Zogenaamd datagebruik zorgt voor onterecht hoge rekening


  • Snapt hoe het werkt
  • 14 reacties
Ls,

Vorige maand heb ik met dit issue meerdere keren contact gehad met de virtuele assistent, de klantenservice en het vergoedingenteam. Hieruit is helaas geen oplossing gebleken.

Het probleem: Op 27 Juli om 12.31u ontving ik een sms dat mijn data voor die maand op was. Kan gebeuren, dus smste ik voor een extra databundel. Om 12.34u ontving ik een sms dat ik al voor €15 aan data buiten de bundel zou hebben verbruikt (nogal veel voor drie minuten waarbij ik bovendien niet met mn telefoon bezig was). Aangezien ik aan het werk was, heb ik een uurtje later de virtuele assistent gebruikt en later het nummer van de klantenservice gebeld met wat er aan de hand kon zijn. Dit was rond 14.00u.

Aan de telefoon vertelde de medewerker mij dat de rekening ondertussen op ruim €74 stond. Dat is behoorlijk wat in een uur, waarin ik bovendien niet met mijn telefoon bezig was. (Mijn factuur vertelt me dat dat 1.719,59 MB is....) De medewerker aan de telefoon was het met me eens dat dit nogal raar was. Het is echt een heel hoog verbruik, die niet te verklaren is. De medewerker verzekerde mij dat dit niet juist kon zijn en dat ik via tele2.nl/vergoeding het hele bedrag zou terugkrijgen.

Formulier ingevuld, met verhaal en bedrag erbij. Krijg ik twee weken later een e-mail dat er slechts €15,- wordt vergoed want 'De reden hiervoor is dat je na de waarschuwing dat je voor 15 euro buiten de bundel zat door moet hebben gehad dat je extra internetbundel nog niet actief was. Kosten die hierna hebben plaatsgevonden zijn alsnog voor eigen rekening.'

-- Ik heb het doorgehad en heb de klantenservice gebeld. We zijn niet allemaal in de gelegenheid om meteen te bellen als er iets aan de hand is, ik heb in mijn lunchpauze gebeld, slechts een uurtje later.

Daarna nog twee keer via het vergoedingenformulier contact gezocht want ik ben het uiteraard niet met jullie geboden vergoeding eens.

Vandaag werd ik gebeld door iemand van de klantenservice die me vertelde dat er vastgehouden wordt aan bovenstaande vergoeding. Volgens deze medewerker had de vorige medewerker mij nooit mogen toezeggen dat ik het volledige bedrag terug kreeg, want deze was daar niet voor bevoegd. Jullie systeem zou echt de juiste data hebben berekend... Ik heb hierop het systeem in mijn telefoon zelf gecheckt, om te kijken wat er dan geweest zou kunnen zijn dat eventueel data zou hebben verbruikt. Ik heb screenshots van mn dataverbruik die mijn telefoon zelf berekend toegevoegd. Mijn telefoon zelf geeft aan dat ik 867MB heb verbruikt, wat dus ook nog eens betekent dat ik heel die extra MB bundel niet nodig had.

Vandaar dat ik op deze manier nogmaals contact zoek.

Ik wil het volledige bedrag van het dataverbruik terug. Ik zou niet eens weten op welke manier je met een telefoon in een uur tijd 1700MB zou kunnen verbruiken. Daarnaast geeft mijn telefoon gewoon een heel ander datagebruik aan dan jullie aangeven. Het staat ook echt haaks op mijn gemiddelde facturen van rond de €20,- en nu een factuur van €106.

Ook ben ik van mening dat als er iets is toegezegd door de klantenservice dit niet zomaar kan worden gewijzigd. Ik was echt opgelucht na het eerste gesprek met de klantenservice, vond het heel klantvriendelijk en goede, snelle service. De latere e-mails en het telefoongesprek hebben dit nogal veranderd.

Ik hoor graag van jullie.
Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

46 Reacties

Hoi Dan1234,

Klinkt alsof de communicatie niet helemaal goed verlopen is, maar de getallen die je opnoemt kloppen niet helemaal met je verhaal?

Wanneer je € 74 aan datakosten hebt gehad, is dat 74/€0,15=493MB.

In een uur 493MB verstoken is ongeveer 1 Mbit/s, dat is zeer eenvoudig te halen met zelfs een 3G telefoon...

En heb je alleen voor je maandbundel SMS gehad, of alleen voor je eenmalige bundel? Of beide?
Reputatie 7
Badge +5
Die €74,= was tijdens het bellen naar de ks.
De uiteindelijke factuur is €106,= geworden, gemiddeld is die €20,=

Als daar die €15,= al af is kom je aardig dicht in de buurt wat er op zijn screenshot staat ?
Dan klopt het nog niet, als deze gemiddeld €20 is, en nu 106, dan is er kennelijk € 86 euro aan extra kosten. Daar is dan ook nog een bundel voor gekocht volgens TS, en dan kom je alweer richting die genoemde €74,-, i.i.g. nog lange niet de genoemde 1700 MB, dit zou € 255 extra (dus € 275) zijn... :?

Het lijkt alsof het verhaal niet compleet is :?
De uiteindelijke factuur is €106. Hiervan is €20 standaardkosten, €12 aan 2x 500MB Data extra, en die €74 aan buiten de bundel gebruik. De€15 vergoeding is hier nog niet van af, dat zou bij een latere factuur worden vergoed.

Abonnementskosten
200 Bel/Sms €25,00
500MB Internet €10,00
Korting Bel/Sms-€12,50
Korting Internet-€2,50
Totaal abonnementskosten€20,00

Verbruik
Internetgebruik in Nederland 1.719,59 Mb €74,67
Bellen/Sms'en/Mms'en in Nederland 45 SMS & 01:31:04€0,00
Internetbundels Nederland 2 SMS€12,00
Totaal Verbruik€86,67

Totaalbedrag
Exclusief BTW€88,16
BTW bedrag 21%€18,51
Totaalbedrag€106,67
Na bovenstaande berichten hebben gelezen, neem ik aan dat die 1719,59 dan voor mijn volledige verbruik van de maand staat. Nou heb ik 500MB in mijn abonnement en 2x500MB bijgekocht -> 1500 MB, dus okey, dan zou ik 'maar' 220 over de bundels heen zijn = 220×0,15= €33,-

Verklaart nog niet waarom mijn telefoon over de hele maand juli 867MB aangeeft en Tele2 1719,59MB.
Dat lijkt meer te kloppen, die 1719,58 MB is al je datagebruik, zowel bundel, als buiten bundel. Wanneer je op de factuur kijkt kun je per dag zien hoe het verloop is geweest en wanneer keer bundels effect hebben gehad.

Die €74,67 dus ongeveer 498 MB aan data, zoals boven gesteld, is dat makkelijk te halen. Wanneer je op je factuur kijkt, zie je bij totalen b.v. 600 MB staan, met de prijs van €74,67. Daarvan is dan 600-498=102 uit een bundel gegaan. (Als voorbeeld)

Zo kun je ook terugrekenen wanneer welke bundels zijn ingegaan. Houdt er rekening mee dat bundels eindigen op het factuur datum, dus als de extra bundel nog niet leeg is, vervalt die.
Onze berichten hebben elkaar gekruist, zoals ik in mijn vorige bericht heb aangegeven ben je waarschijnlijk geëindigd met nog data over in je bundel, want deze bundels gaan pas in, nadat je de bevestiging hebt ontvangen en eindigen dus op je factuurdatum. Verbruik ervoor en erna, gaat niet uit de bundel.

Bij Android kun je ook in een grafiek per dag het verbruik zien, I.p.v. de hele maand. Kun je deze ook plaatsen? Het kan zijn dat je de teller onbewust hebt gereset halverwege de maand door bv een update te installeren, dit zou passen met je ervaring van en plots hoger datagebruik, terwijl je zelf niet met je telefoon bezig was.
Reputatie 7
Badge +5
Ik vermoede al dat het een optelsom was van alles bij elkaar, zat nog te pielen met 1 extra bundel
Lekker duidelijk ook zo'n factuur 🆒
Duidelijk antwoord. Ik zou het dan een schappelijke oplossing van Tele2 vinden dat ze mijn extra verbruik verrekenen met de aangeschafte databundels en de eindsom dus bij 220 MB blijft staan. Ik heb immers om half een meteen een extra databundel aangevraagd, waarvan de bevestiging pas rond 14u kwam (terwijl ik al met de klantenservice aan het bellen was).

Vind het wel raar dat mijn telefoon zoveel verbruikt terwijl hij uit staat. Updates doet ie bij mij alleen op Wifi, alleen Whatsapp staat eigenlijk altijd aan (zonder het automatisch downloaden van fotos en filmpjes). Maar dat is dan een hele andere kwestie.
Reputatie 7
Badge +5
Er gaat toch ook nog 100MB (€15,= vergoeding) vanaf ?
Dan1234 schreef:

over de bundels heen zijn = 220×0,15= €33,-



*owh wacht, die tijdlijn activatie extra bundels zitten er nog tussen.
Reputatie 7
Badge +5
Uit het andere 4G topic
Dan1234 schreef:

yes, sinds 4G moet ik plots elke maand 500 a 1000 MB bijkopen (vroeger gebruik van 400 a 500)


Volgens mij kun jij (nog) geen 4G hebben.
Kun je al niet verlengen naar een nieuwer abonnement waar je data geknepen word bij einde bundel ?
Gezien de €15 SMS, is Dan al over gezet.
Net buiten mijn bewerkingstijd...

PS:
Kun je ook een screenshot plaatsen van je gebruiksgrafiek?
Reputatie 7
Badge +4
Kijk ook eens waar het gebruik PER app vandaan komt. De consumentenbod heeft opgeschreven hoe je dat voor de verschillende besturings systemen kunt opvragen.

http://www.consumentenbond.nl/mobiele-telefoon/extra/mobiel-internet-dataverbruik/
Hier exact hetzelfde: Nu twee keer gehad dat ik in 5 minuten tijd voor €15,00 aan data heb verbruikt buiten mijn bundel, waarna een sms volgde dat ik 100% van mijn bundel had gebruikt. Beetje een vreemde manier van communiceren, omdat ik altijd meteen een extra bundel aanvraag als ik er over mijn databundel dreig te gaan.
Wat ook bijzonder is, dat ik net als de topicstarter mijn telefoon in mijn tas had, en er eigenlijk niets aan stond behalve whatsapp en e-mail. Ik heb al alles uit staan om de kosten te drukken, en download bijvoorbeeld niet automatisch de afbeeldingen en video's die mijn vrienden me sturen. Youtube kijken in mijn tas is al helemaal uitgesloten.

Het lijkt wel alsof Tele2 ad random die berichten stuurt, en hierdoor lijkt het me niet nuttig om screenshots te sturen van mijn dataverbruik. Mijn vrienden die ook Tele2 hebben, maken dit ook vaak mee. Iedereen verbruikt precies €15,-, en dat maakt het heel erg ongeloofwaardig. Hoe kan het dat iedereen telkens precies €15 verbruikt? Tele2 is de meest rampzalige provider die ik ooit gehad heb, ik kan niet wachten tot mijn abonnement is afgelopen en ik bij een wél betrouwbare provider een nieuw abonnement kan afsluiten. Om nog maar te zwijgen over het feit dat ik nog steeds geen 4G heb, en telkens mijn gebruikersaccount moet activeren om in te kunnen loggen op de app.
Reputatie 7
Badge +4
Je verbruikt niet precies 15 euro, na 15 euro ontvang je een waarschuwing. Dan dien je zelf maatregelen te nemen om dataverbruik te stoppen.
Er zijn veel apps die het niet zo nauw nemen met data verbruik. Kijk op je telefoon welke dat zijn:
http://www.consumentenbond.nl/mobiele-telefoon/extra/mobiel-internet-dataverbruik/

Als ke verlengd naar maandelijks opzegbare SIM only abonnement, dan kun je nooit meer buiten je bundel gaan, de snelheid wordt verlaagd, maar dus geen extra kosten. Je kunt dan nog wel zelf actief een extra databundel bestellen.
Waarom staat er dan in de SMS: 'Beste klant, je hebt nu voor €15,- data verbruikt zonder internetbundel'
En hoe verklaar je dat dat meerdere keren binnen 5 minuten is gebeurd terwijl ik -door eerdere schade en schande- mijn dataverbruik tot het absolute minimum heb beperkt? De link die je stuurt is mij dus bekend. En ik mijn telefoon niet eens gebruik op het moment dat de berichten worden verzonden? En dat ik pas NA die sms over het extra dataverbruik een bericht krijg dat ik 100% van mijn databundel heb verbruikt? Dat is gewoon misleidend.
Reputatie 7
Badge +4
Ok, zit het zo.. Dan heb je een abonnement zonder internet bundel. Dit is dus geen waarschuwing dat je databundel op is, maar een (wettelijk verplichte) waarschuwing dat jij meer dan 15 euro kosten hebt gemaakt zonder databundel.

Met die link die ik stuurde kun je toch kijken wat voor applicaties toch "stiekum" gebruikt hebben gemaakt van mobiel internet.
Zonder databundel is het 1 euro per mb, en 15 mb heb je zo op. Wel is het zo dat er tussen verbruik en waarschuwing wat tijd kan zitten, de informatie uit het netwerk moet eerst verwerkt worden en dan kan er pas een sms uit.

Als je jouw abonnement verlengt met een maandelijks opzegbaar sim-only abonnement , dan heb je wel een (minimaal 100 MB databundel) maar kun je nooit meer kosten maken, omdat daarna alleen de snelheid wordt verlaagd.
Verlengen is dus geen optie, zodra mijn abonnement is afgelopen stap ik over naar een andere provider. Dat is dus de enige oplossing die jullie geven, mijn abonnement verlengen met een SIM-only abonnement?

Ik heb een abonnement met een internetbundel van 1500MB. Bovenstaande reactie gaat niet in op het misleidende karakter van de SMS: je hebt voor €15 buiten je bundel verbruikt. Er staat niet: je hebt voor MINIMAAL €15 buiten je bundel verbruikt. Die sms zou eigenlijk al bij een extra verbruik van €1 verstuurd moeten worden. En, als je dataverbruik nog verwerkt moet worden door het netwerk, hoe betrouwbaar is de informatie die er over wordt gegeven? Dan kan ik daar toch onmogelijk op anticiperen? Zeker als alle berichten binnen 10 minuten verzonden worden terwijl mijn telefoon niet binnen handbereik is.

Nogmaals; ik heb goed onderzoek gedaan naar het beperken van mijn dataverbruik, en weet inmiddels hoe ik dat aan moet pakken. De link die je stuurt is me bekend.
Bombarie schreef:

Uit het andere 4G topic

Dan1234 schreef:

yes, sinds 4G moet ik plots elke maand 500 a 1000 MB bijkopen (vroeger gebruik van 400 a 500)


Volgens mij kun jij (nog) geen 4G hebben.
Kun je al niet verlengen naar een nieuwer abonnement waar je data geknepen word bij einde bundel ?

Ja ik heb toch echt 4G. Zie screenshot bovenste bericht. Vind het bijzonder storend want sindsdien dus altijd gekut met datagebruik.
Gister maar op standaard 3G teruggezet, kijken wat dat doet.
Oeps per ongeluk ergens op geklikt! was niet de bedoeling. kan dat nog weg?
Met JaneF eens mbt sms-waarschuwingen.Zoals bovenaan aangegeven zou ik in drie minuten 100MB hebben verbruikt terwijl mijn telefoon niet in gebruik is. Zoals JaneF ook heb ik alles al uitstaan om zoveel mogelijk te beperken.
Ik heb begin augustus een nieuwe androidversie erop geknalt, dus er zijn geen grafieken mbt verbruik meer van die tijd.

Vind het wel fijn dat dit forum meer antwoorden verschaft dan de klantenservice, die concludeerde alleen dat het echt mijn probleem was en niet dat van Tele2. (Niet mee eens, dat begrijp je 😉 )

Zoals al eerder gezegd zou ik het fijn vinden als er iemand van Tele2 reageert, "Ik zou het dan een schappelijke oplossing van Tele2 vinden dat ze mijn extra verbruik verrekenen met de aangeschafte databundels en de eindsom dus bij 220 MB blijft staan. Ik heb immers om half een meteen een extra databundel aangevraagd, waarvan de bevestiging pas rond 14u kwam (terwijl ik al met de klantenservice aan het bellen was)."
Dan houden we in het midden wie zijn schuld het is maar leg je het in iedergeval niet 100% bij de zeer ontevreden klant neer. Ik heb volledig begrip voor sommige van de argumenten van Tele2 kant maar ook zeker voor die van mijzelf. Jullie gaan niet ingeven op de 100% vergoeding en ik ga niet akkoord met de lage geboden vergoeding.
Begrijp uiteraard wel dat ik voortaan als een havik de facturen en verbruiken controleer...
Reputatie 7
Badge +4
OH... je hebt wel een internetbundel.. Dan is het 0,15 cent per MB.. Excuus voor de verwarring.
Providers hadden vroeger alleen abbonementen waarbij je na de bundel extra ging betalen per MB. Nu is het verlagen van de snelheid en geen bijbetaling de standaard. Tja, dat heet vooruitgang (voor de klant).
Als je deze nieuwe faciliteit wilt, dan zul je een dergelijk abonnement moeten nemen. Tot die tijd blijft het controleren van je verbuik een goed idee.
Reputatie 7
Badge +5
Die antwoordmarkering zal een moderator ongedaan moeten maken.
Als die dan toch bezig is, graag gelijk alles van @JaneF verplaatsen naar een eigen topic.
Zie de verwarring post hierboven 😉
Prima om dit topic te verplaatsten. Het gaat immers allang niet meer over de extra kosten die in rekening worden gebracht, maar om de (misleidende) manier waarop dit wordt gecommuniceerd en de oplossingen die er worden geboden door de klantenservice en op dit forum. Een nieuw abonnement afsluiten? Komaan.

Mijn vertrouwen in Tele2 vanwege de manier waarop mijn dataverbruik wordt gecommuniceerd, het feit dat mijn gebruikers account opeens is geblokkeerd én ik nog steeds geen 4G heb (hoewel dat me al meerdere keren is beloofd), is echt tot een dieptepunt gekomen. Ik baal echt van mijn beslissing om op een blauwe maandag een Tele2 abonnement af te sluiten, ik betaal zoveel meer dan bij mijn vorige provider terwijl ik mijn telefoon echt minimaal gebruik.