Skip to main content

De klacht

Op donderdag 6 mei tegen 17 uur viel het internet thuis uit tijdens het thuiswerken. Ik belde de Tele2 klantenservice en er werd mij door de medewerker verteld dat ik binnen 1 dag (en waarschijnlijk zelfs tijdens het telefoontje) een sms zou krijgen van de kpn monteur met daarin een link om een afspraak in te plannen. Die sms kwam donderdagavond niet, en vrijdag in de loop van de dag nog steeds niet. Dus ik belde vrijdag weer. Toen was het verhaal dat Tele2 3 werkdagen de tijd had om de storing te verhelpen. De rest van de vrijdag hoorde ik niks, de zaterdag ook niet. Dus ik weer bellen: ja meneer, de kpn heeft het blijkbaar heel druk, maar uiterlijk maandag zult u van ze horen. Maandag rond het middaguur kreeg ik eindelijk een sms van de kpn met een link waarmee ik de afspraak kon inplannen. De eerst beschikbare tijd was woensdag 12 mei, 6 dagen na het begin van de storing!!! Toen de monteur eindelijk kwam, bleek het probleem veroorzaakt te zijn door het verwijderen van het aansluitingsstekkertje in de wijkcentrale. Dit had een monteur die donderdag ervoor waarschijnlijk per ongeluk gedaan toen deze een abonnenemt voor iemand anders in de straat activeerde.
Het is schandalig dat het zo lang duurt voordat er een monteur komt om überhaupt te kijken naar de oorzaak van de storing.
De uiteindelijke vergoeding die Tele2 mij aanbood voor 6 dagen geen internet is het abonnementsbedrag gedeeld door 30, keer 6 dagen, wat neerkomt op een totaal van 8 hele euro's. Daarbij gaan ze totaal voorbij aan alle gederfde inkomsten en het ongemakt dat ze veroorzaakt hebben.
De medewerker van de Tele2 helpdesk zei dat als ik het oneens was met de vergoeding, dat ik dan een klachtenformulier kon invullen. Nu blijkt dat Tele2 geen klachtenformulier heeft.

De oplossing

Ik vind dat Tele2 wel over de brug mag komen met een betere vergoeding voor 6 dagen geen internet en het ongemak en de inkomstenderving die dit tot gevolg heeft gehad.

De wettelijke vergoeding is inderdaad precies wat Tele2 hier berekend heeft. Er is bij consumentenlijnen geen vergoeding voor andere, directe of indirecte schade. Voor reparaties binnen een (korter) termijn is ook een SLA nodig die vooral op zakelijke lijnen van toepassing is met bijbehorende kosten.

Natuurlijk is het heel vervelend dat een internetverbinding het niet doet, maar je stelt te hoge verwachtingen voor het bedrag dat je maandelijks betaald. Het komt gelukkig maar weinig voor, en zelfs nu was het blijkbaar een menselijke vergissing van een KPN monteur.

De enige verwachting die ik heb is dat het product dat ik afneem gewoon naar behoren functioneerd. Blijkbaar is dat teveel gevraagd voor Tele2. Er zit dus niets anders op dan mijn contract periode uitdienen en dan naar een klantvriendelijker provide op zoek gaan.

Het staat je altijd vrij om iets anders te kiezen. Als je overstapt naar T-Mobile thuis kun je in combinatie met je tele2 mobiele abonnementen ook nog klantvoordeel krijgen. Als je die overstap via de Tele2 klantenservice aanvraagt betaal je ook geen aansluitkosten bij T-mobile.

Tele2 heeft u de vergoeding aangeboden zoals die volgens de wet is vereist; zie https://www.consuwijzer.nl/telefoon-internet-en-televisie/klacht-over-telecomaanbieder/storing-wat-zijn-mijn-rechten

Verdere gevolgschade is uitgesloten in de voorwaarden waar u zelf mee akkoord gegaan bent.

Aansprakelijkheid van Tele2 voor indirecte of gevolgschade, waaronder begrepen bedrijfsschade, inkomstenderving, immateriële schade of gemiste besparingen, is te allen tijde uitgesloten.

Dit helpt de prijs van het product lager te houden. U zult zien dat alle telecom providers die diensten voor privé gebruik aanbieden gevolgschade uitsluiten, en dat er wat gevolgschade betreft dus geen betere opties zijn.

Dit wil niet zeggen dat tele2 niet verantwoordelijk kan gehouden worden voor wettelijke gevolgschade. Indien er sprake is van opzet dan wel roekeloosheid kunt u alsnog tele2 voor de gevolgschade aansprakelijk stellen. Uit uw verhaal blijkt daar echter niet echt sprake van te zijn; het vergeten terug te plaatsen van het stekkertje in de wijkcentrale was gewoon een menselijke fout die per ongeluk gemaakt is.

Bovendien bleek de fout/storing dus bij netbeheerder KPN te zitten, en niet bij de leverancier tele2. Ook een andere provider/leverancier zal via het KPN netwerk aan u leveren, en daarmee was deze storing dus ook bij iedere andere provider zo verlopen als het nu bij u gegaan is. Ook een andere provider had u door moeten verwijzen naar een afspraak met een KPN  monteur.

Natuurlijk is een storing vervelend, zeker als het weekend er ook nog eens tussen komt, maar qua afhandeling lijkt hier echt niet iets verkeerd gegaan te zijn, en zult u voor een privé verbinding dus ook elders niet een veel snellere afhandeling kunnen verwachten, anders dan op toeval berustend.

Ik sluit me helemaal aan bij Shilka

Het is natuurlijk wel jammer dat die monteur zo lang op zich heeft moeten laten wachten, vaak kan het wel in 1 of 2 dagen, maar zoals je ziet niet altijd..al helemaal als het wat drukker is, of in een omgeving waar er die week niet veel monteurs beschikbaar zijn

Gebruikersvoorwaarden