. Dit is niet zo gek, aangezien er twee afspraken gemaakt moesten worden met externe partijen om uberhaupt tot de conclusie te komen dat het product niet geleverd kan worden.

Wanneer ik dit aangeef is er geen enkele coulance om onze “aankoop” kosteloos te annuleren.

Een medewerker gaf ons aan dat wij eerder in kennisgesteld hadden moeten worden en dat wij kosteloos (ook na die 14 dagen) kosteloos konden afzien van de aankoop. Maar aangezien deze toezegging (zoals vele andere zaken) niet in tickets worden verwerkt, pakt een andere servicedeskmedewerker dit niet op.

Ik vraag mij af, of dit de manier is hoe Tele2 zaken wilt doen. Of dit de hoeveelheid respect is dat Tele2 heeft voor haar klanten. Immers, de medewerkers geven aan niets voor ons te kunnen doen omdat dit immers het BELEID is van Tele2. Geen enkel respect dus, want die 14 dagen waren wij machteloos om het process te versnellen.

Ik hoop dat Tele2 ons hierin tegemoed kan komen en daarmee ook het signaal afgeeft aan andere (potentiele) klanten dat Tele2 weldegelijk haar klanten waardeerd en op een nette manier zaken doen hoog in het vaandel heeft staan.

Gun ons een nette afhandeling

Mvg, P Freeke

icon

Beste antwoord door Kilgore Trout 4 November 2019, 20:01

Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

7 reacties

Reputatie 3

Anton van Tele2
Oud moderator
495 reacties
4 jaar geleden
4 November 2019

Hallo P. Freeke,

Ik heb je hele verhaal even door gelezen en ik begrijp dat je niet tevreden bent met de afhandeling over het opzeggen van het abonnement. Ik begrijp dat er bij jouw thuis geen aansluiting aanwezig is en dat het daarom opgezegd moest worden. Dat is heel erg vervelend natuurlijk.

In onze voorwaarden wordt aangegeven dat men zelf verantwoordelijk is voor een aansluitpunt. Wanneer dat aansluitpunt er niet is en ook niet gemaakt kan worden dan kunnen onze klanten wel bij ons weg, maar dan worden er twee maanden in rekening gebracht. Om deze klanten tegemoet te komen brengen wij niet een hele afkoopsom in rekening.

Je moet er ook rekening mee houden dat wij de lijn op dat moment al gehuurd hebben en dat wij daar al kosten voor in rekening hebben gekregen. Deze kosten willen wij dan voor een gedeelte ook bij de klant neerleggen. De klant is immers verantwoordelijk voor het aansluitpunt en doordat er geen aansluitpunt is kunnen wij niet leveren.

Ik begrijp dat het vervelend is en dat je dit liever anders had gehad, maar wij kunnen hier niks aan doen.

Groeten Anton

Reputatie 2

Kilgore Trout
Snapt hoe het werkt
12 reacties
4 jaar geleden
4 November 2019
Antwoord

In principe zouden ze je ook het hele abonnement kunnen laten afkopen. Je gaat een overeenkomst aan voor een jaar. Tele2 huurt namens jou de lijn en levert daar ook een signaal op. Dat er vervolgens binnen jouw domein het e.e.a. aan infrastructuur ontbreekt dat voorkomt dat je een signaal binnen krijgt is strikt genomen ook niet het ‘probleem’ van Tele2. De dienst (Tele2 levert überhaupt geen product) is wel degelijk geleverd, je hebt er alleen geen gebruik van kunnen maken doordat het in je eigen domein niet in orde is. Dat klinkt misschien wat cru, maar dat is wel waar het op neerkomt.

Over het algemeen is het ook zo dat providers pas na de bedenktijd van 14 dagen zullen gaan leveren, juist omdat ze onkosten maken voor het aanvragen van een verbinding (helemaal als ze niet ook de netbeheerder zijn en de lijn bij een andere partij moeten huren). Er zijn wel uitzonderingen hierop, maar als bedrijf wil je jezelf meestal niet in de positie plaatsen dat je al onkosten aan het maken bent voordat je er zeker van bent dat je er ook iets voor terug ziet. In jouw geval heeft de provider al onkosten gemaakt en aan het beëindigen van het contract zit dan logischerwijs ook een afkoopsom.

Dat er bij de afhandeling van deze hele zaak fouten zijn gemaakt, dat zal niet de bedoeling van Tele2 zijn. Maar als je beheerder van meerdere servicedesks bent, dan zul je ook weten dat er dingen fout kunnen gaan. Het is immers mensenwerk en niet iedereen zal aan het bellen naar de klantenservice een positief gevoel overhouden, om wat voor reden dan ook.

Bardman
Durft te posten
1 reactie
4 jaar geleden
6 November 2019

Beste Tele2,

even lid Geworden om te kijken of overstappen voor mij interessant is, maar kom zoveel negatieve reacties tegen van mensen die al een abbo hebben. En dan heb ik het nog nieteens over de technische beperkingen. Nat loopback ??? ofwel hairpinning. Wat is dat voor security breach? De boel open zetten voor local rebind? Sukkels. En dan moeilijk doen over een eigen modem om daar geen inloggegevens voor te geven. Zie jullie antwoord in een ander topic:
Nee, het user/pass voor jouw verbinding wordt niet gegeven. Je kunt wel NA het Tele2 modem je eigen router plaatsen. Die zet je dan in een DMZ . Zie de diverse topics hierover op dit forum.

Zonde van mijn tijd hier

Jarro
Durft te posten
1 reactie
4 jaar geleden
15 November 2019

@Anton van Tele2

Als jullie een lijn huren die niet werkt hebben jullie dus ook betaald voor iets wat niet geleverd is, jullie krijgen dit vast met je advocatenteam weer terug van KPN.

Schande dat jullie dat durven door berekenen aan jullie gedupeerde klanten, geen product en wel betalen..., je zou het haast oplichting noemen.

Reputatie 3

Anton van Tele2
Oud moderator
495 reacties
4 jaar geleden
20 November 2019

@Jarro

Dan heb je zowel mijn bericht als die van Kilgore Trout niet helemaal goed gelezen. De lijn werkt namelijk wel. De reden dat er niet geleverd kan worden is, omdat de klant zelf geen aansluitpunt heeft in de woning. Dat is verantwoordelijkheid van de klant zelf. Wij leveren ook geen product, maar wij leveren een dienst. De dienst is wel geleverd. Het werkt niet, omdat er geen aansluitpunt is in de woning.

Groeten Anton