vraag

Geen reactie op klacht

  • 11 juni 2017
  • 39 reacties
  • 3025 x bekeken

Ik heb bijna 2 weken geleden een klacht ingediend.
Tot 3 keer toe hadden helpdeskmedewerkers mij toegezegd dat mijn eigen telefoonnummer na mijn verhuizing op een bepaalde dag zou worden overgezet naar mijn nieuwe adres en geen van die keren werd het ook daadwerkelijk gedaan. Toen ik uitlegde dat ik om medische redenen via een persoonsalarmeringsysteem op die telefoonlijn met een centrale meldkamer verbonden moest zijn en vroeg om een datum waarop het nummer nu echt zou worden overgezet, zei de medewerker dat ik niet de enige klant ben bij Tele2.
Ik heb hierover een klacht ingediend, maar geen enkele reactie mogen ontvangen.
Na weer een week, dus anderhalve week later dan de afgesproken datum, werd het nummer dan uiteindelijk overgezet.
Ik wil van Tele2 echter absoluut een reactie oip mijn klacht ontvangen.
Alle gesprekken worden immers opgenomen voor "een betere dienstverlening". Ze kunnen dan dus ook nagaan of mijn klacht terecht was.

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

39 reacties

Reputatie 7
Badge +4
De gesprekken KUNNEN worden opgenomen. Dat wordt zeker niet met alle gesprekken gedaan. Als er een "contract" wordt gesloten wordt altijd een aparte opname gestart om dit direct veilig te stellen.
De gesprekken KUNNEN worden opgenomen. Dat wordt zeker niet met alle gesprekken gedaan. Als er een "contract" wordt gesloten wordt altijd een aparte opname gestart om dit direct veilig te stellen.
Prima, maar dan nog vind ik dat er een reactie moet komen op een klacht.
Hoe heeft u de klacht ingediend?
Een reactie daarop kan nog steeds komen.
Welke reactie zou u graag willen?
Het nummer is inmiddels gelukkig overgezet.
Heeft u een bevestiging per mail of sms ontvangen van de beloofde overzet data?
Ik vind het ook niet netjes en fijn als er beloftes worden gedaan en dan zonder berichtgeving niet worden nagekomen.
Wacht dus de reactie op uw klacht nog even af.
Dat duurt neestal wel een aantal weken.
Ik heb de klacht ingediend via het klachtenformulier. En als reactie wil ik graag een verklaring waarom tot 3 keer toe een belofte wordt gedaan door een helpdeskmedewerker die niet wordt nagekomen om dan vervolgens de klant als een snotneus te behandelen door te zeggen dat zij niet de enige klant is.
Als er open en eerlijk was gecommuniceerd dat het enkele weken zou duren voordat mijn nummer zou worden overgezet, dan had ik maatregelen kunnen nemen door bijvoorbeeld mijn alarmeringsysteem aan mijn tijdelijke telefoonnummer te laten koppelen. Maar tot 3 keer toe werd beloofd dat het maar een paar dagen zou duren.
Ik heb nu - naar mijn idee onnodig - anderhalve week in een gevaarlijke situatie verkeerd om daarna nog een brutale mond te krijgen van een helpdeskmedewerker.
Reputatie 4
Badge +3
Hallo ajkleinv,

Zou je het klantnummer dat op je factuur staat kunnen toevoegen aan je profiel?

Misschien dat ik de klachten afhandeling op mij kan nemen maar dan moet ik natuurlijk je dossier wel even in kunnen zien.

Wel wil ik vermelden dat je bij het aanvragen van een abonnement akkoord gaat dat we geen alarm systemen ondersteunen.

Groeten,

Jeroen M
Beste Jeroen,

Ik zal mijn klantnummer aan mijn profiel toevoegen.

Ik snap je opmerking niet:
"Wel wil ik vermelden dat je bij het aanvragen van een abonnement akkoord gaat dat we geen alarm systemen ondersteunen"
Mijn alarmsysteem hoeft helemaal niet ondersteund te worden door Tele2, daar zijn andere instanties voor. Het enige waar Tele2 voor hoeft te zorgen is een werkende telefoonlijn en - als het even kan - een helpdesk die haar beloftes nakomt.
Reputatie 7
Badge +4
Jeroen bedoeld dat een alarm automaat problemen kan hebben als het DTMF tonen gebruikt om met een centrale omgeving te communiceren. Een VOIP abonnement gaat via IP en dat is minder geschikt voor dat soort technologie dan een analoge lijn.
Hallo Eric,

Ik heb totaal 4 keer met een helpdeskmedewerker gesproken. In al die gesprekken heb ik het over mijn alarmsysteem gehad. Niemand heeft het over mogelijke problemen gehad. Is dat niet bijzonder???????
Nog even een toevoeging.
Toen ik het abonnement sloot heb ik het ook over mijn alarmeringsysteem gehad omdat dit systeem voor mij van levensbelang kan zijn. Toch werd mij dit abonnement aangeboden.
Ik vind dit gebrek aan kennis van minimaal 4 verschillende helpdeskmedewerkers ronduit verontrustend.
Reputatie 7
Badge +4
Tja... Je hebt helpdesk medewerkers en IT specialisten :)
Maar als je nummer nog niet is geporteerd , dus als je telefoon aansluiting helemaal nog niet is opgeleverd, dan kun je het natuurlijk ook nog niet testen. Omdat pure analoge telefoonlijnen steeds zeldzamer worden zijn nieuwere alarm automaten steeds slimmer om ook op VOIP te werken. (B.v. langere DTMF tonen) maar eigenlijk moet je naar een IP oplossing voor zo'n melder.
Dus het kan werken, maar er zijn geen garanties omdat er zoveel apparaten zijn..
Hallo Eric,

Wie zou dat dan moeten testen? Tele2 of de instantie die het alarm installeert en begeleidt of ikzelf?
Dit is geen nieuwe situatie. Ik heb al een aantal jaren dit alarm via dezelfde instantie en via dezelfde telefoonverbinding van Tele2. Het is alleen opnieuw aan de orde gekomen door een verhuizing.
Ik wil nog even een algemene opmerking kwijt over het melden van een klacht.

Op het klachtenformulier moest een klantnummer worden ingevuld. Ik kopieerde het klantnummer uit de welkomstmail van Tele2 zelf, maar ik kreeg een foutmelding omdat het geen geldig klantnummer zou zijn.
Na een paar keer proberen heb ik in mijn archief een mail gezocht van een oud Tele2 contract op naam van mijn ex-partner. Toen zag ik dat er een letter en een aantal nullen voor het klantnummer horen te staan.
Toen ik diezelfde letter en nullen voor mijn klantnummer plakte, werd het opeens wel geaccepteerd en kon ik verder met het invullen van het klachtenformulier.
Hallo Jeroen,

Je schrijft: "Wel wil ik vermelden dat je bij het aanvragen van een abonnement akkoord gaat dat we geen alarm systemen ondersteunen."
Ik zit nu de leveringsvoorwaarden voor vaste telefonie nog eens door te lezen, maar ik kan er niets over vinden. Waar in het betreffende document staat dat dan? Misschien zoek ik verkeerd.
https://www.tele2.nl/wp-content/uploads/2015/02/490.3724-AV-Vaste-Telefonie-juni-2014-int.pdf
Reputatie 4
Badge +3
Hallo ajkleinv,

In de algemene voorwaarden van de multimedia diensten staat:

"Telefonie over de Breedband Verbinding van Tele2 ondersteunt
geen fax, alarminstallaties, meervoudige telefooncentrales
en ISDN-apparatuur. Tele2 levert geen mogelijkheid
om carrier-preselectie of internet via een inbelverbinding
(dial-up) te gebruiken via de Breedband Verbinding."

Ik heb de case even bekeken. En zie dat het oude signaal langer actief was waardoor we het nummer niet konden overzetten naar het nieuwe adres. Als het goed is is dit ook aangegeven toen je belde over de verhuizing. Helaas is dit een technisch limiet aan onze systemen en konden we het niet sneller oplossen.
Hallo Jeroen,

Ik heb gekeken in de leveringsvoorwaarden voor vaste telefonie. Klinkt dat niet logisch als het over vaste telefonie gaat? En daarin staat het niet. Het is ook in 4 gesprekken niet genoemd!
Er is telefonisch afgesproken dat ik op 19 mei op mijn nieuwe adres zou worden aangesloten met een tijdelijk telefoonnummer (dat is ook gebeurd) en dat ik uiterlijk op 26 mei mijn eigen nummer weer zou hebben. Op 26 mei werd beloofd 27 mei, op 27 mei werd beloofd 30 mei. Op 30 mei kreeg ik alleen maar een brutale mond en op 6 juni is het nummer overgezet.
Die afspraken moeten in jullie systeem staan. De collega's van de helpdesk konden die ook zien.

Ik denk dat je me niet begrijpt. Het gaat me helemaal niet om de techniek. Het gaat me om het geklungel van jullie helpdesk. Beloftes doen en die niet nakomen en als ze daarop aangesproken worden ook nog eens een grote mond geven. Dáár gaat het om. Dat vind ik onbegrijpelijk. En als dan ook nog eens de klant en de techniek de schuld krijgen, ben ik er helemaal klaar mee!
Reputatie 7
Badge +4
De vaste telefonie aansluiting wordt niet meer verkocht, dat is eigenlijk een echte analoge lijn, zonder internet mogelijkheid. Maar jij hebt een internet+bellen (en eventueel tv) aansluiting. Dat is dus een multimedia aansluiting.

Kijk ook onder https://www.tele2.nl/shop/thuis/internet-en-bellen/. Bij de FAQ staat een verwijzing naar de technische specificaties:


Als je op specificaties bellen klikt: https://www.tele2.nl/lightbox/bellen-specs/
Ik snap je opmerking Eric, maar mijn klacht gaat helemaal niet over de technische kant van dit verhaal, alhoewel hieruit voor mij wel een beeld ontstaat van slecht opgeleide helpdeskmedewerkers, aangezien geen van de 4 medewerkers die ik heb gesproken, op de hoogte lijken te zijn van de eigen voorwaarden.

Nogmaals, ik heb geen technische klachten, dat heb ik ook nooit gezegd. Ik heb klachten over de werkwijze van de helpdesk.
Reputatie 1
Badge
Als je een verhuizing gaat doen, dan zal je de alarmapparatuur meenemen. Als die al gewerkt heeft via je modem, dan zal dat toch ook wel via het nieuwe modem doen? Ze raden het af in de voorwaarden, maar het kon en kan dus best werken.
Als je een verhuizing gaat doen, dan zal je de alarmapparatuur meenemen. Als die al gewerkt heeft via je modem, dan zal dat toch ook wel via het nieuwe modem doen? Ze raden het af in de voorwaarden, maar het kon en kan dus best werken.
Ik heb ook geen problemen met het alarm. Nooit gehad ook. Het systeem dat ik gebruik maakt succesvol dagelijks ter controle van het functioneren een verbinding met de meldkamer. Ik zie dat ook terug op mijn rekening.
Dit technische gedeelte is door Jeroen van Tele2 erbij gehaald. Ik ben daar zelf niet over begonnen. Ik heb alleen vermeld dat ik de telefoonlijn nodig had voor mijn alarmering, dat is voor mij niet hetzelfde als een technische klacht.
Reputatie 4
Badge +3
Los van het technissche gedeelte wil tele2 gewoon niet verantwoordelijk zijn voor een alarmcentrale. Daarom staat er dus in onze algemene voorwaarden dat we dit niet ondersteunen.
Los van het technissche gedeelte wil tele2 gewoon niet verantwoordelijk zijn voor een alarmcentrale. Daarom staat er dus in onze algemene voorwaarden dat we dit niet ondersteunen.
Waarom wordt er steeds aandacht gevestigd op dat alarmsysteem? Daar gaat mijn klacht (en deze forumpost) immers helemaal niet over! Ik heb een klacht over het slecht functioneren van jullie helpdesk.
1. Beloftes die niet nagekomen worden.
2. Een brutale mond geven.

En nu is daar in feite een derde klacht bijgekomen.
3. Ik heb alleen een vaste lijn nodig voor mijn alarmering, verder kan ik alles via mijn mobiele telefoon doen. Bij ieder gesprek heb ik mijn alarmering genoemd. Toch is mij dit abonnement aangeboden en is er door geen enkele medewerker van Tele2 die ik telefonisch gesproken heb, ook maar één keer op gewezen dat zo'n systeem problemen kan geven!
Als een klant alles moet weten, zelfs dingen die de helpdeskmedewerkers NIET weten, en zelf overal verantwoordelijk voor is, dan zie ik het nut niet in van een helpdesk.
Reputatie 4
Badge +3
Hallo ajkleinv,

Ik kan helaas de gesprekken die je gehad hebt niet terugluisteren het enige wat ik kan zien is wat er in de algemene voorwaarden / onze procedures staat en wat onze systemen gedaan hebben. Wat is zie is dat het proces systeem technisch op de juiste manier gewerkt heeft.. Het heeft iets langer geduurt maar daar kunnen we in dit geval weinig aan doen. De datums die we communiceren zijn wensdatums we kunnen dus geen garantie geven dat het dan ook op de specifieke dag geleverd wordt.
Hallo ajkleinv,

Ik kan helaas de gesprekken die je gehad hebt niet terugluisteren het enige wat ik kan zien is wat er in de algemene voorwaarden / onze procedures staat en wat onze systemen gedaan hebben. Wat is zie is dat het proces systeem technisch op de juiste manier gewerkt heeft.. Het heeft iets langer geduurt maar daar kunnen we in dit geval weinig aan doen. De datums die we communiceren zijn wensdatums we kunnen dus geen garantie geven dat het dan ook op de specifieke dag geleverd wordt.


Is daarmee voor Tele2 deze zaak afgehandeld?
1. Je moet onze medewerkers niet geloven als ze iets toezeggen, het zijn alleen maar "wensen" van ze, geen echte beloftes
2. Bewijs maar eens dat onze medewerker een grote mond heeft gegeven
3. Je moet onze medewerkers niet vertrouwen als ze je een product aanbieden, want ze kennen onze eigen leveringsvoorwaarden niet en onze techniek al helemaal niet
4. Onze klachtafhandeling is er op gericht de schuld bij de klant neer te leggen of - als dat niet lukt - bij de techniek in het algemeen
5. Wat voor fouten er ook worden gemaakt, Tele2 kan er nooit iets aan doen en zal niet de hand in eigen boezem steken

Met deze houding van Tele2 verwacht ik niet veel verbetering van de dienstverlening.
Reputatie 3
Badge +1
Hallo ajkleinv,

Ik kan helaas de gesprekken die je gehad hebt niet terugluisteren het enige wat ik kan zien is wat er in de algemene voorwaarden / onze procedures staat en wat onze systemen gedaan hebben. Wat is zie is dat het proces systeem technisch op de juiste manier gewerkt heeft.. Het heeft iets langer geduurt maar daar kunnen we in dit geval weinig aan doen. De datums die we communiceren zijn wensdatums we kunnen dus geen garantie geven dat het dan ook op de specifieke dag geleverd wordt.


Is daarmee voor Tele2 deze zaak afgehandeld?
1. Je moet onze medewerkers niet geloven als ze iets toezeggen, het zijn alleen maar "wensen" van ze, geen echte beloftes
2. Bewijs maar eens dat onze medewerker een grote mond heeft gegeven
3. Je moet onze medewerkers niet vertrouwen als ze je een product aanbieden, want ze kennen onze eigen leveringsvoorwaarden niet en onze techniek al helemaal niet
4. Onze klachtafhandeling is er op gericht de schuld bij de klant neer te leggen of - als dat niet lukt - bij de techniek in het algemeen
5. Wat voor fouten er ook worden gemaakt, Tele2 kan er nooit iets aan doen en zal niet de hand in eigen boezem steken

Met deze houding van Tele2 verwacht ik niet veel verbetering van de dienstverlening.


Je kan een eindeloze discussie aangezien, maar ik denk dat niemand daarop zit te wachten. Wat is precies hetgeen dat je zou willen?