Toestel bij bezorging kwijtgeraakt, nog geen nieuw toestel


Ik heb op 2 mei een abbo verlenging gedaan, al meer dan 6 jaar klant, met een iphone 14. Tele2/postnl zijn dit toestel kwijt geraakt. Ik ben sinds 8 mei bezig met allerlei gegevens opsturen, ik bel en chat elke dag, ik heb zelf per post een klachtenbrief opgestuurd. Eindelijk is het manco onderzoek ‘afgerond’ krijg een standaard mailtje, dat ik er niks mee te maken heb en dat ik dus een nieuw toestel krijg. Via de fraude afdeling wordt ik nog gebeld, dat ik binnen 2 werkdagen een track en trace code krijg. Ik krijg weer helemaal niks. Vervolgens hang ik weer elke dag aan de telefoon moet 100x hetzelfde verhaal uitleggen tot ik machiko van de repair afdeling krijg. Zij leek het te snappen, zou het persoonlijk voor mij uitzoeken en mij gister bellen. Helaas weer niks, ik bel net WEER, en kan ineens niet meer worden doorverbonden naar de repair afdeling? Ik wil alles opzeggen maar dit kan ook niet? Aub dan maar zo: ik wil overstappen met mijn eigen nummer kunnen jullie die in ieder geval vrij geven? Ik wil niks meer met tele2 te maken hebben, totale wanorde daar. Ik heb ondertussen het contract, een sms dat mijn nieuwe abbo is ingegaan, een factuur van het niet bestaande toestel, allerlei toezeggingen van de mensen die ik heb gesproken maar ondertussen heb ik NIKS. Nergens een reactie op, geen bericht van de klachten afdeling, geen telefoontje terug en geen toestel. Ik wil alles annuleren en overstappen met mijn nummer en dat kan ook niet. 

 

hoe kan dit? Hoe kunnen jullie zo omgaan met klanten? 

Marciano van Tele2 11 maanden geleden

Hi Maris, allereerst (zachtjes uitgedrukt) niet leuk om te horen dat jouw toestel is kwijtgeraakt bij de bezorging! Dit is natuurlijk niet hoe we het willen zien, echter komt het wel eens voor. Ik ben er direct voor je ingedoken en heb alle contactmomenten en aangemaakte cases doorgelopen om de situatie voor mezelf duidelijk te stellen. Nog even in het kort; er is een onderzoek gestart bij PostNL naar dit vermiste pakketje en uit dit onderzoek is er geconcludeerd dat er een nieuw toestel naar je wordt opgestuurd. Dit nieuwe toestel is op 17 mei voor je besteld. Er is toen inderdaad aangegeven dat je binnen twee werkdagen een T&T van PostNL zou ontvangen, want zo snel gaat dit normaal gesproken. Mijn collega's zijn er later achtergekomen dat de bestelling van 17 mei niet is doorgekomen en hier is een incident (speciale case) voor aangemaakt. Als het goed is ben je hier ook op de hoogte van gesteld via de mail, klopt dat?

Alles wat er mis kon gaan, ging bij jou ook mis, dus ik snap je gevoel volkomen. Ik hoop in ieder geval dat ik je vanaf nu goed op de hoogte kan houden van hoe het nu verder gaat en dat ik daarmee toch (een deel van) je zorgen kan wegnemen. Er is je een nieuw toestel beloofd, daar heb je natuurlijk allang voor betaald, dus die komt er hoe dan ook. Daar hoef je je écht geen zorgen om te maken. Het incident is momenteel nog in behandeling, maar ik zal deze case voor je in de gaten houden. Ik deel hem hier ook graag met je: INC0443699. Voor nu is het nog even afwachten, maar mocht je eind van de week nog niets hebben gehoord, kom dan even bij me terug. Dan kijk ik direct of er een update is. 

Zodra de case is opgelost, regel ik een mooie en passende vergoeding voor je, want die heb je absoluut verdient. Ik hoop je daarmee weer helemaal blij te kunnen maken en ik hoop uiteraard dat je toch besluit om bij ons te blijven en ons nog een kans te geven. Mocht je nog vragen hebben, stel ze dan gerust. Ik sta voor je klaar!

 

Bekijk origineel bericht

11 reacties

Hi 

 

@HajarK @Marciano van Tele2 , volgens @HajarK zou ik binnen 2 werkdagen vanaf vorige week donderdag een mail krijgen, staat in de priveberichten.. vanwege pinksteren nog even de dinsdag afgewacht. Helemaal in lijn der verwachting weer niks gekregen. Lisa van de chat geeft aan dat jullie er ‘druk mee bezig zijn’, maar dat niet beloofd had mogen worden dat ik een nieuwe track en trace code zou krijgen. Dit was ondertussen poging 3. Er is gewoon NOG STEEDS niets geregeld. 
 

ik ben ondertussen totaal het vertrouwen kwijt en wordt hier moedeloos van. Dit kan toch niet de bedoeling zijn?! 

Reputatie 7
Badge +12

Hi Maris, allereerst (zachtjes uitgedrukt) niet leuk om te horen dat jouw toestel is kwijtgeraakt bij de bezorging! Dit is natuurlijk niet hoe we het willen zien, echter komt het wel eens voor. Ik ben er direct voor je ingedoken en heb alle contactmomenten en aangemaakte cases doorgelopen om de situatie voor mezelf duidelijk te stellen. Nog even in het kort; er is een onderzoek gestart bij PostNL naar dit vermiste pakketje en uit dit onderzoek is er geconcludeerd dat er een nieuw toestel naar je wordt opgestuurd. Dit nieuwe toestel is op 17 mei voor je besteld. Er is toen inderdaad aangegeven dat je binnen twee werkdagen een T&T van PostNL zou ontvangen, want zo snel gaat dit normaal gesproken. Mijn collega's zijn er later achtergekomen dat de bestelling van 17 mei niet is doorgekomen en hier is een incident (speciale case) voor aangemaakt. Als het goed is ben je hier ook op de hoogte van gesteld via de mail, klopt dat?

Alles wat er mis kon gaan, ging bij jou ook mis, dus ik snap je gevoel volkomen. Ik hoop in ieder geval dat ik je vanaf nu goed op de hoogte kan houden van hoe het nu verder gaat en dat ik daarmee toch (een deel van) je zorgen kan wegnemen. Er is je een nieuw toestel beloofd, daar heb je natuurlijk allang voor betaald, dus die komt er hoe dan ook. Daar hoef je je écht geen zorgen om te maken. Het incident is momenteel nog in behandeling, maar ik zal deze case voor je in de gaten houden. Ik deel hem hier ook graag met je: INC0443699. Voor nu is het nog even afwachten, maar mocht je eind van de week nog niets hebben gehoord, kom dan even bij me terug. Dan kijk ik direct of er een update is. 

Zodra de case is opgelost, regel ik een mooie en passende vergoeding voor je, want die heb je absoluut verdient. Ik hoop je daarmee weer helemaal blij te kunnen maken en ik hoop uiteraard dat je toch besluit om bij ons te blijven en ons nog een kans te geven. Mocht je nog vragen hebben, stel ze dan gerust. Ik sta voor je klaar!

 

Ok dankjewel voor het uitzoeken, en de uitgebreide terugkoppeling. 
Ik heb geen mail gekregen na de bestelling van 17 mei helaas.

heb je enig idee hoelang dit nog gaat duren? 

Reputatie 7
Badge +12

Hi Maris, geen dank, met alle plezier gedaan! Wat apart dat je die mail niet hebt ontvangen, waar dat mis is gegaan weet ik niet, maar ik houd je graag op de hoogte! Ik zie dat het incident inmiddels is opgelost, dus jouw toestel kan opnieuw besteld worden. Ik heb mijn collega zojuist een berichtje gestuurd en hij gaat dit controleren. Ik hoop vandaag nog antwoord te krijgen, maar het zou ook na het weekend kunnen worden. Zodra ik reactie heb, laat ik het je direct weten. Ik denk dat ‘ie er binnenkort wel aankomt!

Reputatie 7
Badge +12

Hey @Maris123, ik had het nog eens nagevraagd bij mijn collega en ik begreep dat je toestel op 1 juni al is geleverd. Is alles helemaal in orde nu? Ik hoop van je te horen! 😊

Hi Marciano, 

 

Tot mijn verbazing stond de bezorger vrijdag voor de deur! Alles erop en eraan met het juiste toestel. Het is dus inderdaad gelukt, ze zouden jou de directeur moeten maken ;). Naast dat jij mij nu een berichtje stuurt heb ik jammer genoeg niets gehoord van de klantenservice, repair afdeling of op mijn brief via de klachtenafdeling. 
 

Ik wacht dus nog op een passende oplossing. 
 

groetjes

Reputatie 7
Badge +12

Hi Marisse, het is in ieder geval superfijn om te horen dat je toestel is geleverd! Minder leuk dat je niks hebt gehoord van mijn collega's van andere afdelingen. Daarom ben ik wel blij dat je je weg naar de Community (en mij) hebt gevonden. Haha, de feedback over directeur worden zal ik absoluut intern doorgeven! 😂 Ik ben in ieder geval al blij dat ik je verder heb kunnen helpen en je wat updates heb kunnen geven. Ik weet uit ervaring dat een reactie op een brief lang kan duren inderdaad. Ik hoop natuurlijk dat het nooit meer nodig is, maar mocht je in het vervolg een klacht willen indienen, doe het dan s.v.p. hier bij mij via de Community of via Facebook of Twitter. Dan wordt 'ie direct opgepakt. 

Ik heb ook direct naar een vergoeding gekeken. Ik heb zojuist een verzoek tot crediteren ingediend, om de eerste maand van je nieuwe abonnement te vergoeden. Dit heeft heel even de tijd nodig, maar ik gok dat 'ie morgen (of overmorgen) wel in het systeem staat. Zodra ik hem zie staan, laat ik het je weten en zal ik dit ook via de mail bevestigen. Dit zal ongeveer € 35,95 - € 43,50 zijn. Ik hoop je hiermee blij te maken. Mocht er nog iets zijn, vragen of als ik iets voor je kan doen, laat het me dan weten - je weet me te vinden! 

Groetjes,

Marciano

Hi Marciano, 

 

ik heb je voor nu een reactie gegeven via een prive bericht. 

Reputatie 2
Badge

Hi @Maris123 

Ik begrijp dat je dit opgelost wilt hebben. Ik wil dan ook mijn best doen om te kijken naar een snelle oplossing. Ik heb je gegevens nodig om naar je case te kijken en de status daarvan. Ik zal dan ook zorgen dat de repair afdeling je bericht krijgt. Zou je mij een privébericht kunnen sturen met je 06-nummer, naam, geboortedatum, postcode + huisnummer en de laatste 4 cijfers van je IBAN? Dan kijk ik graag met je mee zodat ik je meer duidelijkheid kan geven. Als je op miijn naam klikt dan zie je de optie om mij een bericht te sturen. Ik hoop dat ik je snel meer duidelijkheid kan geven en dat je snel kan genieten van je nieuwe iPhone. Ik beloof je dat dit niet de normale gang van zaken is bij ons en dat we graag kijken naar een oplossing!

Gedaan

5 dagen verder, heb nog geen gepaste oplossing of toestel mogen ontvangen. Hoe kan ik nu annuleren en overstappen? 

Reageer