Veel te hoge factuur

  • 1 november 2015
  • 10 reacties
  • 689 x bekeken

Ik plaats onderstaande brief op het forum in de hoop hier wél een respectvolle respons namens Tele2 te krijgen. Tevens is hij verzonden naar de afdeling Klachten.

Ulft, 31 oktober 2015

Betreft:
Klacht facturen 1-7-2015 tot 31-7-2015 en 1-8-2015 tot 31-8-2015
Totaalbedrag €125,21 en €523,17

Tele 2 Nederland B.V.
Tav afdeling klachten
Postbus 289
Postcode 2400 AG Alphen a/d Rijn

Geachte heer/mevrouw,

Middels deze brief wil ik een klacht indienen over de rekening aangaande de periode
1-7-2015 tot 31-8-2015
Ik zou volgens u mijn databundel (met ruim 275%!!!) hebben overschreden.
Naar mijn mening is dit écht onmogelijk, kennende mijn eigen internetgedrag en dus niet correct.

Buiten het feit dat dit dataverbruik niet klopt, heb ik met Tele 2 een maandelijkse data-bundel afgesloten voor 1500 MegaBytes per maand en niet meer MegaBytes per maand dan dat. Het meerdere ben ik niet overeengekomen met Tele2 Nederland.
Tele2 had mijn data-verbinding bij het bereiken van de afgesproken maandelijkse data-bundel automatisch moeten beëindigen. Op = op. Mobiele data-bundel verbruikt, dan mobiele internetverbinding automatisch uit. En pas weer te activeren middels bijvoorbeeld de aankoop van een extra internetbundel. Dat is technisch erg eenvoudig te realiseren lijkt mij. U heeft dit laten doorlopen en bovenop de 1500mb die in mijn databundel zitten nog eens met ruim 4000mb laten oplopen!
Om mijzelf te beschermen tegen onverklaarbaar hoge kosten wil ik mijn limiet verlagen naar het bedrag ik met u overeengekomen ben per maand (de kosten voor mijn databundel!!!) en niet de €250,- die u instelt en door mij niet te verlagen is. Zo kan ik mij niet volledig beschermen tegen het door u aangegeven onverklaarbare datagebruik. U heeft dus elke maand kans mij onverklaarbaar en onjuist dataverbruik in rekening te brengen tot een bedrag van €250,- plus mijn gebruikelijke kosten voor de databundel; dit lijkt mij onmogelijk de bedoeling. Ik wil dan ook dat u mijn automatische incasso per direct stopzet.

Ik ben nu al sinds ruim anderhalf jaar klant bij uw bedrijf, altijd tot mijn grote tevredenheid. In mijn diverse contacten met de klantenservice over mijn klacht werd mij gewezen op algemene mogelijkheden mijn dataverbruik te beperken. U kunt echter zelf op al mijn rekeningen zien dat ik hiervan op de hoogte was, ik heb namelijk nooit eerder zulk hoog verbruik gehad, omdat ik mijn mobiel vrijwel alleen gebruik om te Facebooken en te whatsappen. En dat vergt beiden niet veel dataverbruik. In al mijn facturen voor juli 2015 kunt u zien dat ik hooguit een kwart van mijn bundel aan data verbruik en daarom is het voor mij ook gewoon niet te accepteren waar ik nu van beticht word te hebben verbruikt. Mede ook door het feit dat wij 11-07-2015 onze dochter hebben gekregen, waardoor ik in de maanden juli en augustus juist steeds thuis was en dus steeds via onze WIFI op internet zat.
Vooropgesteld dat ik er nog altijd van overtuigd ben dat ik nooit het aantal MB’s heb gebruikt die door Tele2 gefactureerd zijn, ben ik uiteraard zelf ook zoekende hoe het überhaupt zo uit de hand heeft kunnen lopen. Zeker omdat ik iemand ben die altijd direct anticipeert op wat er gaande is, zeker als het gaat om financiële zaken, omdat het geen vetpot is thuis. Bijvoorbeeld op het moment dat het zich in het verleden aandiende om een aanvullende internetdatabundel aan te schaffen, omdat we bijvoorbeeld in het buitenland waren, anticipeerde ik daar ook direct op om evt. hoge kosten te voorkomen! (zie rekening mei 2015)
Ik wou dat ik precies de vinger op de zere plek kon leggen, maar dat lukt mij niet voor de volle 100%. Het zal een samenloop van omstandigheden zijn, die voor mij niet te begrijpen is en ook niet te accepteren is.
Wat ik me nog weet te herinneren is dat ik in augustus 1 sms heb gehad op 08-08-2015 (dat herinner ik me, omdat het toevallig de verjaardag van mijn oma was) waarin stond dat ik 100% van mijn bundel zou hebben verbruikt. Dat vond ik toen al heel raar, maar heb daarop geanticipeerd door een Internetbundel aan te schaffen van 500 MB. Ik dacht dat dit ruim voldoende moest zijn, dus heb daarna ook echt met het volste vertrouwen gedacht dat het goed zat. Toen ik 24-08-2015 een rekening kreeg van ruim €125, was ik ook zeer onaangenaam verrast, maar dacht: ja, dat kan schijnbaar een keer gebeuren?? Maar vond het wel erg vreemd, want ik dacht nog wel dat ik de hoge kosten voor zou zijn, door de aanschaf van die extra internetbundel.
Achteraf blijkt dus dat dat smsje over het overschrijden van de internetdatabundel over de maand augustus ging en helemáál niet over juli, wat ik dus wel dacht, omdat ik hier natuurlijk nog geen factuur o.i.d. van had gezien. De berichtgeving is dus toch wat onduidelijk, want die heb ik dus schijnbaar compleet verkeerd begrepen! Achteraf zou zelfs blijken dat ik dus in 7 dagen mijn hele internetbundel al zou hebben verbruikt!? Wederom wil ik u er écht op wijzen dat dit écht onmogelijk is. Ik moet voor iets betalen waar ik niks voor heb gekregen en dat betreur ik ten zeerste. Ik weet nu na contact met de Klantenservice te hebben gehad dat ik geen logboek kan opvragen van waar de data precies voor ik gebruikt i.v.m. schending van de privacy, maar ik kan dus zelf niet inzien wat u precies aan mij declareert als mobiele datagebruik. Dit vind ik erg vreemd. In dit geval heeft dit wel erg nadelige gevolgen voor mij als klant. Eerlijk gezegd vind ik dit gewoonweg een onredelijke manier van zaken doen. Zoals ik op internet heb gelezen zijn er nog veel meer mensen die zo ‘te pakken zijn genomen’ zonder er zelf echt controle over te hebben (met alle pijnlijke gevolgen van dien..)

Ik heb het hele tijdspad wat ik aan contact met u hierover heb gehad zeer nauwkeurig bijgehouden. En juist déze gang van zaken heeft mij nog wel het meest in u teleurgesteld. (Laat ik één ding vooropstellen: de dames van de klantenservice waren allemaal even aardig en begripvol en vertelden mij duidelijk wat te doen om een en ander in gang te zetten.)
Dat hebben we steeds direct en adequaat gedaan zoals u hieronder kunt zien:
16-9-2015 Angela gesproken: ik moet zelf online het vergoedingsformulier ingevullen; ik
zou binnen 10 werkdagen een reactie krijgen. Zij heeft ook een melding
gemaakt in het signaleringssysteem. Zij geeft aan dat er een probleem in de
Apple software zit waardoor de wifi ongemerkt kan overspringen op 3G.
Ik had hier nog nooit over gehoord, maar terwijl wij hier aan vasthielden is er
vervolgens in de toekomstige correspondentie (lees: een sms bericht na 2
maanden!) geen woord over gerept vanuit jullie kant. Wederom iets wat ik als
erg vreemd ervaar. Deze dame begint hier toch niet voor niets over!? Jullie
begrijpen toch ook wel dat je als klant op z’n minst verwacht dat hier dan
vervolgens nog op in wordt gegaan!?
17-9-2015 Helen Kips gesproken: Zij geeft aan dat er na 6 mei 2015 geen berichtgeving
van Tele2 meer zou zijn geweest naar mijn mobiele nummer. Ik kan dit niet
nakijken, want ik wis de inhoud van mijn Whatsapp en Berichten regelmatig
i.v.m. het vol raken van mijn geheugen van mijn I-phone. De rekeningen heb ik
deze dag uit voorzorg laten storneren.
5-10-2015 Amira gesproken: 10 werkdagen zijn al lang verstreken. Echter geen reactie
van Tele2. Amira heeft nu opnieuw een vergoedingsformulier ingevuld voor
mij. En heeft de facturen op pauze gezet tot 4-11-2015. Vervelend is dat de
Klantenservice alleen contact met de afdeling Financieel heeft middels
notities en dat daardoor klanten dus nooit in contact kunnen komen met de
mensen die ‘er over gaan’. Nu weer 10 werkdagen afwachten!
14-10-2015 Nog geen reactie van Tele2, dus ik dacht laat ik op tijd bellen, nog 2
werkdagen te gaan. Mijn formulier is wederom wel goed binnengekomen en
is in behandeling.
22-10-2015 Zoë gesproken en daarna Ine. Op 16-10-2015 had er gereageerd moeten zijn,
wederom geen reactie gekregen. Ook nu heb ik weer een dringend verzoek
gedaan. Ik heb financiële uitstel gekregen tot 4-11-2015, maar jullie reageren
niet binnen de termijn. Hoe kan ik dan zelf nog actie ondernemen als ik er
niet mee akkoord ga?! Erg vervelend! Ine geeft aan dat ik telefonisch
benaderd zal worden zodra er een beslissing genomen is. Ik kan niks anders
dan wachten…
27-10-2015 Ik krijg een SMS!!!! “Uw vergoeding is afgewezen” en that’s it! Dit kan niet
waar zijn? Geen verslag waarop deze beslissing is gebaseerd, geen
persoonlijke uitleg. Een compleet onmenselijke reactie, wat bij mij veel
verdriet oproept! Het gaat tenslotte niet om een euro of 25, maar om (voor
ons) héél veel geld! Als Tele2 zich aan de afspraken had gehouden had ik nog
zo’n 20 dagen om vervolgstappen te kunnen nemen en samen tot een
oplossing te komen. Nu had ik er nog maar 8! U kunt zich niet voorstellen
hoeveel verdriet en wat voor een gevoel van onmacht wij op dit moment
ervaren en wat dit voor stress met zich mee heeft gebracht.
Jens gesproken: Ik geef aan me totaal niet serieus genomen te voelen. Er
wordt op een hele vervelende en denigrerende toon naar mij
gecommuniceerd. Nu zouden er inééns meerdere
waarschuwingsberichten verzonden zijn.
Ik snap er niks meer van. Na veel aandringen maakt hij een notitie dat ik graag
zie dat het door een ander team wordt herzien. Ik wordt uiterlijk binnen 2
werkdagen teruggebeld hierover.
29-10-2015 Wederom geen reactie ontvangen.
30-10-2015 Ik ontvang een email waarin staat dat ik telefonisch onbereikbaar ben. Ik
ben niet gebeld, heb geen oproepen gemist. Ook dit staat weer ver af van de
waarheid. En dan de zin: Wij zien uw vervolgstappen dan ook met vertrouwen
tegemoet” Ik proef hier echt een dreigende en enigszins cynische ondertoon
in. Dat vind ik erg jammer.

Wat mij dus enorm stoort is dat ik naast de klantenservice niemand kan spreken die uiteindelijk hierover gaat. En dat als betrouwbare klant. Ik vind dit erg onfatsoenlijk. Wanneer een klant zich meldt met een probleem vind ik dat een bedrijf in ieder geval de moeite kan nemen deze klant afdoende te helpen. De klantenservice van Tele2 kan dit niet. Zij kunnen mij alleen algemene tips en adviezen geven die ik zelf ook wel kan bedenken. Ik kan u uitsluitend per brief op de hoogte brengen van mijn klacht. Dat lijkt mij in deze tijd van optimale bereikbaarheid toch zeer achterhaald!?

Op het Tele2 forum staan reeds duizenden topics over hoog data-verbruik, met daarin meer dan 2500 klagers over hoog data-verbruik. Tele2 doet naar mijn mening onvoldoende om die klachtenstroom in te dammen. Ik vind dat Tele2 op misleidende wijze zo veel mogelijk geld verdienen aan het buiten-de-bundel data-verbruik. Dit vind ik erg jammer. Ik vraag me dan ook af: heeft u als fatsoenlijk bedrijf op zulke momenten geen last van gewetensnoot? Uiteraard pleit ik voor kwijtschelding van de kosten van buiten-bundel-datagebruik van de rekening van 01-07-2015 tot 31-08-2015. Of op z’n minst de mogelijkheid om tot een schikking te komen.
Mocht u hier niet voor openstaan verzoek ik u in ieder geval, gezien de korte termijn tussen uitspraak en betaling, in ieder geval uitstel van betaling om juridische stappen te kunnen ondernemen en daarbij ook zonder bijkomende kosten mijn mobiele abonnement per direct stop te zetten bij Tele2 met behoud van mijn actuele telefoonnummer. Want dan moet ik echt het vertrouwen in u opzeggen.

Ik vind het niet redelijk en billijk dat Tele2 mij als vaste klant, na deze jaren een rekening presenteert die niet klopt en mij zo onbehoorlijk behandeld met enkel een sms en zonder enige onderbouwing van jullie uiteindelijke besluit!

Wanneer u mijn klacht niet naar enige tevredenheid oplost, voel ik mij echt genoodzaakt om mij te wenden tot de geschillencommissie en zal ik hulp via mijn rechtsbijstandsverzekering inschakelen.

In afwachting op antwoord, verblijf ik
K.M.T. ten Broek-Köster



Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

10 reacties

Reputatie 2
Badge
Even een paar vragen?

- Heb je de algemene voorwaarden gelezen toen je het abonnement aanging?
- Waarom ben je bewust buiten je bundel gegaan, met alle risico's van dien?
- Waarom moet een provider op jou passen, je hebt ook een eigen verantwoordelijkheid.
- Betreft data verbruik Iphone.. Lees daar eens over na nieuwe update IOS.
- Ik een deel van de algemene voorwaarden gelezen, inderdaad niet in grote nauwkeurigheid. Dat is nu inderdaad al een les op zich!
- De aanvullende internetbundel ben ik aangegaan, omdat ik dacht dat het nog maar om een aantal dagen zou gaan. Ik heb altijd gedacht dat een nieuwe maand voor mij begon op de 13e aangezien ik per 13 februari klant ben geworden. Dus ging er vanuit dat 500mb extra voor die 5 dagen lang en breed genoeg zou zijn. De overige facturen heb ik nooit goed bestudeerd omdat ik altijd heel ruim binnen mijn bundel zat, JUIST ook wat internet betrof. En zo ineens verandert het, terwijl je het zelfde internetgedrag hebt. Ik blijf het vreemd vinden.
- uiteraard heb ik mijn eigen verantwoordelijkheid en die ga ik ook niet uit de weg om te nemen, maar dan moet ik wel het een en ander kunnen verklaren en tot op heden kan ik dat gewoon niet. En naar wat ik heb gelezen en om mij heen hoor, zijn er nog talloze slachtoffers, dus het werkt gewoon voor heel veel mensen niet op de manier zoals het nu gaat.
- ik zal je tip over info over dataverbruikapps IOS later vandaag eens nalezen. Bedankt
-
Ik heb ongeveer hetzelfde meegemaakt. Ik heb meerdere berichtjes gekregen dat ik met 10 & 20 euro mijn limiet heb overschreden. Ik ben gelijk gestopt met internetten en heb via de PC en in de mijn tele2 app mijn verbruik bekeken. In de app was niks te zien en ook op internet stond vrolijk dat ik nog 1000 mb te verbruiken heb. Ik ben vervolgens doorgegaan met internetten. Totdat de rekening op de mat viel...

Ook al 2 jaar klant bij Tele2 en nu ook een hoge factuur 120 euro. Heb in de rest van mijn contract nooit mijn limiet overschreden.

Heb een klacht ingediend en een vergoedingsformulier ingevuld maar ben elke keer van het kastje naar de muur gestuurd. Ene medewerker geeft me gelijk en beloofd me beterschap, volgende collega snapt mijn probleem niet.
Reputatie 5
Badge +4
Hallo mevrouw K.M.T. ten Broek-Köster,

Je klachtenbrief ziet er goed en gedetaileerd uit.
Naar mijn mening had je (meer) de nadruk moeten leggen op het feit dat Tele2 Nederland b.v. de verplichte waarschuwings-sms-berichten niet op tijd. Of in het geheel niet aan jou verzonden heeft. Daar gaat Tele2 altijd de fout in. En dat is het pijnpunt waar je Tele2 op moet pakken.

Ik adviseer je om via een advocaat van je Rechtsbijstandsverzekeraar / Vakbond / Juridisch Loket een brief op te laten stellen waarmee je jouw klacht kunt indienen bij de Geschillencommissie Telecommunicatie in Den Haag.

Voor ruim 90% kan jouw bovenstaande klachtenbrief letterlijk worden overgenomen. Maar dan met de nadruk op de verplichte waarschuwings-sms-berichten die Tele2 aan jou had moeten verzenden. En waarschijnlijk verzuimd heeft om dat te doen. Althans niet op tijd.

Dan ga je nagenoeg zeker winnen bij de Geschillencommissie Telecommunicatie in Den Haag.

Tele2 is verplicht om waarschuwings-sms-berichten op tijd te verzenden bij 80% verbruik van je maandelijkse data-bundel. En bij volledig verbruik (= 100%) van je maandelijkse databundel.

Leg er heel sterk de nadruk op in je klachtenbrief dat Tele2 dat nooit doet.
Dat is systematisch. En niet alleen bij jou.
Daarbij zijn ze in verzuim. En dat betekent dat jij recht hebt op teruggave van alle buiten-de-bundel-datakosten.

Als jouw advocaat een dergelijke brief im jouw naam schrijft, met inachtneming van het bovenstaande, dan gaat de Geschillencommissie Telecommunicatie jou in het gelijk stellen. Daar ben ik zeker van. Laat jouw advocaat dit topic doorlezen !!! En vorder alle kosten terug van Tele2. Met de sterke nadruk op alle kosten, die jij hebt moeten maken. Plus de teveel in rekening gebrachte kosten voor buiten-de-bundel data-verbruik op de door jou vermelde, twee fakturen.

Succes!


Herman Haasnoot
Bedankt voor je tip Herman Haasnoot! Aangezien ik nog steeds geen reactie van Tele2 heb mogen ontvangen, is dat de enige optie die ik nog kan proberen. Ik ga er mee aan de slag.
Al had ik het graag anders gezien en het onderling opgelost met Tele2. Alleen al om het feit om ons beiden niet met extra werk op te zadelen en te proberen de vertrouwensbasis te herstellen, maar schijnbaar ben ik de enige die daar zo naar kijkt... Het gevolg zal uiteraard zijn dat ik per direct op zoek ga naar een andere Provider. Heb jij nog tips Herman? Waar wél op een respectvolle manier met klanten om wordt gegaan en waar klanten wél op tijd worden geïnformeerd over evt aankomende buiten de bundel kosten?
Nog altijd geen respons op mijn klachtenbrief, noch telefonisch als schriftelijk. Heel bijzonder...
Belachelijk!! Gewoon afgesloten!! Zonder ook maar enig bericht... Geen officiële brief, geen definitieve rekening, die ze in november hadden aangekondigd. Dit is gewoon te asociaal voor woorden. Nog altijd geen schriftelijke reactie op mijn klachtenbrief of reactie op mijn forummail. Geen enkel bericht meer gehad en nu sinds gisteren dus niet meer in staat om te bellen of internet te gebruiken.

Tele2; weg ermee! Niet omdat het KAN, maar omdat het MOET!! 😞

Gegroet, een zeer teleurgestelde klant die nog altijd hoop had om op een fatsoenlijke manier dit geschil onderling op te lossen. Maar die tijd is nu voorbij!
Reputatie 7
Badge +4
Als je een factuur uit oktober 2015 niet betaald, dan is het toch niet zo raar dat je in januari 2016 wordt afgesloten. Ze te lezen heb je in oktober wel correspondentie met ze gehad en is het bezwaar afgewezen. Dan zijn ze klaar en moet je de rekening betalen en naar de commissie gaan zoals Herman Hazelnoot aangaf. Niets doen leidt tot afsluiting en registratie bij Preventel. Het wordt nu moeilijker om ergens anders een abonnement af te sluiten.
Nee, we hebben contact gehad en de desbetreffende persoon gaf aan dat we in november/december de definitieve rekening zouden krijgen. Niet ontvangen, nog over gebeld en toen gaven ze aan dat het wat vertraagd was. We waren dus nog gewoon aan het wachten en dan gebeurt dit zonder aankondiging. Dat noem ik dus wél schandalig! Telkens loze beloftes die niet worden nagekomen, maar wel het tegendeel verwachten van hun klanten.. Ander abonnement is gelukkig geregeld!!!
Reputatie 7
Badge +4
Ik zou de factuur in ieder geval betalen, het incasso bureau is de volgende stap die automatisch volgt. Mocht u van de geschillencommissie gelijk krijgen, dan zult u het betwiste bedrag terug krijgen.