beantwoord

Welke bonus malus regeling heeft de afdeling FINANCE?

  • 18 december 2015
  • 11 reacties
  • 429 x bekeken

Beste lezer,

Hier mijn verhaal over de onverwacht hoge factuur van TELE2 en de reacties hierop.
Ik zal beginnen met het goede nieuws. Op maandag 26-10-2015 is het 2jarig abonnement met oa 500MB/maand afgelopen en wordt het nummer netjes overgezet naar nieuwe provider. Dit is perfect verlopen waarvoor alle lof naar wie het toekomt. Maar dan.
Eind november komt er een SMS dat de factuur van 281.40 niet geïncasseerd kon worden en dat als deze niet alsnog betaald wordt het nummer wordt afgesloten.
Daar het abonnement al is omgezet naar een nieuwe provider kunt u begrijpen dat dit kwam als een verrassing. Inzage in mijnTEKE2 account die inderdaad nog actief was leverde in eerste instantie een verwarrend beeld. Op het openstaande bedrag voor de laatste factuur staat inderdaad 281.40 in het specificatie overzicht maar als ik naar de dataverbruik specificatie kijk is er geen enkele dag te zien waarop de dat is verbruikt. Dan maar even de klantenservice bellen. Die geeft aan dat het dataverbruik op 25-10 1.8GB is geweest waardoor de 500MB is overschreden en de facturatie per MB is omgezet. Er zijn SMS berichten gestuurd hierover op 50% van de data limiet en ook op 25-10 toen de limiet is overschreden. Er is niet meer te achterhalen of deze ook zijn aangekomen daar er wel vaker SMS vertragingen en storingen zijn maar daar dit van onze kant uit niet meer traceerbaar is (de iPhone4S is nml gereset en alle info erop verwijderd daar het nieuwe abbo met een nieuwe iPhone5S is gestart). De vriendelijke mevrouw van klantenservice vind het ook vreemd dat in het overzicht de data niet vermeld staat en op de factuur wel. Ik heb hier gelukkig nog wel een printscreen van gemaakt daar dit nu ook niet meer is te zien. Op advies van de dame van klantenservice (Regina B voor insiders) moet in een vergoedingsverzoek doen waarmee de, eventuele fout, rechtgezet kan worden. Zo gezegd zo gedaan. Verzoek ingediend en de volgende dag wordt een bericht gestuurd dat het verzoek wordt doorgezet naar financiële afdeling. Weer een dag later een automatisch gegenereerd onpersoonlijk bericht dat het verzoek is afgewezen . Hierop nog maar een verzoek gestuurd met de vraag of de afwijzing toegelicht kan worden. Hierop wordt ik de volgende dag gebeld door een andere medewerker die uiteindelijk zelf het gesprek afkapt. Ik vraag herhaaldelijk om een toelichting en of een verantwoordelijke te spreken maar het geval is dor door de afdeling Finance afgewezen en daar kan niets meer aan worden gedaan. Eenmaal afgewezen en het dossier is afgesloten punt. Er wordt toegezegd nog een email te sturen maar van deze medewerker heb ik verder niets meer ontvangen.
Dan maar een klachten formulier aanmaken ipv vergoedingsverzoek. Daar wordt zelf dezelfde dag nog op gereageerd door werderom via een anoniem nr mij te bellen. Deze (alweer een ander maar dat is te begrijpen) mevrouw herhaald het verhaal van de vorige collega maar stuurt wel nog een email.
De afdeling Finance heeft naar aanleiding van uw eerdere klacht het volgende in het systeem achter gelaten:

Klantnummer: 1139xxxx
Probleemomschrijving: datakosten buiten bundel
Analyse/oplossing: Outport goedgekeurd voor 26-10-2015 09:00:00 voor nummer: 06xxxxxx
Timestamp Message text Delivery Status
2015-10-25 11:03:18 Beste klant, je internetbundel voor deze factuurperiode is op. Voor gebruik buiten je bundel brengen we kosten in rekening. We houden contact, Tele2 Success
2015-10-20 21:04:56 Beste klant, je hebt 50% van je internetbundel verbruikt. Wil je een grotere bundel? Kijk dan op tele2.nl voor de mogelijkheden. We houden contact, Tele2 Success
Credit afgewezen. Kosten zijn gemaakt voor uitportering datum en daarnaast heeft de klant de waarschuwingssmsjes wel ontvangen.
Klant gebeld op telefoonnummer: 06..xxxxxxx
Klant bereikt: Beste klant, je vergoeding is afgewezen. Heb je nog vragen hierover? Bel ons dan via 020-754 4444. We houden contact, Tele2
Vervolgactie: TT 21323687 afgesloten Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd

Dan komt er een schriftelijke betalingsherinnering met de nodige dreigementen wat er gebeurd als er niet betaald wordt. Om de ongefundeerde kosten niet hoger te laten worden dan ze al zijn dan maar alvast betalen en kijken of er ooit nog iets van terug zal komen. En wat zie ik dan na inloggen op mijn TELE2. Er is alweer een nieuwe factuur gemaakt voor de volgende maand voor een abonnement wat al is afgesloten. Wedeom een belletje naar TELE2 en dit wordt zowaar direct geregeld. Soms kunnen ze het best wel.

Maar dan nu nog het bedrag wat mi teveel is betaald. Waarom zou ik hier een credit nota voor moeten krijgen?
1 Er is niet aangetoond dat de herrinerings SMS berichten zijn ontvangen, alleen dat deze zijn verstuurd.
2 Er is in het facturatie overzicht geen overschrijding van de datalimiet zichtbaar geweest.
3 Er is in gedurende het 2jarig abonement geen enkele keer boven de 1 GB datverbruik geweest dus op de laatse dag voor het eind van dit abonnement 1.8GB verbruik riekt naar een storing die door het omzetten/omschakelen van het abonnement is veroorzaakt.
4 Voor iedere eerdere bundeloverschrijding is bundeltegoed bijgekocht dus als de overschreiding bekend was geweest was ook hiervoor bundeltegoed voor bijgekocht.
5 Het sturen van een factuur voor 2GB dataverbruik van ruim 250 euro is buiten proportioneel en niet in verhouding met de geleverde dienst.
6 Van diverse kanten zie ik dat TELE2 een kredietlimiet van 250,- euro hanteert die hier niet is toegepast.
Ik vraag dan ook hierbij om een creditnota van minimaal 200,- euro.
Hierna blijven 81.40 euro aan betaalde kosten over waarmee de normale abonnements kosten en een bundeltegoed van 2GB extra data ruimschoots zijn betaald.
Verder vraag ik of het bij de afdeling Finance bekend is dat er zeer veel mensen in financiele problemen komen door de handelswijze van TELE2.
Is het bekend is dat hier zeer veel persoonlijk leed wordt veroorzaakt met mogelijk ernstige tot fatale gevolgen.
Ik begrijp dat TELE2 een bedrijf is met winstoogmerk maar vraag me ook af over wiens lijken dat moet gaan.
Is er op de afdeling Finance een bonus malus regeling van toepassing die deze werkwijze veroorzaakt?

Rest mij eenieder nog fijne feestdage toe te wensen en goede gezondheid daar dat uiteindelijk het grootste goed is.
Gelukkig 2016.
icon

Beste antwoord door Ciana van Tele2 8 januari 2016, 16:39

Hi Paul,

Bedankt voor het doorsturen van de gegevens. Ik zal puntsgewijs antwoorden om het overzichtelijk te houden!

1) Ik heb de communicatie teruggelezen en zie dat jouw uitportering gepland stond op 26 oktober. Op 25 oktober is de simkaart verwisseld waardoor er om 9.17 uur €250,- internet is verbruikt. Jullie aanvraag voor een vergoeding is afgewezen omdat er wel waarschuwingssmsjes zijn verstuurd. Zoals je aangaf, is de telefoon inmiddels leeggehaald en kunnen jullie niet meer aantonen dat het SMS'je niet is binnengekomen. Omdat wij deze gegevens nog wel hebben, is dit helaas leidend.

Vervolgens blijkt dat het telefoonnummer niet goed is uitgeporteerd waardoor er op 24 december onterecht €25,- is afgeschreven. Hier heb je op 22 december een mailtje over ontvangen (is verstuurd aan Kim). De automatische incasso van factuur 679411336 konden we niet meer tegenhouden. Dit mocht ze na afschrijving gelijk storneren. Factuur 679032225 is gedeeltelijk onterecht. Deze mocht ze ook storneren. Vervolgens hebben we haar verzocht om het resterende bedrag van €270,57 handmatig naar ons over te maken.

2) Als je factuur 679032225 opent, zie je dat er op 25-10-2015 1.812.32 MB is verbruikt à €211,90. Ik kan je helaas niet vertellen waar het aan is verbruikt. Wij mogen dit wegens privacyredenen niet inzien. Je kan dit wel terugvinden in het toestel zelf.

3) Ik heb onze systemen gecontroleerd maar er we hebben op 25-10-2015 geen storing gehad in onze mobiele netwerk en/of systemen. Kan het zijn dat jullie (bij het leeghalen van het toestel) de telefoon weer hebben teruggezet naar de fabrieksinstellingen? Wellicht kan een wijziging in de instellingen ervoor hebben gezorgd dat er zoveel data werd verbruikt.

4) Dit begrijp ik volkomen, maar helaas brengen wij alleen kosten in rekening die daadwerkelijk zijn verbruikt.

5) Ook dit begrijp ik, maar helaas zijn deze kosten conform de voorwaarden in het contract.

6) In dit geval hebben wij ook een creditlimiet toegepast van €250,-. Er is €211,90 verbruikt aan gebruikskosten. Het overige kosten zijn haar abonnementskosten en de Btw. Dit samen komt uit op een totaal van €281,40.

Ik begrijp dat het een uitermate vervelende situatie is. Zeker omdat het verbruik ongemerkt heeft plaatsgevonden, maar helaas kan ik niets van de kosten afhalen. Ik had dit ook graag anders gezien.

Groet, Ciana
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

11 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Ik kan alleen op topic 1 reageren. Tele2 hoeft niet aan te tonen dat sms is ontvangen c.q. gelezen. Zij moeten als de bundel op is een waarschuwings sms versturen en hebben dit blijkbaar gedaan.
Voor de andere topics vind ik het wel veel data, hoewel technisch niet onmogelijk. Normaal kun je op je toestel terugkijken waaraan de data is verstookt, door de reset kan dat ook niet meer.
Ik kan alleen op topic 1 reageren. Tele2 hoeft niet aan te tonen dat sms is ontvangen c.q. gelezen. Zij moeten als de bundel op is een waarschuwings sms versturen en hebben dit blijkbaar gedaan.
Voor de andere topics vind ik het wel veel data, hoewel technisch niet onmogelijk. Normaal kun je op je toestel terugkijken waaraan de data is verstookt, door de reset kan dat ook niet meer.

Hallo Eric, Fijn dat je de moeite neemt om een bericht te plaatsen maar als je geen antwoord geeft op mijn vragen kun je beter niets plaatsen, Wellicht worst je ook afgerekend op het aantal reacties wat je plaats dan begrijp ik het wel weer en zie ik je reactie wel weer. Of toch niet? wat zal het zijn???
Reputatie 7
Badge +4
Dit is een klantenforum van en door Tele2 klanten.
Er zitten ook wat moderators van Tele2 tussen en die hebben "van tele2"in hun naam. Ik ben klant, dus niet van Tele2.
Als je een klantenservice reactie wilt, dan dien je te bellen met 020-754 4444. Dat staat ook in de email die je in je originele post hebt gekopieerd.
Naar aanleiding van uw contact met onze klantenservice bericht ik u over de facturatie na afmelddatum. Wij kunnen echter de automatische incasso van factuur 679411336 niet tegenhouden. Zodoende wil ik u verzoeken deze factuur na afschrijving te storneren. U heeft dan uw geld binnen 4 dagen terug op uw rekening staan. Factuur 679032225 is gedeeltelijk onterecht. Zou u ook deze factuur willen storneren? Ik wil u vriendelijk verzoeken het resterende bedrag van € 270.57 handmatig over te maken naar NL17RBOS0447033050 t.n.v. Tele2 Nederland BV te Diemen. Wilt u voor een juiste en snelle verwerking van uw betaling, uw klant- en factuurnummer vermelden.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,

Jasmijn
Tele2
Naar aanleiding van uw contact met onze klantenservice bericht ik u over de facturatie na afmelddatum. Wij kunnen echter de automatische incasso van factuur 679411336 niet tegenhouden. Zodoende wil ik u verzoeken deze factuur na afschrijving te storneren. U heeft dan uw geld binnen 4 dagen terug op uw rekening staan. Factuur 679032225 is gedeeltelijk onterecht. Zou u ook deze factuur willen storneren? Ik wil u vriendelijk verzoeken het resterende bedrag van € 270.57 handmatig over te maken naar NL17RBOS0447033050 t.n.v. Tele2 Nederland BV te Diemen. Wilt u voor een juiste en snelle verwerking van uw betaling, uw klant- en factuurnummer vermelden.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,

Jasmijn
Tele2



Dit bericht heb ik ontvangen van ene Jasmijn van TELE2
Normaal zou ik een credit nota en een nieuwe factuur verwachten en een toelichting waarom de factuur gedeeltelijk onterecht is. Ik heb ondertussen ook de informatie gevonden (minibrochure Handleiding Mobiel) waarin TELE2 zwart op wit aangeeft : "Om je te beschermen tegen hoge rekeningen, hanteren we bij TELE2 een kredietlimiet van 250,- euro. Maar er staat ook in dat aan deze brochure geen rechten kunnen worden ontleend. Voor een vlotte afhandeling verwacht ik de nieuwe factuur en credit nota zsm en kan het terug te storten bedrag naar mijn rekening worden overgemaakt.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,

Paul
Reputatie 2
Badge +2
Hoi Paul,

Bedankt voor je uitgebreide verhaal. Begrijp ik hieruit dat jullie nu tot een gezamenlijke oplossing zijn gekomen? Heb je het bedrag al handmatig overgemaakt? Ik ben benieuwd.

Groet, Ciana
Reputatie 7
Badge +5
.
:?
Hoi Paul,

Bedankt voor je uitgebreide verhaal. Begrijp ik hieruit dat jullie nu tot een gezamenlijke oplossing zijn gekomen? Heb je het bedrag al handmatig overgemaakt? Ik ben benieuwd.

Groet, Ciana


Hallo Claudia,

Ik heb nog geen voorstel ontvangen of credit nota dus een oplossing is er nog niet.
Ik heb de factuur Factuur 679032225 (waarvan TELE2 dus zegt "is gedeeltelijk onterecht") overgeschreven en overschrijvingen kunnen niet gestorneerd worden. Ik ben dus nog steeds in blijde verwachting van een reactie en voorstel wat in lijn is met de uitstraling die TELE2 in reclames en media doet voorkomen ("dat ze klanten niet nodeloos op kosten willen jagen").
Ik verwacht dat TELE2 contact met mij zoekt ipv dat zij op mij wachten om voor de vierde keer een klachtenprocedure te starten.
Mijn contact informatie is bekend bij de klantenservice. Ik hou jullie op de hoogte .

PS beste wensen iedereen.
Reputatie 2
Badge +2
Hoi Patrick,

Zou je ajb een privéberichtje willen sturen met jouw NAW (Naam, Adres, Woonplaats), geboortedatum en klantnummer? Ik wil graag de interne communicatie teruglezen. Hopelijk kan ik dan het een en ander voor je verduidelijken.

Groet, Ciana
Reputatie 2
Badge +2
Hi Paul,

Bedankt voor het doorsturen van de gegevens. Ik zal puntsgewijs antwoorden om het overzichtelijk te houden!

1) Ik heb de communicatie teruggelezen en zie dat jouw uitportering gepland stond op 26 oktober. Op 25 oktober is de simkaart verwisseld waardoor er om 9.17 uur €250,- internet is verbruikt. Jullie aanvraag voor een vergoeding is afgewezen omdat er wel waarschuwingssmsjes zijn verstuurd. Zoals je aangaf, is de telefoon inmiddels leeggehaald en kunnen jullie niet meer aantonen dat het SMS'je niet is binnengekomen. Omdat wij deze gegevens nog wel hebben, is dit helaas leidend.

Vervolgens blijkt dat het telefoonnummer niet goed is uitgeporteerd waardoor er op 24 december onterecht €25,- is afgeschreven. Hier heb je op 22 december een mailtje over ontvangen (is verstuurd aan Kim). De automatische incasso van factuur 679411336 konden we niet meer tegenhouden. Dit mocht ze na afschrijving gelijk storneren. Factuur 679032225 is gedeeltelijk onterecht. Deze mocht ze ook storneren. Vervolgens hebben we haar verzocht om het resterende bedrag van €270,57 handmatig naar ons over te maken.

2) Als je factuur 679032225 opent, zie je dat er op 25-10-2015 1.812.32 MB is verbruikt à €211,90. Ik kan je helaas niet vertellen waar het aan is verbruikt. Wij mogen dit wegens privacyredenen niet inzien. Je kan dit wel terugvinden in het toestel zelf.

3) Ik heb onze systemen gecontroleerd maar er we hebben op 25-10-2015 geen storing gehad in onze mobiele netwerk en/of systemen. Kan het zijn dat jullie (bij het leeghalen van het toestel) de telefoon weer hebben teruggezet naar de fabrieksinstellingen? Wellicht kan een wijziging in de instellingen ervoor hebben gezorgd dat er zoveel data werd verbruikt.

4) Dit begrijp ik volkomen, maar helaas brengen wij alleen kosten in rekening die daadwerkelijk zijn verbruikt.

5) Ook dit begrijp ik, maar helaas zijn deze kosten conform de voorwaarden in het contract.

6) In dit geval hebben wij ook een creditlimiet toegepast van €250,-. Er is €211,90 verbruikt aan gebruikskosten. Het overige kosten zijn haar abonnementskosten en de Btw. Dit samen komt uit op een totaal van €281,40.

Ik begrijp dat het een uitermate vervelende situatie is. Zeker omdat het verbruik ongemerkt heeft plaatsgevonden, maar helaas kan ik niets van de kosten afhalen. Ik had dit ook graag anders gezien.

Groet, Ciana
punt 1 : Er is door TELE2 op 8-januari 281,40 - 270.57 = 10.83 teruggestort naar onze rekening. In een SMS bericht wordt door TELE2 aangegeven :"Factuur 679032225 is gedeeltelijk onterecht". In Punt drie geeft je aan dat er geen storingen zijn geweest maar wat is er dan misgegaan dat we 10,83 terugkrijgen?
Bij een normaal bedrijf krijg ik een credit nota en een toelichting wat er fout is gegaan en een correcte nieuwe factuur. Ik heb deze nog steeds niet ontvangen.

Punt 6: Je zegt dat er een kredietlimiet van 250,- is toegepast. Wanneer is 281.40 minder dan 250? Een limiet gaat normaal over een totaal bedrag wat geïncasseerd word maar TELE2 kijkt hier blijkbaar anders naar.

SUCCES met beroven van andere slachtoffers.

Eind conclusie: TELE2 zijn schurken die iedere mogelijk aanpakken om extra geld in rekening te brengen, zich achter regeltjes verschuilen, geen directe confrontatie aangaan en geen enkele manier hun klanten beschermen. NOOIT MEER ZAKEN MEE DOEN!