beantwoord

Klacht en reactie

  • 31 augustus 2016
  • 15 reacties
  • 297 x bekeken

Op 9 augustus heb ik een klacht per klachtformulier ingediend. Helaas heb ik niet binnen de door Tele2 gestelde periode van 10 dagen een reactie op mijn klacht ontvangen. Graag ontvang ik uitleg waarom er niet gereageerd wordt door Tele2. Een eventueel antwoord als: 'het is heel druk, we hebben daardoor een achterstand opgelopen' beschouw ik overigens als onvoldoende. Dat antwoord heb ik namelijk maanden geleden ook al gehoord.
icon

Beste antwoord door Tom van Tele2 5 september 2016, 14:34

Hoi Klanttele2222,

Ik kan me voorstellen dat het heel frustrerend is om lang te moeten wachten op een reactie op je klacht. Vanwege grote drukte is de reactietijd van de desbetreffende afdeling behoorlijk opgelopen. Het indienen van meerdere klachten terwijl er op een eerdere klacht nog geen reactie is gekomen, is niet bevorderlijk voor de algehele reactietijd op klachten. Ik kan op dit moment niks anders doen dan je te vragen om de reactie van de desbetreffende afdeling af te wachten en in de tussentijd geen nieuwe klachten in te dienen.

Als ik je inhoudelijk nog ergens mee kan helpen, dan hoor ik het graag.

Groetjes Tom
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

15 reacties

Nooit hebben ze tijd om dingen af te handelen of om netjes terug te bellen ik raad ook niemand meer Tele2 aan
Service is bar en bar slecht lange wachttijden eeuwig storing in betaalsysteem al weken als excuus met updaten
Reputatie 3
Badge +1
Wat is je klacht precies? Als je iets gedetailleerder bent kunnen de mensen hier je ook helpen. Wat moet er precies gebeuren?
Ik zou in principe graag verder op uw vraag willen ingaan, maar gezien het feit dat één van de klachtonderdelen al meermalen door andere gebruikers aan de orde is gesteld op dit forum en nog nooit tot een afdoende antwoord of reactie heeft geleid, heb ik er weinig vertrouwen in dat dit nu wel tot een andere uitkomst zal leiden. Ik doel hierbij op het gegeven dat Tele2 zich wat betreft het bieden van de mogelijkheid tot het online opzeggen van een abonnement (Wet van Dam) zich hieraan niets gelegen laat liggen.

Ik wil de inhoudelijke behandeling van mijn klacht onder meer om deze reden (en omdat mijn klacht ook om andere redenen nogal precair is), aan Tele2 zelf dan wel aan de Geschillencommissie overlaten. Om dat laatste te voorkomen zou ik dus graag willen weten wanneer ik van eerstgenoemde alsnog een spoedige reactie kan verwachten.
Reputatie 4
Badge +1
Misschien dat je toch wilt schetsen wat er gaande is?
Je zegt dat Tele2 binnen 10 dagen reageert maar de vraag is of dat een garantie is? Welke rechten kun je hieraan ontlenen? Anders kan het gewoon wat langer duren...

Waar staat het dat Tele2 binnen 10 dagen reageert? Ik snap echt wel dat het vervelend is dat je op je antwoord mag wachten.
Als je al maanden bent aan het wachten vind ik niet kunnen. Dat het wat langer kan duren dat zou kunnen maar dat je langer dan een maand moet wachten vind ik wel ver gaan...
Misschien dat je toch wilt schetsen wat er gaande is?
Je zegt dat Tele2 binnen 10 dagen reageert maar de vraag is of dat een garantie is? Welke rechten kun je hieraan ontlenen? Anders kan het gewoon wat langer duren...

Waar staat het dat Tele2 binnen 10 dagen reageert?


Onderhand heb ik de kwestie meermalen per klachtformulier aangekaart en structureel wordt er niet gereageerd. De enige keer dat er wel gereageerd is, wordt er juist op de relevante zaken niet ingegaan. Oftewel, je wordt uitsluitend selectief van een antwoord voorzien.

Overigens wordt na verzending van het formulier op de website aangegeven dat er binnen 10 dagen (m.u.v. zondag) contact wordt opgenomen. Dat lijkt mij te duiden op een gegeven garantie.
Reputatie 4
Badge +1
Vind het moeilijk om op je zaak in te gaan juist omdat ik niet weet wat er speelt. Als je op een gegeven moment niet uitkomt met Tele2 zal je toch verdere stappen moeten ondernemen. Je hebt je plichten maar als klanten heb je zeer zeker ook je rechten. Als Tele2 geen deugdelijk werkend product kan leveren of iets niet levert wat jou beloofd is zal je hen eerst een redelijke termijn moeten geven om de problemen op te lossen. Lukt dat Tele2 in die termijn niet kan je stappen ondernemen om het contract te ontbinden.

Die 10 dagen kan zijn dat Tele2 tracht binnen deze termijn te reageren. Zou bijv. een indicatie kunnen zijn maar door omstandigheden kan het ook wel eens wat langer duren.
Maar goed stel dat jij meer dan 10 dagen geen tv hebt vind ik persoonlijk niet kunnen al weet ik dus niet wat er exact bij jou speelt...
Heel in het kort betreft het een niet goed (door Tele2) verwerkte opzegging. Het gevolg daarvan was dat er in opdracht van Tele2 onterecht een incassoprocedure is begonnen. Eén van de oorzaken van de ondeugdelijke verwerking van de opzegging is dat Tele2 niet conform de Wet van Dam werkt. Ook het niet reageren op mijn eerdere klacht en mededelingen is mede daarvan de oorzaak. Al met al kost mij dit onnodig veel tijd. Het is zacht gezegd niet netjes dat Tele2 meer heil ziet in negeren van de kwestie dan serieus ingaan op mijn eerdere klachten.
U hebt gelijk wanneer u aangeeft dat op een zeker moment verdere stappen wellicht noodzakelijk zijn. Na 5 maanden in het ongewisse gelaten te worden en geen afdoende reactie ontvangen te hebben is dat punt zo langzamerhand wel bereikt.
Reputatie 4
Badge +1
Hartelijk dank voor je reactie en uitleg. Wat ik zou doen als ik er niet meer uitkwam is het eens bij bureau rechtshulp voorleggen en hen eens vragen hoe zij erover denken.
Als zij er een zaak in zien kan je Tele2 nog eens hierover aanspreken anders zit er niets anders op dan juridische stappen te ondernemen.
Reputatie 7
Badge +4
Blijkbaar werd er wel gereageerd, maar stuurde je keer op keer een nieuw formulier. Dat je het met een reactie niet eens bent kan, maar dan weer een formulier invullen heeft geen zin, je kunt niet een hele formulieren dialoog voeren en dan loopt zo'n proces stil.
Als je het niet eens bent kun je inderdaad beter je heil ergens anders zoeken zoals ADSL klant zegt.
Ik heb gisteren ook een klacht ingediend, maar kreeg daarna dat het tot 30 dagen kon duren. voor het verholpen is.
Reputatie 4
Badge +1
Ik heb gisteren ook een klacht ingediend, maar kreeg daarna dat het tot 30 dagen kon duren. voor het verholpen is.

Licht er ook aan waar het probleem ligt. Ik bedoel als je echt niet meer fatsoenlijk kan internetten kan Tele2 zich die 30 dagen niet permitteren. Ze kunnen het proberen maar dan kan je als klant ook stappen zetten.
Blijkbaar werd er wel gereageerd, maar stuurde je keer op keer een nieuw formulier. Dat je het met een reactie niet eens bent kan, maar dan weer een formulier invullen heeft geen zin, (...).

Nee, dat is in het geheel niet aan de orde. Ik snap ook niet zo goed waarom dit zo gesteld wordt: ik geef aan dat er eenvoudigweg niet gereageerd wordt en die ene keer dat er wel een reactie komt is deze inhoudelijk ontwijkend.

Kort gezegd: er is tot dusverre geen ter zake doend antwoord gegeven door Tele2. Niet op mijn eerste poging en niet op mijn laatste poging. Ik zie het nog een week aan en dan wend ik mij hoogstwaarschijnlijk tot de geschillencommissie.

In reactie op Ann59:
Ik merk ook op dat Tele2 op dit moment een termijn van 30 dagen hanteert waar het tot voor kort nog 10 dagen was. Opmerkelijk. Zelf heb ik in mijn laatste klacht een redelijke termijn van 14 dagen gehanteerd. Dat lijkt mij heel billijk en wanneer de klacht bijvoorbeeld te complex is, kan Tele2 altijd binnen een dergelijke periode aangeven meer tijd nodig te hebben voor een behandeling van de klacht. Wel zo netjes lijkt mij.
Reputatie 4
Badge +3
Hoi Klanttele2222,

Ik kan me voorstellen dat het heel frustrerend is om lang te moeten wachten op een reactie op je klacht. Vanwege grote drukte is de reactietijd van de desbetreffende afdeling behoorlijk opgelopen. Het indienen van meerdere klachten terwijl er op een eerdere klacht nog geen reactie is gekomen, is niet bevorderlijk voor de algehele reactietijd op klachten. Ik kan op dit moment niks anders doen dan je te vragen om de reactie van de desbetreffende afdeling af te wachten en in de tussentijd geen nieuwe klachten in te dienen.

Als ik je inhoudelijk nog ergens mee kan helpen, dan hoor ik het graag.

Groetjes Tom
Reputatie 4
Badge +3
Ik ga dit topic nu sluiten. Mocht je nog vragen hebben, open dan gewoon een nieuw topic door hier te klikken.