beantwoord

Teveel betaald voor abonnement

  • 10 juni 2015
  • 39 reacties
  • 1864 x bekeken

In oktober heb ik me over laten halen om over te stappen op tele2. Ik heb expres goedkopere aanbieders laten liggen omdat de telecom winkel mij overtuigde om die "internetproviders" niet te nemen vanwege slechte bereikbaarheid. Helaas doet tele2 het net zo beroerd als de goedkopere aanbieders, dus dat is geen reden om voor tele2 te gaan. Bezint dus eer u begint.

Maar oke, dus in oktober een nieuw abo aangegaan bij tele2. In december bleek dat mijn belminuten te weinig te zijn en opgehoogd. Dit betekende dat ik naar 13 euro in de maand zou gaan ipv 11 euro. Geen probleem zover.

Tot ik onlangs mijn rekening bekeek en er dus vanaf januari 19 euro per maand werd afgeschreven. Toen begon de ellende, want probeer maar eens met tele2 in contact te komen. Een zeer normaal medium als email is onmogelijk, bellen is een gebed zonder einde (lees rustig 30 minuten in de wacht), chat is een draak en duurt net zo lang, webformulieren kunnen maximaal 1000 karakters bevallen.

Maar oke, eindelijk is dat gelukt. Helaas kunnen die wel het abo aanpassen (wat in mijn laatste rekening helaas nog steeds niet zichtbaar is) maar voor de vergoedingen moet je dan een formulier invullen, want dat kunnen ze niet. Wel met de toezegging dat de andere afdeling de chat kan terugzien. Omslachtig en weinig klantvriendelijk, maar oke. Het verhaal daar nog een keer helemaal uitgetikt in z'n lullig formulier wat je de nodige tijd kost om allemaal in te vullen.

Resultaat is een totaal incompetent mailtje terug, waarin aanwijsbare fouten staan. Ik krijg 2 euro per maand terug inzake januari t/m mei omdat dit het verschil tussen belbundels is??? Hallo, jullie schrijven 19 euro af, terwijl wat ik af neem 13 euro kost! Dat is 6 euro per maand te veel Zoals ook vastgesteld in de chat door een tele2 medewerker zelf. En blijkbaar dus niet gelezen is door de vergoedingen afdeling.
En denk je dat je daarop vriendelijk kunt regeren?? Nee, dus, want het mail adres is . Welke opties heb je dan nog?? Weer de chat? Nee, die kunnen niets! Formulier invullen? Past niet in 1000 karakters. Bellen??? Fijn... 30 minuten in de wacht om vervolgens vrolijk weer naar het formulier verwezen te worden?? Nee, dank je.

Dus dan nu maar hier een poging wagen? Geloof er niet zo zeer in. Maar oke.. Wacht het verzoekje om mijn gegevens door te geven wel af en hoop dat dit iets competenter gebeurd.

Maar daarbij ook dat mijn grens inzake dit soort amateurisme behoorlijk overschreden is. En het antwoord of het prijsvoordeel van 20 euro per jaar een dergelijk slechte service waard is, valt negatief uit. Gelukkig kan ik per maand opzeggen. Als ik de tijd neem die dit geneuzel me nu kost, wat met een simpele mail (zodat ik niet 10x mijn verhaal hoef te doen) was op te lossen, is me dat veel meer waard als die 20 euro.

icon

Beste antwoord door Kiko van Tele2 16 juni 2015, 16:06

Hallo Heronimos,
Mijn collega heeft je voicemail ingesproken. Je hebt inderdaad voor de periode van 1 januari tot 1 juni teveel betaald. Voor je belminuten was dit al verrekend, maar voor je data nog niet.
Op je aankomende factuur zal te zien zijn dat we 20 euro bijschrijven op je rekening.
Ik hoop dat ik je hiermee voldoende geïnformeerd hebt. Als je nog vragen hebt, hoor ik het natuurlijk graag.
Groetjes Kiko
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

39 reacties

Reputatie 5
Badge +4
Goedemorgen Heronimos,

Wat ontzettend vervelend om te horen dat je al zo lang bezig bent met deze kwestie. Ik wil je heel graag helpen.
Zou je mij in een privebericht je naam, adres, woonplaats, klantnummer, telefoonnummer en geboortedatum kunnen sturen. Dan kan ik namelijk even kijken wat hier misgaat.
Je kunt dit doen door op mijn profiel te klikken. Daar zie je een grote paarse knop genaamd Bericht. Als je hierop klikt kun je mij een persoonlijk bericht sturen.
Groetjes Kiko
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Heronimos,
Bedankt voor je gegevens. Ik ga het even voor je uitzoeken. Zodra ik wat meer weet kom ik meteen bij je terug.
Groetjes Kiko
Ik wacht rustig af.
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Heronimos,
Ik heb met je meegekeken en dit is inderdaad erg vreemd. Zou je misschien jouw beschikbaarheid tijdens kantooruren kunnen doorgeven. Ben je gewoon te bereiken via het telefoonnummer dat je mij in een privebericht hebt gestuurd? Zo niet, kun je dan het nummer sturen waar je wel bereikbaar op bent. Dit kun je weer via een privebericht doen. Dan kan een collega van mij telefonisch contact met je opnemen om dit verder te behandelen.
Ik zie je reactie wel verschijnen.
Groetjes Kiko
Hoi Heronimos,
Ik heb met je meegekeken en dit is inderdaad erg vreemd. Zou je misschien jouw beschikbaarheid tijdens kantooruren kunnen doorgeven. Ben je gewoon te bereiken via het telefoonnummer dat je mij in een privebericht hebt gestuurd? Zo niet, kun je dan het nummer sturen waar je wel bereikbaar op bent. Dit kun je weer via een privebericht doen. Dan kan een collega van mij telefonisch contact met je opnemen om dit verder te behandelen.
Ik zie je reactie wel verschijnen.
Groetjes Kiko


Natuurlijk kan ik gebeld worden op het betreffende nummer. Alleen ben ik tijdens kantooruren slecht te bereiken en op zich heb ik niets meer te melden vertellen ls hierboven. Lijkt me een kwestie om vanaf nu 13 euro in rekening te brengen en het verschil tussen 19 euro en 13 euro te vergoeden over de maanden dat het fout is gegaan.
Reputatie 5
Badge +4
Hallo Heronimos,
We zijn aan het kijken hoe we dit voor je kunnen rechttrekken. Het kan zijn dat we je hiervoor telefonisch willen benaderen, vandaar dat ik naar je beschikbaarheid vroeg.
Zodra ik meer weet, kom ik weer bij je terug.
Groetjes Kiko
Reputatie 5
Badge +4
Hallo Heronimos,
Mijn collega heeft je voicemail ingesproken. Je hebt inderdaad voor de periode van 1 januari tot 1 juni teveel betaald. Voor je belminuten was dit al verrekend, maar voor je data nog niet.
Op je aankomende factuur zal te zien zijn dat we 20 euro bijschrijven op je rekening.
Ik hoop dat ik je hiermee voldoende geïnformeerd hebt. Als je nog vragen hebt, hoor ik het natuurlijk graag.
Groetjes Kiko
Beste Kiko,

Ik weet dat jullie er niet veel aan kunnen doen, en gebonden zijn aan de structuur die het management kiest, maar deze klant wordt er niet tevreden van. Dit is weer eenzijdige communicatie waarop geen interactie mogelijk is. Slechts mijn voicemail afluisteren en ik kan weer niet reageren, tenzij ik zelf (zoals hier) actie onderneem. En dat moet dan weer via dezelfde onvriendelijke kanalen. Dat is een groot manco, een te groot manco. Waarom niet in het geval van een klant met een (terechte!) klacht in ingang geven als een direct nummer om terug te bellen en/of een mail adres? Maar alleen medewerkers met voornamen, die daarna niet meer te bereiken zijn?

Zo is eenzijdig de tekst van mijn onderwerp veranderd. Mijn klacht zat nog meer als inzake te te veel betaalde rekening in de eenzijdige slechte incompetente wijze van communiceren. Die is niet opgelost hiermee. Sorry.

Daarnaast moet ik nu zelf maar weer (dus weer actie klant, terwijl jullie het fout doen.) aan het rekenen slaan of dit nu klopt. Waarom geen nette specificatie sturen op basis waarvan tot dit bedrag gekomen wordt? Waarom moet ik nu weer aan het rekenen slaan?

Sorry. Ben blij met de correctie, maar nog steeds erg ontevreden over de wijze van communiceren en afhandeling. ik wil iets meer degelijkheid. Blijkbaar te veel gevraagd.

Groet

Johan / heronimos.
Reputatie 5
Badge +4
Hallo Johan,

Bedankt voor je reactie.
Wij zijn enkel te bereiken via het forum, Facbook en Twitter. Wij doen niet aan mailen. Mijn collega heeft jou geprobeerd te bereiken, maar dit is helaas niet gelukt. Wij zijn wel altijd te bereiken via de online kanalen waarop je contact hebt gehad met ons. Telefonisch helaas niet. Dan kun je wel terecht bij onze klantenservice.
Wij hebben alle facturen vanaf januari tot nu van jou bekeken en een berekening gemaakt, hoeveel je nog terugkrijgt. Op je aankomende factuur zal het bedrag van 20 euro staan, dat wordt bijgeschreven. Aangezien wij dit in het systeem hebben aangepast, zal hier geen andere brief naar jou verstuurd worden.
Groetjes Kiko
Beste Kiko,

Dat vind ik dus slechte service en verstoppertje spelen. En 30 minuten wachttijd op een telefoon om daar te horen dat die niets kunnen en ik een formulier moet invullen is ook geen telefonische bereikbaarheid. Kun je net zo goed een bandje afdraaien. En met alle respect voor jou en je mede moderators. Het is duidelijk dat jullie ook niets kunnen, maar slechts een iets betere bereikbaarheid hebben (wel mail??) met mensen die wel iets kunnen waar je dan de betreffende zaak onder de aandacht brengt. Die mogen blijkbaar wel iets besluiten of doen, jullie niet.

Maar kun je iets verduidelijken? Of iemand aan zijn oren trekken om mij te bellen/mailen/berichten om dit te verduidelijken:

Is het nu 10,70 (eerder vergoeding) + 20 euro(de laatste vergoeding)? Of is het 20 euro in totaal? Want als dat laatste klopt het nog steeds niet! Dat kan een kind verzinnen. Het verschil is immer 6 euro per maand. Dan moet de vergoeding dus altijd ook een veelvoud van 6 zijn. 10 euro is dat niet, 20 euro is dat ook niet. 30 euro is dat wel, maar waar dan de 70 cent vandaan komt is mij een raadsel. Zal dat maar zien als rentebetaling voor het te veel in rekening brengen bij mij. Maar in alle communicatie is dit niet duidelijk gemaakt.

Graag hier enige duidelijkheid in (laten) geven.
Reputatie 5
Badge +4
Hallo Heronimos,
Ik zal het je even proberen uit te leggen.
We zagen dat je op bepaalde facturen wel al een kleine vergoeding had gehad, maar dit was niet het volledige bedrag wat je officieel vergoed hoorde te krijgen. Vandaar dat het niet elke maand hetzelfde bedrag is. Op je aankomende factuur zal te zien zijn dat er 20 euro wordt bijgeschreven.
Hoe kom je precies aan de 10,70 euro?
Ik hoor het graag van je.
Groetjes Kiko
Dag Kiko,

Kijk nu eens wat een tijd dit kost en hoe verhelderd het zou zijn als er even een overzicht met de berekening geven zou worden. Hoe kom ik aan 10,07 (dus geen 10,70, dat is mijn fout)??? Uit jullie eigen eerder mail!! (kun jij dit niet in zien??) Ik heb de mail toegevoegd als bijlage.

Daarnaast heb ik zelf nog geen enkele factuur gezien waarop enige sprake van korting of correctie is, ik neem aan dat dit op de komende factuur zal zijn. (hopelijk).

Je verhaal dat elke maand anders is, klopt ook niet. Jullie brengen me elke maand netje 15.70 in rekening (ex btw). Dat is 19 euro abo kosten (zie bijlage). Als ik ergens een korting mis, wijs me er even op svp, met exact de datum van de factuur. Dus graag verneem ik welke facturen je bedoeld als je schrijft " bepaalde facturen wel al een kleine vergoeding had gehad". Dan zijn ze voor mij verstopt vrees ik, want op geen enkele factuur die ik kan downloaden staat ergens een correctie.

Dus graag concreet worden als je dat kan: Waar heb je het over als je het hebt over een kleine vergoeding? Welk bedrag op welke factuurdatum? Vage ontwijkende antwoorden, zonder enige onderbouwing brengen ons nergens.

Snap je nu een beetje wat ik bedoel. Jullie maken er een zooitje van: Eerst wordt er mij te veel in rekening gebracht. Dat wil ik jullie nog eens niet aanrekenen, iedereen kan fouten maken. Maar hoe ga je daar mee om? dat geeft de kwaliteit van een organisatie weer..

Mijn ervaring? Ten eerste is dat jullie bijna onbereikbaar zijn. Heb ik dan wel iemand, kan die niets en moet ik een formulier invullen. Dan wordt het weer verkeerd berekend. Hierna krijg ik de toezegging dat ik gebeld ga worden, waarbij slecht 1 poging gedaan wordt en direct de voicemail wordt ingesproken. Deze voicemail is onvolledig, want verwijst al niet naar de eerder vergoeding. Jij hierboven laat ook al zien dat je niets weet van de eerder mail die er verstuurt is. Ondertussen mag ik maar tijd en moeite gaan investeren om het duidelijk te krijgen en een definitief overzicht "te berekenen" en printscreens plaatsen van informatie die jullie zelf met een druk op de knop in zouden moeten kunnen zien.

Maar ja, de klant zal wel debiel zijn want: "Ik zal het je even proberen uit te leggen."
Dank je voor het vertrouwen in mijn hersencapaciteit zullen we maar zeggen.

Het mooie is.... in al deze informatie uitwisseling is er nog een enkel woord van excuus. Wat dat iets vervelend voor mij vonden wordt, maar dat is ver van een excuus als "sorry, we hebben een fout gemaakt en lossen het op. Zonder verder geklungel waar u als klant last van heeft".

Ik neem aan dat jullie het niet raar vinden dat ik ga lopen, maar heb ondertussen niet de indruk dat de klant er toe doet bij Tele2, dus zal jullie waarschijnlijk ook niets interesseren.

En kan SVP "het beste antwoord" verwijderd worden. Zo is het net alsof ik dat als beste antwoord heb aangemerkt, terwijl dat zeker niet zo is. Het is een onvolledig antwoord op zijn best, maar eerder een grove schoffering van mijn klantbeleving.

Dan nog een concrete vraag, gezien ik nu ga overstappen, neem ik aan dat het teveel betaalde dat niet verrekend kan worden gewoon teruggestort wordt?

Met gepast groet

Johan / heronimos.
Reputatie 5
Badge +4
Hallo Johan,

Ik denk dat we toch het beste telefonisch contact met je kunnen opnemen, want ik denk dat we er anders niet helemaal uitkomen. Vind je dit een goed idee?
Zou je misschien je beschikbaarheid tijdens kantooruren doorgeven? Dan kan ik het in gang zetten.
Ik hoor het graag.
Groetjes Kiko
Beste Kiko,

Bellen is geen probleem. Ik kan alleen niet mijn hele agenda doorgeven (ga ik ook niet doen). Over het algemeen ben ik bereikbaar, tenzij ik in overleg zet. Dat is in elk geval dinsdag en woensdag bijna de hele dag.


Groet

Johan/heronimos.
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Johan,
Bedankt voor het doorgeven van je beschikbaarheid.
Ik ga ervoor zorgen dat er telefonisch contact met je wordt opgenomen.
Groetjes Kiko
Om misverstanden te vermijden.... Bedoelt Johan nu dat hij dinsdag en woensdag de hele dag beschikbaar is, of juist dat hij dan de hele dag in overleg is? Ik lees dit op twee manieren.
ik zit dinsdag en woensdag in overleg
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Johan,
Mijn collega heeft je vandaag geprobeerd te bereiken. Dit is helaas niet gelukt. Hij zal het een andere keer nogmaals proberen.
Groetjes Kiko
Reputatie 5
Badge +4
Hoi Johan,

Mijn collega heeft je vandaag opnieuw gebeld maar helaas weer niet bereikt. Zou je een nieuwe beschikbaarheid tijdens kantooruren hier door willen geven? Dan is de kans groter dat we elkaar te pakken krijgen.

Groetjes,

Kiko
Reputatie 5
Badge +4
Hee Johan,
Mijn collega heeft je vandaag geprobeerd te bellen, maar hij heeft je helaas weer niet te pakken gekregen.
In augustus ontvang je een factuur met rectificaties.
Als je na het ontvangen van de factuur nog vragen hebben, horen we dat natuurlijk graag.
Groetjes Kiko
Zie privebericht.

Gr

Johan.
Reputatie 5
Badge +4
Hallo Johan,
Bedankt voor je berichtje. Er wordt altijd gebeld met een onbekend nummer. Misschien dat je het daardoor niet zag.
Maar heel goed dat je afwacht op de factuur van augustus. Als er dan nog iets is waar je het over wilt hebben, dan trek je maar aan de bel!
Groetjes Kiko
Nou... de eerste twee keer met voicemail stond er heel netjes een 020 nummer hoor.


gr

Johan.
Reputatie 7
Als er iemand van Tele2 belt zie je inderdaad gewoon het telefoonnummer. Als er anoniem gebeld wordt is het een medewerker van het callcenter.
Reputatie 5
Badge +4
Bedankt voor de info. Ik haalde deze 2 dingen even door elkaar. Sorry hiervoor.
Groetjes Kiko