beantwoord

Verhuizing glasvezel; Goede en minder goede service

  • 23 september 2016
  • 6 reacties
  • 153 x bekeken

Beste Tele2,

Ik heb een viertal vragen. Komt ie:

1 oktober aanstaande gaan wij verhuizen. Daar hadden we graag ook internet en televisie van Tele2 gekregen. Ik had afgelopen woensdag dan ook een vriendelijke medewerker aan de telefoon, die me heeft geholpen het oude abonnement op te zeggen en een nieuwe op het nieuwe adres te starten. Schijnbaar zijn deze abonnementen niet verhuisbaar. Daarom gingen we een nieuw abonnement aan waarbij we maandelijks €10,- meer zouden betalen, omdat jullie televisie-abonnementen duurder zijn geworden.
Vraag 1: Waarom kunnen jullie een abonnement simpelweg niet verhuizen?
Een kleine klacht alvast: Eigenlijk vind ik het heel wrang dat ik nu opnieuw een jaarcontract aan moet gaan. Ik moet na 4 jaar opnieuw beloven een jaar bij jullie te blijven voor wat? Ik betaal toch ook aansluitkosten(€70)?

Alles goed en wel geregeld. Helaas duurde het wel tot 10 oktober voordat jullie konden beginnen met het leveren van het internet. Gelukkig konden we enigszins gecompenseerd worden met een (standaard)korting.
Vraag 2: Waarom duurt het 3 weken voordat jullie een nieuw abonnement aangesloten hebben?

We hebben netjes emails ontvangen van het beëindigen en starten van respectievelijk het oude en nieuwe abonnement. In het beëindigingsmailtje staat: "We beëindigen je abonnement op 01 oktober 2016."
Twee dagen later; het internet werkt niet meer. Let op: het is 23 september!
Een iets minder behulpzame medewerker van jullie klantenservice weet mijn vermoeden te bevestigen: Ons internet is inderdaad al afgesloten. Een verhaal over KPN en Reggefiber volgt, waardoor dit natuurlijk niet de schuld van Tele2 is. De datum voor het afsluiten van het internet zoals door Tele2 opgegeven: 30 september.
Vraag 3: Waarom worden klanten bij het opzeggen van een abonnement een dag eerder al afgesloten?
Vraag 3.1: Waarom vragen jullie KPN/Reggefiber het internet af te sluiten voor de stopdatum van het abonnement. Dit kan toch ook ná die datum? Of kost dat teveel?

De minder behulpzame medewerker vertelde me ook dat er niets meer was dat hij kon doen en ze(KPN of Reggefiber) niet simpelweg het internet weer aan kunnen sluiten. Blijkbaar is aansluiten stukken moeilijker dan afsluiten. Jammer dat de medewerker van de klantenservice dat bepaalt en niet een monteur van KPN of Reggefiber.
Vraag 4: Waarom wordt er niet de moeite genomen contact op te nemen met KPN/Reggefiber om ons internet weer aan te sluiten?

Ik vroeg de minder behulpzame medewerker in hoeverre we gecompenseerd gingen worden voor deze minder goede service. Hij vertelde me dat ik online een compensatieformulier kon invullen. Dat vind ik raar. Ik heb immers geen internet en heb iemand aan de telefoon die dergelijke zaken ook prima voor me zou moeten kunnen regelen. De vorige behulpzame medewerker had immers ook een leuke korting geregeld.

Jullie snappen wel dat ik niet meer zo tevreden ben over jullie service. Nu ging er bij het aangaan van ons eerste glasvezel-abonnement 4 jaar geleden ook het een en ander mis. Ik zie een patroon.

Gelukkig speelde dit alles zich af binnen de annuleringstermijn van ons nieuwe abonnement. En tenzij jullie met een héle mooie oplossing komen denk ik dat ik het annuleringsformuliertje maar in ga vullen. Toch jammer van de moeite van jullie vriendelijke medewerkers.

Groeten,

Niek W.
icon

Beste antwoord door Tom van Tele2 25 september 2016, 13:01

Hoi Niek,

Ik begrijp dat deze procedure misschien wat vreemd overkomt, maar een verhuizing heeft nou eenmaal veel voeten in de aarde voor Tele2.

Vraag 1: Dit heeft te maken met de infrastructuur die op het nieuwe adres aanwezig is, die kan verschillen van de huidige situatie, waardoor verhuizing niet mogelijk is.
Vraag 2: Voor een nieuwe aansluiting moet een hoop geregeld worden en dit kost gewoon flink wat tijd (bij alle providers).
Vraag 3: KPN haalt soms het signaal al eerder van de lijn. Waarom dit gebeurt, weet ik eerlijk gezegd niet. Hiervoor zou je navraag bij KPN kunnen doen.
Vraag 4: zodra het signaal van de lijn af is gehaald, is het onomkeerbaar.

Verzoeken tot compensatie kunnen inderdaad alleen via het vergoedingsformulier ingediend worden. Dit wordt namelijk beoordeeld door de financiële afdeling.
Mocht je nog andere vragen hebben dan hoor ik het graag.

Groetjes Tom
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

6 reacties

Reputatie 4
Badge +3
Hoi Niek,

Ik begrijp dat deze procedure misschien wat vreemd overkomt, maar een verhuizing heeft nou eenmaal veel voeten in de aarde voor Tele2.

Vraag 1: Dit heeft te maken met de infrastructuur die op het nieuwe adres aanwezig is, die kan verschillen van de huidige situatie, waardoor verhuizing niet mogelijk is.
Vraag 2: Voor een nieuwe aansluiting moet een hoop geregeld worden en dit kost gewoon flink wat tijd (bij alle providers).
Vraag 3: KPN haalt soms het signaal al eerder van de lijn. Waarom dit gebeurt, weet ik eerlijk gezegd niet. Hiervoor zou je navraag bij KPN kunnen doen.
Vraag 4: zodra het signaal van de lijn af is gehaald, is het onomkeerbaar.

Verzoeken tot compensatie kunnen inderdaad alleen via het vergoedingsformulier ingediend worden. Dit wordt namelijk beoordeeld door de financiële afdeling.
Mocht je nog andere vragen hebben dan hoor ik het graag.

Groetjes Tom
Reputatie 4
Badge +1
Waarom het niet verhuisbaar is dat vind ik ook niet duidelijk. Er is toch een telefoon lijn beschikbaar? Of hoe zit dat dan?
Vindt het ook niet kunnen dat KPN die lijn eerder afsluit. Dat hoort KPN gewoon niet te doen en deze moet zich aan afspraken houden. Doen ze dit niet vind ik dat Tele2 in naam van hun eigen klanten ook voor hen moet opkomen en het niet op hen schuiven.
Het is al langer zo dat van abo wisselen soms best wel lang kan duren en dat kan gewoon veel beter de overstap drempel moet veel lager.Daar heeft minister Kamp ook al eens op gewezen want hier zijn klanten de dupe van.
Volgens de titel van dit topic gaat het om glasvezel. Daarvoor is geen telefoonlijn nodig.
Reputatie 7
Badge +4
Niet in elk nieuwbouw huis is een analoge telefoonlijn standaard. Ik ken toevallig een familielid wat een huis in Sliedrecht heeft gekocht waar geen analoge lijn meer wordt geleverd, alleen nog glasvezel en TV kabel.
Een verhuizing kan alleen als 1:1 dezelfde dienst wordt geleverd. Nu gaat deze klant van ADSL naar Glasvezel.
Reputatie 4
Badge +1
Niet in elk nieuwbouw huis is een analoge telefoonlijn standaard. Ik ken toevallig een familielid wat een huis in Sliedrecht heeft gekocht waar geen analoge lijn meer wordt geleverd, alleen nog glasvezel en TV kabel.
Een verhuizing kan alleen als 1:1 dezelfde dienst wordt geleverd. Nu gaat deze klant van ADSL naar Glasvezel.


Dan vind ik nog dat het lang duurt en dat het sneller mag gaan.
Weet jij misschien hoe het komt dat als ik op een bepaald adres zoek dat bij de postcode check staat dat er geen koper aansluiting(DSL) mogelijk is terwijl er wel degelijk DSL wordt geleverd?
Komt dat omdat deze lijn door een andere ISP bezet is of hoe zit dat??
Reputatie 4
Badge +3
Omdat nwolfkamp niet meer heeft gereageerd, ga ik dit topic nu sluiten.

Groetjes Tom