vraag

Klacht overgang binnen Tele2


Goedemiddag. Begin maart gaven wij aan de gebruikersnaam te willen veranderen. Dit kon echter alleen door een nieuw abonnement te nemen van Tele2. Prima, geen probleem. Er werd immers gezegd dat dit vlekkeloos zou verlopen aangezien er een tweede lijn aanwezig is voor internet. Dit staat overigens ook op het opgenomen bandje bij Tele2. We kregen zoals besproken een modem opgestuurd en de oude apparatuur hebben we opgestuurd. De oplevering was eerder dan verwacht stond er in de brief te lezen. Rond 15 maart. En inderdaad alles werkte. Tot afgelopen zondagochtend 17 maart. Geen internet. Tele2 niet bereikbaar. Na een zoektocht kwam ik terecht bij de LiveChat. Prima service overig, wel lastig te vinden en te bereiken. Conclusie was: neem maandag maar even contact op met de monteursafdeling want er was geen oplossing te vinden. Echter later in de middag gewoon weer internet.
Tot afgelopen woensdag 20 maart. Ik merkte vanaf 6 uur in de ochtend geen internet te hebben. Meerdere malen die dag contact gehad met Klantenservice en monteursafdeling van Tele2. Geen oplossing. KPN werd ingeschakeld. Konden het ook niet vinden dus er moet een monteur langskomen van KPN bij ons thuis. Maar die kon pas donderdagochtend tussen 10 en 12. Mijn vermoeden dat er bij mij thuis niets aan de hand was (en wat ik ook meerdere malen al had aangegeven). Uiteindelijk komt de KPN monteur en bevestigt mijn verhaal. Dus niets aan de hand bij ons thuis. Wat was dan wel het geval. De schakeling in de de wijkkast moest omgezet worden. Tsja waar zit nou de fout? In de communicatie tussen Tele2 en KPN? Of had KPN dit direct zelf kunnen zien? Of is er helemaal geen fout? In ieder geval is de overgang dus niet vlekkeloos verlopen zoals beloofd.

Daarnaast heb ik mijn abonnement dus moeten overzetten van Tele2 omdat het dus technisch niet mogelijk is om een gebruikersnaam aan te passen. Dus een nieuw internetabonnement. Echter zie ik op internet de aanbieding van €3,- korting van 12 maanden lang.Dus €27,- per maand. Waarom heb ik die aanbieding niet? Ik wilde alleen een naamsverandering, maar moest dus een nieuw abonnement waarbij ik geen beloofde vlekkeloze overgang kreeg. Ik hoor graag een reactie/tegemoetkoming/compensatie/oplossing van Tele2.

Met vriendelijke groet,

Michel Kruijer en Helleke Demmers

5 Reacties

Reputatie 7
Badge +4
Een vlekkeloze overgang is natuurlijk mogelijk, maar tegenslag bij zulke technische projecten zijn altijd mogelijk. Je zult de leverancier eerst een uiterste datum moeten geven voordat kosteloze opzegging gerechtvaardig is. In dit geval is het inmiddels al opgelost en is de enigste vergoeding die je kunt verwachten de abonnementskosten van de dagen dat de aansluiting niet werkte. Je moet wel een hele vervelende gebruikersnaam hebben gehad om hier zo'n zaak van te maken. Je wilt ook nog korting terwijl veel extra kosten zijn gemaakt, administratief, logistiek, verzendkosten en de aansluitploeg van KPN. En dan ook nog de daaruit voortkomende storing en uiteindelijk joiw ergenis. Nou, fijn, jij een nieuwe naam, je gebruikt die verder nagenoeg nergens.
Eric. Leuk dat je reageert. Als de naam een naam betreft uit een verleden waar je niet meer mee geconfronteeerd wilt worden, dan is een wijziging zeer gewenst. Dat het binnen het systeem niet kan in de huidige digitale wereld vind ik persoonlijk vreemd. Ik word dus min of meer gedwongen een nieuw abonnement te nemen. Als beloofd wordt dat het vlekkeloos zal verlopen maar dus niet gebeurt dan ben ik enigszins teleurgesteld.
Je noemt de gemaakte kosten van de leverancierkant, maar wat denk je dat mijn kosten zijn? Naast geen internet en belkosten moest ik vrij nemen voor de monteur.
Verzendkosten van de leverancier had voorkomen kunnen worden. Ik had namelijk al dezelfde modem.
En het uiteindelijke probleem was een probleem dat 9 vd 10 x is, namelijk even iets omzetten in de kast van de wijk. Verder zeer tevreden over Tele2. Nauwelijks storingen. Maar als ik bel naar de klantenservice nadat ik een sms krijg om een afspraak te maken met de KPN-monteur om te vragen wat nu het probleem is, krijg ik als antwoord dat ze het vreemd vinden dat ik nu bel.
Het begrip de klant is koning wordt steeds minder toegepast blijkbaar. En zou je niet beloond moeten worden als je al jaren klant bent? Bij mijn verzekeringsmaatschappijen krijg ik namelijk wel korting omdat ik jaren klant ben gebleven.
Reputatie 4
Badge +2
Hé Michel,

Voordat ik je verder kan helpen aan een inhoudelijk antwoord zal ik je moeten vragen om een privébericht te sturen me de volgende gegevens:

- Naam
- Adres
- Postcode + Woonplaats
- Klantnummer
- Geboortedatum
- Laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer

Gebruik deze link om mij een privébericht te sturen: Privébericht naar Kevin.

Bedankt voor je medewerking en ik zie je gegevens graag tegemoet.

Groet, Kevin
Reputatie 1
Tja, je gaat dan een ander aderpaar gebruiken om de verbinding geleverd te krijgen. Het is niet van te voren te checken of dat allemaal goed zal lopen. Daar kom je pas achter nadat het signaal actief zou moeten zijn. 9 van de 10 keer zal het inderdaad vlekkeloos gaan en het is vrij pessimistisch om daar niet van uit te gaan. Echter, pech kan je in zo'n situatie hebben en dan moet er inderdaad een monteur de lijn gaan nalopen om het probleem op te sporen.

Tsja waar zit nou de fout? In de communicatie tussen Tele2 en KPN? Of had KPN dit direct zelf kunnen zien? Of is er helemaal geen fout? In ieder geval is de overgang dus niet vlekkeloos verlopen zoals beloofd.
Geen van de partijen had dit dus van tevoren kunnen zien. Maakt het uiteraard niet minder vervelend. Zoals ik het begrijp is de dag nadat je echt helemaal geen diensten meer had en het ook niet vanzelf terugkwam een KPN monteur langsgeweest? Want dat is nog vrij snel.

Maar als ik bel naar de klantenservice nadat ik een sms krijg om een afspraak te maken met de KPN-monteur om te vragen wat nu het probleem is, krijg ik als antwoord dat ze het vreemd vinden dat ik nu bel.
Kan me voorstellen dat de klantenservice het vreemd vindt, omdat KPN het onderzoek nog niet heeft afgerond en daarvoor jou benaderen om een afspraak te maken. De klantenservice is verder niet betrokken bij dat proces, dat loopt eigenlijk tussen jou en KPN.

De klantenservice kan dan wel weer een rol spelen bij het vergoeden van de abonnementskosten, zoals Eric aangaf en wie weet kan men ook iets voor je betekenen qua abonnementskosten. En dan, met een vleugje 'klant is koning' kan je hopelijk weer tevreden en probleemloos verder met Tele2. 😉
Reputatie 4
Badge +2
Klacht opgelost via privébericht.

Topic zal nog enige tijd open blijven voor als er nog meer vragen zijn

Reageer