Hi,
Na 1 jaar en 8 maanden tevreden gebruik begint de batterij van mijn telefoon te slecht te worden en kreeg een kwaaltje; touch reageert soms onvoorspelbaar. Ik besloot om de volgende te bestellen via mobiel.nl. Zo zou ik de oude kunnen laten repareren onder fabrieksgarantie, zodat mijn zus deze hierna zonder problemen kan gebruiken. Mijn idee was dat ik dan een nieuw abonnement zou starten met nummerbehoud. Het probleem ontstond echter toen ik tijdens het wachten op een doosje ontdekte dat mijn “voor 23:59 besteld, morgen in huis”- pakketje nog niet eens ingepakt is! De oorzaak; Tele2.
“Een andere bestelling voor de verlenging van jouw nummer is actief. Annuleer deze eerst.”
Mobiel.nl was hier duidelijk en snel over het probleem ligt dus bij Tele2. Hiervoor moet ik zelf gaan uitpluizen wat er aan de hand is en hoe ik een vorige bestelling stopzet. Volgens Tele2 heb ik aangegeven dat ik mijn oude abonnement zou willen verlengen. Ik had mails ontvangen dat ik dat al kon doen, 4 maanden voordat het contract zou stoppen. Ik besloot toen dit niet te doen en een nieuwe zou halen. Ik heb dus ook geen actie ondernomen en ook geen bericht of bevestiging gekregen dat het oude abonnement zou worden verlengd.
Vervolgens heb ik zaterdagochtend telefonisch contact op proberen te nemen met de Tele2 klantenservice, zonder succes. Toen er een paar uur later eindelijk werd opgenomen heb ik de situatie uitgelegd, mijn gegevens verstrekt en werd ik vervolgens een half uur in de wacht gezet. Hierna volgde de vraag “kan ik u later vandaag terugbellen?” Ik ben vervolgens niet meer teruggebeld. Ik heb zelfs geen vervangende mail, voicemail of notificatie gekregen. De dag erna, Zondag, blijkt de telefonische klantenservice dus ook nog eens standaard dicht te zijn. Ik vraag me nog steeds af waarom dit allemaal zo ontzettend lang moet duren…
Tot slot besloot ik in de app te chatten met een medewerker om te kijken wat de huidige status was. Uiteindelijk ben ik ruim 30 keer verkeerd doorverwezen door de “klantenservice”, die een chatbot blijkt te zijn. Een voorbeeld;
Tele2:
Hoi, waarmee kan ik u helpen?
Ik:
Ik heb gister proberen te bellen, ik wil het verlengen van mijn abonnement annuleren.
Tele2:
Zo te zien heb je een vraag over bellen, klopt dat?
Ik:
Nee
Tele2:
Kun je aangeven over welk onderwerp het gaat?
Ik:
Verlenging abonnement annuleren
Tele2:
WAT LEUK DAT JE JOUW ABONNEMENT BIJ ONS WILT VERLENGEN. Klik hier om te verlengen.
Tele2:
Heb ik je zo goed geholpen?
Ik:
Nee…
Tele2:
Zal ik je doorverbinden met een collega?
Ik:
Prima.
Tele2:
Bel dan naar dit nummer:…
Ik:
AAAAAAAAAAAAAAAAAAA
Dit is zó ontzettend pijnlijk!!! Het zou zo in een cabaretvoorstelling passen. Beste Tele2, ik snap dat je cool wilt doen met je vet leipe chatbots enzo, maar de technologie erachter is er duidelijk nog niet klaar voor. De chatbot is verre van handiger dan een pagina met wat linkjes en kost waarschijnlijk zowel jullie als de klant onnodig veel tijd, moeite en geld. Ik had liever gehad dat jullie in plaats hiervan gingen investeren in het verbeteren van jullie telefonische klantenservice - het liefst ook gewoon op zondag. Nooit gedacht dat ik zoiets ironisch zou meemaken als een onbereikbaar telecombedrijf.
Dit probleem was makkelijk te verhelpen door me een telefoontje, mailtje of SMS’je te sturen met de vraag “Er gaat iets mis met je bestelling en willen even zeker weten wat je nou écht met je nummer wilt doen; je oude abonnement verlengen of een nieuw abonnement?” En de rest gewoon achter de schermen af te handelen. Jullie hebben toch al de benodigde gegevens al en een ondertekend contract waarin staat waar ik voor heb betaald.
Ik hoop dat jullie hier iets van leren.