Afgelopen donderdag hebben we mijn alleenstaande en dementerende tante van 89 jaar verhuisd naar een verzorgingstehuis. In de aanloop daar naartoe hebben we via uw klantenservice contact opgenomen over de omzetting van haar telefoonabonnement (klantnummer B0006348074). Aangezien dit een verouderd, vast abonnement betrof kon dit niet meeverhuizen, alleen als pakket incl. internet (dit gebruikt zij niet) en tv (dit krijgt ze vanuit het tehuis). Het abonnement werd opgezegd en geadviseerd werd een mobiel abonnement te nemen, via KPN of Ziggo omdat deze providers mogelijk nog wel losse abonnementen voor vaste telefonie zouden aanbieden. Dit bleek niet het geval dus kwamen wij terug bij Tele2 omdat we daar (toen nog) goede ervaringen hadden. Abonnement werd afgesloten, benadrukt werd dat de simkaart naar mijn adres moest worden gestuurd, omdat mijn tante dit allemaal niet snapt. “Geen probleem, ik heb het identiteitsbewijs nodig van degene die de simkaart in ontvangst moet nemen”. Zo gezegd zo gedaan. Tot de koerier voor de deur stond en ik de simkaart niet in ontvangst mocht nemen omdat ik mijn tante niet was. Opnieuw contact opgenomen met de klantenservice: “die medewerker had dit helemaal niet mogen zeggen want de simkaart moet in ontvangst worden genomen door de contractant, dat had zij moeten weten. Maar heeft uw tante wellicht een oude simkaart? Dan kan die met nummerbehoud worden omgezet naar een abonnement en in dat geval kan de simkaart wel naar u worden gestuurd omdat dit al een bestaand nummer is”. Ik antwoordde dat dit niet het geval was maar als ik het goed begreep zou ik een prepaid simkaart kunnen kopen, die dan omzetten in een abonnement bij Tele2 en zou de simkaart naar mij gestuurd kunnen worden. Ik heb dit 2x herhaald en er werd beaamd dat dit zou kunnen. Weer zo gezegd zo gedaan: prepaid simkaart gekocht, dit mobiele nummer vermeld op de verhuiskaarten en gisteren, met opnieuw het heel verhaal over de naar mij op te sturen simkaart (“gaan we voor u regelen, mevrouw”), het abonnement (bestelnummer 57529417) afgesloten (met de gegevens van mijn tante: bankrekeningnummer en ID (hiervan werd op mijn vraag (ik voelde de bui al hangen natuurlijk) hierover gezegd dat dit nodig was om het abonnement te kunnen afsluiten, dus “inderdaad van uw tante”). “Als u de bezorgafspraak maakt n.a.v. de mail die u ontvangt, dient u alleen het bezorgadres aan te passen”. Wederom zo gezegd zo gedaan, totdat ik de bevestiging inderdaad binnenkreeg maar met de vermelding: zorg dat u zelf thuis bent, met het door u opgegeven ID-kaart (van mijn tante dus) en bankpas (die heb ik toevallig wel in mijn bezit want wij beheren haar financiën). Kortom: we zijn weer terug bij af. Ik heb direct teruggebeld (17.29 uur, dit kan ik aantonen in mijn belgeschiedenis) en kreeg een medewerker die vertelde niets meer te kunnen doen want “ik kan niet meer in het systeem van de nieuwe abonnementen, dat sluit om 17.30 uur, probeert u het maandag maar weer, goedenavond”. Erg verdrietig worden we hiervan, incl. mijn tante. Door haar dementie, slechte zicht en de huidige coronabeperkingen zijn communicatie-middelen het enige dat ze nog heeft en ook dat wordt haar onmogelijk gemaakt.
Bij het contact opnemen met uw klantenservice wordt altijd vermeld dat dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden. Dit lijkt me zeer wenselijk, ik hoop ook dat hier serieus wat mee wordt gedaan.
Ik hoop snel van u te kunnen vernemen om tot een oplossing te kunnen komen (bij voorbeeld door in het ID-nummer te vervangen door die van mij), want in contact op te nemen via uw klantenservice heb ik geen vertrouwen meer.
Iemand enig idee hoe je Tele2 anders dan telefonisch kan benaderen?
Dank!
