beantwoord

Samsung Galaxy S4 USB poort kapot, nu problemen met pro-assist


  • Aan het warmlopen
  • 3 reacties
Beste Tele2,

Ik heb 1,5 jaar geleden een Samsung Galaxy S4 gekocht bij Tele2, i.c.m. een 2-jarig mobiel abonnement. Nu heb ik in die tijd mijn klachten gehad over zowel de telefoon (na een zekere Android update ging de batterijduur enorm achteruit), als de dekking van Tele2, maar dit zijn mijns inziens zaken die er (in meer of mindere mate) “bij horen”. Ik verwacht geen perfectie in het product of de service, hoewel er uiteraard wel zekere minimumeisen verwacht mogen worden.

Nu heb ik mijn telefoon 2 weken geleden ’s avonds in de oplader gedaan en helaas bleek de volgende ochtend dat de batterij niet was opgeladen, hoewel hij ook niet leger was geworden (de telefoon heeft daadwerkelijk wel geregistreerd dat hij aan het opladen was). Toen ik half slapend de oplader er uithaalde en er opnieuw indeed, begon het lichtjes te stinken. Vrezend dat mijn oplader kapot was, heb ik geprobeerd de telefoon aan te sluiten op een andere oplader. Hier kwam een subtiel rookpluimpje en eveneens brandlucht vanaf.

Bij nadere inspectie bleken beide opladers licht gesmolten door de telefoon. Mijn conclusie: de micro-USB poort van de telefoon is kapot en moet gerepareerd worden (kosten van onderdeel ca. €5). De telefoon functioneerde verder nog precies zoals ik gewend was, en heeft het nog 3 dagen volgehouden tot de batterij echt op was (zonder “gebruik” uiteraard). Het was echter duidelijk dat er iets gerepareerd moet worden.

Na tevergeefs geprobeerd te hebben dit te bespreken via de livechat (kennelijk heeft men niet bedacht dat een louter telefonische service niet optimaal is voor mensen met kapotte telefoons), kwam ik uiteindelijk terecht bij de reparatieservice en uiteindelijk pro-assist. Naast het feit dat ik uiteraard gewoon recht heb op een deugdelijk product, valt het in dit geval ook nog onder de geboden garantie, dus ik ging het contact vol optimisme in en stuurde de telefoon op.

Maar dan! Dan komt er tot mijn ontsteltenis een e-mail van pro-assist met het volgende bericht:
“Niet repareerbaar: Het defect is veroorzaakt door vochtschade
We hebben de klacht geconstateerd. Het toestel heeft vloeistofschade bij het oplaadpunt. Omdat er kortsluiting is ontstaan in het toestel is het onverantwoord om dit te repareren. Om het toestel weer goed werkend te maken zullen de reparatiekosten boven de nieuwwaarde uitkomen. We sturen het toestel dan ongerepareerd retour.”


Ongeacht de bevindingen of gevolgen is dit een buitengewoon onbehulpzaam bericht, waar elke duidelijkheid aan ontbreekt. Wat ik er in elk geval over kan zeggen is dat ik erg voorzichtig en bewust om ga met mijn telefoon: ik heb er een hoesje omheen zitten; ik laat hem niet vallen (ook niet in water); en ik vermijd scherpe dingen. Sterker nog, voordat ik hem opstuurde heb ik de vochtindicatoren eens bekeken of dat niet de aanleiding zou kunnen zijn en deze bleken nog de originele kleur te hebben.

Nu weet ik onderhand dat vloeistofschade tegenwoordig het standaard excuus is bij reparaties, aangezien het onmogelijk is bij normaal gebruik (in broekzak dragen, bij je hebben etc.) om vocht volledig te vermijden. Het is dan ook mogelijk dat er vloeistofschade is aan het oplaadpunt. De conclusies die pro-assist verder trekt zijn echter nergens op gestaafd, en de opties die zij geven zijn erg beperkt en vooral zeer onredelijk.

Helaas kom ik er na enig zoekwerk achter dat dergelijke problemen met pro-assist vrij vaak voorkomen. Ik hoop dus dat u mij hierin kunt helpen, aangezien ik kennelijk niet op pro-assist hoef te rekenen voor “assistentie”. Het feit dat er namelijk bij normaal gebruik kennelijk vloeistofschade in de oplaadpoort ontstaat mag dan buiten de garantie van Tele2 vallen, maar het is dan nog steeds een ondeugdelijk product. Ik hoop dus dat dit probleem snel verholpen kan worden.

Vriendelijke groet,

icon Beste antwoord door Velma van Tele2 20 mei 2015, 14:19

Hoi Marti,

Ik wilde jou er alleen op wijzen dat wanneer je toestel defect is en je wilt graag een nieuwe telefoon hebben, je ook de mogelijkheid hebt om 4 maanden voor de einddatum je contract te verlengen met een nieuw toestel. Of jij dit wilt of niet is natuurlijk jouw eigen keuze en ik kan me voorstellen dat je daar twijfels bij hebt aangezien je niet tevreden bent met de afhandeling van pro-assist.
Pro assist is een logistiek centrum en van daaruit wordt elk toestel doorgestuurd naar de fabrikant waar de toestellen worden onderzocht en gerepareerd door mensen die hiervoor opgeleid zijn en hierin gespecialiseerd zijn. Als er bij jouw telefoon is vastgesteld dat er sprake is van vochtschade dan vervalt daardoor de garantie, daarom moet je ook de onderzoekskosten betalen. Hier ga je mee akkoord op het moment dat je gebruik maakt van de reparatie service. Helaas kan ik hieraan niks voor je veranderen. Smartphones zijn erg kwetsbaar en daarom is het ook altijd verstandig om deze te verzekeren, op die manier weet je altijd zeker dat als er iets kapot gaat je terug kan vallen op je verzekering. Als je dit niet doet dan kan je altijd terugvallen op onze reparatieservice maar daar zitten ook voorwaarden aan verbonden. Ik raad je aan om het antwoord van pro-assist af te wachten hierin.

Groetjes,

Velma

Bekijk origineel bericht
Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

7 Reacties

Reputatie 4
Badge +5
Goedemorgen Marti,

Ik kan me voorstellen dat je er enorm van baalt wanneer je zo'n e-mail bericht krijgt. Je gaat natuurlijk uit van iets anders. De reparatieservice bepaalt de staat van de telefoon, of dit gerepareerd kan worden of niet en hoeveel dat zal kosten. Helaas kan ik hier niks aan veranderen of invloed op uitoefenen. Ik geloof uiteraard dat je voorzichtig omgaat met je telefoon, je zou nog contact op kunnen nemen met Samsung over het probleem met de vloeistofschade. Ook zou je het abonnement 4 maanden voor de einddatum kunnen verlengen met een nieuw toestel. Laat je me weten of je dit wilt?

Groetjes,

Velma
Goedemorgen Velma,

Ik ben nog steeds antwoord van pro-assist aan het afwachten met uitgebreidere informatie. Zoals ik echter al aangaf, weet ik zeker dat er geen vloeistofschade is in de telefoon (getuige de onverkleurde indicatoren). Zoals ik ook al aangaf, functioneerde het toestel nog normaal. Dat betekent dat er geen kortsluiting is ontstaan in essentiele onderdelen van de telefoon. Het enige waarvan ik weet dat het defect is, is de oplaadpoort (vervangingsprijs ca. €5).

Daarom is het des te vreemder dat ik het eerdergenoemde bericht van Proassist kreeg. Zelfs al zou er namelijk vloeistofschade geconstateerd worden (wat ik al discutabel vind), dan bepaalt dat enkel of het binnen de garantie van Tele2 valt, en dus voor wie de rekening is. De ronduit absurde conclusie dat reparatie meer zou kosten dan een nieuw toestel is niet gebaseerd op het mankement, en kan dus onmogelijk volgen uit gedegen onderzoek. Het is dan ook volstrekt onredelijk om daar dan €51 "onderzoekskosten" voor te vragen.
Ik eis daarom ófwel dat mijn toestel gedegen (gedocumenteerd) wordt onderzocht (met een concretere constatering en conclusie), ófwel dat ik mijn toestel terugkrijg zonder de "onderzoekskosten", aangezien dit geenszins voldoet aan de afgesproken voorwaarden.

Het feit dat dit kennelijk stelselmatig gebeurt met jullie reparatieservice zou er toe moeten leiden dat dergelijke procedures worden verbeterd. De staat van mijn telefoon is weinig aan te veranderen door Tele2 (al zou ik moeten vrezen voor wat Proassist ermee aan het doen is, als ik sommige andere klanten mag geloven), maar het is toch volstrekt ontoelaatbaar dat Tele2 een dergelijke onvolledige, klant-onvriendelijke, reparatieservice gebruikt? De verantwoordelijkheid om de telefoon te repareren ligt immers niet bij Proassist, maar bij Tele2.

En wat betreft verlenging met een nieuw toestel, wat geeft het mij om te laten weten of ik dat wil, als de voorwaarden kennelijk hetzelfde zijn als wanneer mijn toestel niet defect was. Want ik moet zeggen dat het niet bijzonder aanlokkelijk klinkt, om bij een probleem met de service, de service dan maar bij voorbaat te verlengen, zonder enige indicatie dat het beter wordt in de toekomst.Of zie ik nu iets belangrijks over het hoofd?
Reputatie 7
Badge +5
Een defecte usb poort kan ook géén storingen uit lezen, vraag is dan, is de poort stuk of de hardware zelf ?
Dat kan betekenen een vervolgonderzoek wat op zich al de waarde van het toestel kan overstijgen.
Jouw googlen wat een oorzaak zou kunnen zijn en roepen "het kost maar €5,=" heeft geen enkele waarde, zo werkt dat niet (misschien bij beun de haas).
Pro-assist had dat zo aan jou moeten communiceren, niet met de dooddoener vochtschade.
Het antwoord van Velma is net zo zinvol als Pro-assist vochtschade roept, verlengen met een nieuw toestel dan heb je geen probleem meer ?
Bombarie schreef:

Een defecte usb poort kan ook géén storingen uit lezen, vraag is dan, is de poort stuk of de hardware zelf ?


Deze zin is niet helemaal duidelijk. De poort is hardware. Het maakt deel uit van het USB-board, zoals hier te verkrijgen is (toegegeven, in Nederland kost hij ca. €20).

Bombarie schreef:

Dat kan betekenen een vervolgonderzoek wat op zich al de waarde van het toestel kan overstijgen.
Jouw googlen wat een oorzaak zou kunnen zijn en roepen "het kost maar €5,=" heeft geen enkele waarde, zo werkt dat niet (misschien bij beun de haas).


Ik baseer mijn vermoeden niet zozeer op wat ik op internet vond (wel mogelijke oplossingen), maar op hetgeen ik constateerde toen het defect zich voordeet. Zelfs in de meest prutserige situatie, waarin ze zonder verder onderzoek het USB-board vervangen en kijken of het werkt, heb je vrij grote kans dat je dus voor een paar tientjes (redelijk) uitsluitsel hebt, én een werkende telefoon. Hoewel ik natuurlijk geen dergelijke aanpak verwacht.
Als het checken of er daadwerkelijk iets anders kapot is altijd duurder is dan het toestel, hadden ze dat van tevoren duidelijk moeten aangeven, toen ik het probleem telefonisch beschreef.

Bombarie schreef:

Pro-assist had dat zo aan jou moeten communiceren, niet met de dooddoener vochtschade.
Het antwoord van Velma is net zo zinvol als Pro-assist vochtschade roept, verlengen met een nieuw toestel dan heb je geen probleem meer ?



Hier ben ik het in elk geval roerend mee eens!
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Marti,

Ik begrijp dat je het niet eens bent met de werkwijze van onze reparatieservice en dat je op het forum meerdere berichten hebt gelezen van klanten die deze mening delen. Helaas is het in de meeste gevallen zo dat juist wanneer er iets niet goed gaat dit kenbaar aan ons wordt gemaakt, wanneer alles helemaal goed is dan wordt er niet zo vaak de moeite genomen om dit ook te laten weten.
Wanneer je je toestel terugkrijgt dan zit daar ook altijd een document bij waarop je kan nagaan wat er precies met je telefoon is gedaan. De onderzoekskosten kan ik helaas niet laten vervallen. Het spijt me dat ik niet meer voor je kan betekenen.

Groetjes,

Velma
Velma van Tele2 schreef:

Hoi Martini,

Ik begrijp dat je het niet eens bent met de werkwijze van onze reparatieservice en dat je op het forum meerdere berichten hebt gelezen van klanten die deze mening delen. Helaas is het in de meeste gevallen zo dat juist wanneer er iets niet goed gaat dit kenbaar aan ons wordt gemaakt, wanneer alles helemaal goed is dan wordt er niet zo vaak de moeite genomen om dit ook te laten weten.


Goedemiddag Velma,

Dat is vermoedelijk helemaal waar, doch niet heel vreemd (aangezien dit een forum is waar men met problemen komt, en niet om een review te geven). Dit is echter irrelevant, aangezien een degelijke service juist de verwachting is, gevormd bij het contract. Als er niet wordt voldaan aan de verwachtingen, mag men verwachten dat de andere partij daar iets over zegt. Op het moment dat een partij hierin kennelijk stelselmatig tekortschiet, moet er wellicht minder genuanceerd worden, en meer verbeterd worden.

Velma van Tele2 schreef:

Wanneer je je toestel terugkrijgt dan zit daar ook altijd een document bij waarop je kan nagaan wat er precies met je telefoon is gedaan. De onderzoekskosten kan ik helaas niet laten vervallen. Het spijt me dat ik niet meer voor je kan betekenen.

Groetjes,

Velma



Vind je het zelf niet ook bizar dat ik eerst zou moeten betalen voor onderzoek, voordat ik te horen krijg wat het onderzoek inhield? Zeker aangezien ik, zoals hierboven al uitgelegd, op zijn minst gegronde twijfels heb over de zorgvuldigheid.
En ik zou het erg op prijs stellen als je ook reageert op de andere punten uit mijn eerdere berichten (waaronder een vraag over je vorige bericht).

Groet,
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Marti,

Ik wilde jou er alleen op wijzen dat wanneer je toestel defect is en je wilt graag een nieuwe telefoon hebben, je ook de mogelijkheid hebt om 4 maanden voor de einddatum je contract te verlengen met een nieuw toestel. Of jij dit wilt of niet is natuurlijk jouw eigen keuze en ik kan me voorstellen dat je daar twijfels bij hebt aangezien je niet tevreden bent met de afhandeling van pro-assist.
Pro assist is een logistiek centrum en van daaruit wordt elk toestel doorgestuurd naar de fabrikant waar de toestellen worden onderzocht en gerepareerd door mensen die hiervoor opgeleid zijn en hierin gespecialiseerd zijn. Als er bij jouw telefoon is vastgesteld dat er sprake is van vochtschade dan vervalt daardoor de garantie, daarom moet je ook de onderzoekskosten betalen. Hier ga je mee akkoord op het moment dat je gebruik maakt van de reparatie service. Helaas kan ik hieraan niks voor je veranderen. Smartphones zijn erg kwetsbaar en daarom is het ook altijd verstandig om deze te verzekeren, op die manier weet je altijd zeker dat als er iets kapot gaat je terug kan vallen op je verzekering. Als je dit niet doet dan kan je altijd terugvallen op onze reparatieservice maar daar zitten ook voorwaarden aan verbonden. Ik raad je aan om het antwoord van pro-assist af te wachten hierin.

Groetjes,

Velma