beantwoord

Tele2 service is zwaar onvoldoende

  • 17 maart 2016
  • 8 reacties
  • 340 x bekeken

  • Aan het warmlopen
  • 4 reacties
LEES EN HUIVER!
Overgestapt van zakelijk internet+bellen naar internet + bellen basis vanwege de achterlijke snelheid van zakelijk internet (op papier 20 Mb/1 Mb down/upload, in de praktijk 12 Mb/0,5 Mb!).
Hierbij ging ik ervan uit dat, vanwege het feit dat ik bij Tele 2 bleef, de overgang incl. nummerportering vlekkeloos zou verlopen.
Modem is 2 weken later geleverd. E-mail en brief ontvangen dat mijn zakelijke internet+bellen abonnement per 5 maart beëindigd zou worden.
Brief en email ontvangen dat internet+bellen basis vrijdag 26 februari opgeleverd zou worden, vrijdag 26 februari vanaf 18.00 uur zou ik dit kunnen installeren maar daarvoor zou ik eerst een e-mail en SMS ontvangen.
Niets ontvangen. Toch geprobeerd te installeren, lukte (uiteraard) niet.
Maandag 29 februari gebeld naar klantenservice: ticket aangemaakt, binnen 5 werkdagen zou dit in orde gemaakt worden.
Donderdag 3 maart nog geen reactie ontvangen, weer gebeld naar klantenservice: kon in het systeem niet vinden wat het probleem was, weer ticket aangemaakt, ik zou binnen 2 werkdagen teruggebeld worden. Uiteraard begon ik mij ernstig zorgen te maken omdat mijn zakelijke internet+bellen abo per 5 maart beëindigd zou worden.
Vrijdag 4 maart weer gebeld naar klantenservice, na een paar keer doorverbinden naar verschillende medewerkers van de klantenservice, gesproken met iemand die in overleg met een iemand van de technische dienst eindelijk tot de conclusie kwam dat er een storing was in de kabels/ADSL aderpaar.
Er zou een monteur gestuurd worden, binnen 2 werkdagen. Deze kwam op maandag 7 maart en herstelde de ADSL bekabeling waarna ik weer internet had. Intussen was op maandagochtend 7 maart mijn zakelijke internet+bellen abo afgesloten (de lijn was dus “gesloopt”) en was ik telefonisch onbereikbaar.
Na herstel/reparatie van mijn internet aansluiting bleek echter dat mijn telefoon het niet deed waarop de KPN monteur mij vertelde dat de telefoon nog geporteerd moest worden.
Daarop gebeld met de klantenservice waarop deze mij meedeelde dat de portering nu in gang gezet kon worden, die”procedure” kon volgens de medewerker pas opgestart worden na oplevering van de internet aansluiting en de portering zou ca. 5 werkdagen duren.
WAT, pas na oplevering van de internet aansluiting (die dus al met 1 week was vertraagd!) en 5 werkdagen!?
En niemand van Tele2 die mij in de vele (minimaal 10) telefoongesprekken, eerst over de overstap van zakelijk internet+bellen naar internet+bellen basis, daarna n.a.v. de vele problemen, hier iets over verteld had!
Ja, 5 werkdagen!, en de medewerker van de klantenservice kon hier echt helemaal niets aan doen.
Op 7 maart, na het gesprek met de klantenservice, kreeg ik daarna inderdaad een e-mail: “Je telefoonnummer zal overgenomen worden”.
Op donderdag 10 maart nogmaals gebeld naar de klantenservice omdat de lijn blijkbaar nog niet geporteerd was: de medewerker heeft toen weer een “ticket” aangemaakt en ik zou binnen 2 werkdagen teruggebeld worden.
U raadt het al: niet terug gebeld en de lijn was nog steeds niet geporteerd na 2 werkdagen.
Maandag 14 maart nog niets, weer gebeld naar de klantenservice, er was blijkbaar iets niet goed gegaan maar de medewerker van de klantenservice deelde mij mee dat ik (en zij) niets anders konden doen dan afwachten. Dinsdag 15 en woensdag 16 maart weer gebeld naar de klantenservice omdat er nog niets was gebeurd en de telefoon het nog niet deed (nog niet was geporteerd): ik moest nog afwachten, zij konden wederom niets voor mij doen omdat de ticket nog open stond.
Donderdag 17 maart dan maar weer gebeld naar de klantenservice: het bleek dat er iets niet goed was gegaan (Duhhhh!) met de nummerportering en de medewerker heeft deze weer in gang gezet, binnen 2 werkdagen zou er reactie hierop volgen.
Intussen doet mijn telefoon het dus al 1,5 week NIET.
Na mijn reactie dat ik hier compleet gek en gefrustreerd van werd, deelde de medewerker mij mee dat hij dat begreep maar verder niets meer voor mij kon doen dan weer een nieuwe ticket aanmaken.
Dus dan maar weer afwachten!?
En ervan uitgaan dat ik weer niet gebeld wordt en dat wellicht het probleem met de nummerportering binnen 2 werkdagen niet opgelost zal worden!?
OPMERKELIJK in dit hele gebeuren is dat BLIJKBAAR nummerportering binnen een paar uur of in ieder geval binnen 1 werkdag gerealiseerd kan worden, want toen ik in december 2010 overstapte van KPN ISDN naar Tele2 zakelijk internet+bellen, was de nummerportering binnen 2 uur gerealiseerd.
Maar blijkbaar wordt een particuliere klant zwaar benadeeld c.q. ergens in een (lange!) wachtrij geplaatst t.a.v. storingen/problemen.
En waarom Tele2 de zakelijke internet verbinding zwaar afknijpt tot (in de praktijk) achterlijke 12/1 Mbit down/up terwijl je wel € 45 per maand moet betalen, is een groot raadsel. Camera bewaking in een bedrijf met 0,5 Mb upload (via Wifi) is gewoon bijna onmogelijk!
Oh, en nummer portering na ruim 1,5 week nog niet gerealiseerd?
Een particuliere klant? Nou, dan maken wij toch weer een nieuwe ticket aan?
En vervolgens kijken wij wat wij met die ticket doen: al of niet behandelen, en kijken wanneer wij tijd hebben?
Denkt Tele2 zo? JA, absoluut!
Toen ik 1,5 week terug zakelijke klant was, werd ik uiteindelijk via de (zakelijke) klantenservice doorverbonden met de technische dienst die het probleem met het niet kunnen actveren van de internet verbinding gelijk ging analyseren.
Ben je particuliere klant, dan worden er …tig “tickets” aangemaakt voor alle problemen, wordt er door iemand van Tele2 (als ze tijd hebben ….) gereageerd op een ticket, dan krijg je ook weer een mededeling van de klantenservice dat reactie van de reactie op de ticket (kunt u het nog een beetje volgen?) nog eens 2 werkdagen kan duren. EN IK WORDT NOOIT TERUG GEBELD OF GEMAILD, ER WORDT NIETS OPGELOST DOOR TELE2 MAAR ELKE KEER MOET IK ZELF WEER BELLEN. Iets terugkoppelen naar de klant? Ho maar!
Oh wacht, jullie kunnen wel blijkbaar iets efficiënt doen, want ik heb de eerste factuur voor internet+bellen basis a € 25 net gisteren per e-mail ontvangen. € 25!?
Maar jullie adverteren toch dat de eerste 3 maanden het abo € 10 kost?
Dus dan maar een nieuwe ticket aanmaken ……
icon

Beste antwoord door Kiko van Tele2 23 maart 2016, 10:48

Hoi Dogo,
Jee wat een verhaal zeg! Zou je mij in een privebericht deze gegevens willen sturen:
Naam
Adres
Postcode + woonplaats
Klantnummer
Geboortedatum

Dan kijk ik even met je mee en dan kijk ik of ik intern het een en ander voor je kan regelen. Je stuurt een privebericht door op mijn naam te klikken en dan naar het paarse kader bericht te gaan.
Groetjes Kiko
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

8 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Tja,bij zakelijke dienstverlening hoort ook een andere prijs en bijbehorende SLA, aparte helpdesk, directe communicatie met het hoofdkantoor etc. etc.
Bij cosumenten dienstverlening krijg je te maken met callcenter, tickets etc.. Dan zijn af te geven doorlooptijden van een paar dagen niet zo vreemd. Natuurlijk moet een internet verbinding voor iedereen goed functioneren, maar als eriets aan de hand is dan is het juist de SLA die het verschil maakt..
Tja,bij zakelijke dienstverlening hoort ook een andere prijs en bijbehorende SLA, aparte helpdesk, directe communicatie met het hoofdkantoor etc. etc.
Bij consumenten dienstverlening krijg je te maken met callcenter, tickets etc.. Dan zijn af te geven doorlooptijden van een paar dagen niet zo vreemd. Natuurlijk moet een internet verbinding voor iedereen goed functioneren, maar als er iets aan de hand is dan is het juist de SLA die het verschil maakt..

Tot daar aan toe, maar om een ticket aan te maken op een ticket en daarna dit (bij wijze van spreken) nogmaals herhalen, is extreem frustrerend, temeer daar er telkens wordt aangegeven dat ik dan binnen 2 werkdagen gebeld zal/moet worden en er nooit een reactie komt. Dan bel je zelf weer terug naar de klantenservice en blijkt dat er wel een opmerking of (extra) storingsmelding in de computer is genoteerd, maar dit terugkoppelen naar mij? Ho maar! En een (re)actie van het hoofdkantoor op de opmerking/(extra) storingsmelding? Oh, daar kunnen dan (weer) 2 werkdagen over gaan meneer. Daar gaan wij dan weer, in een vicieuze cirkel van (blijkbaar) niets doen, storingsmeldingen, ticket op ticket. Ziggo zakelijk over 1 jaar! Die hoeft (vanwege kabelinternet) tenminste niet te wachten op het vrijkomen van de adsl lijn dus porteren zal (waarschijnlijk) in ieder geval sneller gaan.
En zal je wss ook meer gaan kosten per maand.....
Reputatie 7
Badge +4
Uiteraard. Zakelijke producten zijn wat duurder, en dat zit hem vooral in de service verlening. Dus directe inhouse mensen in plaats van call centers en tickets.. Een SLA van uren i.p.v. dagen.
Ook ik geef de klantenservice van Tele 2 een zware onvoldoende. Bij het doorgeven van de verhuizing van mijn moeder gaat er sinds weken van alles fout en na vandaag 2 uur aan de lijn gehangen te hebben, wordt mij doodleuk geantwoord dat moeder helemaal geen klant is en niet verhuisd kan worden.... Moeder betaalt netjes maandelijks via incasso haar rekeningen, ontvangt sinds twee jaar al geen rekening meer en als men mij tot slot wil doorverbinden naar de juiste afdeling en persoon blijkt die afdeling na 17h gesloten te zijn. Niemand kan het systeem raadplegen maar een ieder beweert dat zij geen klant is..Terugbel verzoek kan niet en niemand voelt zich geroepen om het probleem op te lossen....
Vrouwtje van bijkans 80 jaar zit dus zonder vaste telefoon begin april.

Als klap op de vuurpijl ontvang ik vandaag een schrijven per post
wij gaan u verhuizen per 1 april aanstaande. Bij vragen belt U:
0900-2411602 (7.5 ct per gesprek) Tineke de Vries Klantenservice

HET NUMMER BESTAAT NIET EENS, waar zijn we mee bezig Tele2??
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Dogo,
Jee wat een verhaal zeg! Zou je mij in een privebericht deze gegevens willen sturen:
Naam
Adres
Postcode + woonplaats
Klantnummer
Geboortedatum

Dan kijk ik even met je mee en dan kijk ik of ik intern het een en ander voor je kan regelen. Je stuurt een privebericht door op mijn naam te klikken en dan naar het paarse kader bericht te gaan.
Groetjes Kiko
Reputatie 5
Badge +4
Hee Dogo,
Ik heb helaas nog geen gegevens van je ontvangen. Zou je deze nog willen sturen of is het inmiddels al opgelost?
Ik hoor het graag van je.
Groetjes Kiko
Reputatie 5
Badge +4
Hee Dogo,
Ik ga je topic sluiten want ik heb niks meer van je gehoord. Als je toch nog hulp nodig hebt, kun je gewoon opnieuw een topic aanmaken.
Groetjes Kiko