beantwoord

onterecht hoge factuur en slechte service klantenservice


Geachte heer,mevrouw,

Sinds begin april 2015 is mijn mobiele telefoonabonnement onterecht afgesloten. De reden hiervan is dat ik over mijn internetbundel ben gegaan wat resulteerde in een factuur van 509, 67 euro!

Het eerste wat fout is gegaan is dat ik een particulier abonnement heb met een limiet van 250 euro en niet een zakelijk abonnement met een limiet van 500 euro. Mijn factuur had nooit hoger dan 250 euro mogen zijn. Dit staat los van het feit of ik de data wel of niet heb verbruikt.

Ten tweede heb ik meerdere malen online geprobeerd deze factuur van 509,67 euro te voldoen, maar door een fout op de site van tele2.nl kon ik de factuur niet met iDeal betalen. Met als gevolg dat ik nu 6 weken ben afgesloten.

Pas op 15 mei 2015 heb ik pas een brief van Tele2 met dagtekening 12 mei 2015 gehad om de facuur te voldoen om niet afgesloten te worden. Ik heb direct op 15 mei de factuur betaald. Het betreft factuurnummer *verwijderd i.v.m. privacy*. Binnen 24 uur nadat de betaling ontvangen was zou ik weer aangesloten worden. Dit was natuurlijk niet het geval waardoor ik weer zelf contact met de klantenservice moest opnemen om aangesloten te worden.

Op 9 mei 2015 heb ik een vergoeding aangevraagd via de site van Tele2. Op 21 mei kreeg ik een bericht van Tele2 dat de vergoeding in behandeling is genomen en ik binnen vijf werkdagen een reactie van de financiële afdeling zou krijgen. U kunt het al raden, ik heb nog steeds geen reactie gehad.


Ik heb inmiddels rond de 7-8 keer contact gehad met de klantenservice en niemand kan mij helpen. Het enige wat meerdere medewerkers hebben bevestigd is dat ik nooit een factuur van 500 euro zou hebben mogen krijgen, maar max. 250 euro.

Ik wil z.s.m. de 250 euro en mijn abonnementskosten van de afgelopen twee maanden teruggestort krijgen op mijn rekening krijgen en geen credit of wat dan ook.

Gr.
Analida
icon

Beste antwoord door Velma van Tele2 18 juni 2015, 15:11

Hoi Analidia,

Ik zie dat je vandaag bent gebeld door de financiële afdeling omdat je case is behandeld. Wanneer wij afspraken en beloftes maken dan komen we deze uiteraard na. Als je nog vragen hebt dan hoor ik het graag.

Groetjes,

Velma
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

16 reacties

Reputatie 4
Badge +5
Goedemorgen Analidia,

Het spijt mij om te horen dat er onduidelijkheid is ontstaan over de hoogte van je factuur! Momenteel ondervinden we problemen met de verwerking van i-deal betalingen, maar het zou wel mogelijk zijn om deze te verrichten. Het is ook niet zo netjes dat je zelf contact op moest nemen met de klantenservice om weer aangesloten te worden. Je geeft aan dat je al een aanvraag voor een vergoeding hebt gedaan, ik raad je dan ook aan om dit antwoord af te wachten. Het kan zijn dat het iets langer duurt dan vijf werkdagen voordat de financiële afdeling contact met je opneemt, zodra je case is behandeld wordt je daarvan op de hoogte gesteld. Houd je ons hier op de hoogte?

Fijn weekend!

Velma
Reputatie 5
Badge +4
Hallo,

Dus Tele2 heeft problemen met:
01) Het handhaven van de kredietlimiet van €250,00 Waardoor de klant een faktuur krijgt van meer dan €250,00 Om precies te zijn €509,67

02) Terugbellen. Waardoor de klant niet wordt teruggebeld.

03) Het administratief correct verwerken van iDEAL-betalingen. Waardoor de klant niet via de iDEAL-methode kan betalen

04) Her-aansluiten van geblokkeerde aansluitingen. Waardoor de klant niet automatisch weer aangesloten wordt op het Netwerk van Tele2, na het voldoen van alle verschuldigde faktuur-bedragen. Of deze bedragen nu terecht of onterecht zijn. Of gedeeltelijk onterecht zijn.

05) Het verwerken van verzoeken om vergoeding d.m.v. het vergoedings-formulier. Waardoor klanten oneindig lang moeten wachten op een vergoeding.
In dit geval van maar liefst €259,67

En dan krijg je zo'n nietszeggend antwoord van Velma van Tele2.

Tsjonge, tsjonge. Is er dan niemand bij Tele2 die dit soort diepgewortelde problemen kan aanpakken? Die gewoon de vergoeding aan topic starter kan geven waar zij recht op heeft? Deze week nog. En een hele berg welgemeende excuses.

Zoveel problemen. Tele2 moest zich diep gaan schamen. Amateurisme ten top. En systemen die niet werken.

En klanten die hoorndol worden van alle ellende waar zij mee worden opgescheept. En vele, vele, vele uren moeten besteden om gewoon een vergoeding te krijgen voor onterecht in rekening gebrachte bedragen.

Het is geen wonder dat er een leegloop is van klanten die massaal naar andere telecom-providers vertrekken. Dat begrijp ik nu wel.

Succes!


Herman Haasnoot
Je hebt helemaal gelijk Herman!! En erger nog, we zien op het forum het topje van de ijsberg. Dit nog altijd doorlopende probleem brengt vele miljoenen in het laatje bij Tele2!! Nog altijd!

En zolang men in Den Haag meer bezig is met de FIFA dan met de echte problematiek, zie ik voorlopig geen verandering. Misselijk word je er van.

Dan nog het "leukste". Vaak zijn het kinderen die per ongeluk hoge kosten veroorzaken, en dan staat Tele2 nog sterker met hun antwoorden, want dat mag niet, pfffff. Kinderen krijgen daardoor vaak problemen thuis met angst voor de ouders bij hoog verbruik en weglopen als gevolg. Het wachten is nog altijd op ernstig aflopende gevolgen! Tele2 heeft hier allemaal lak aan!

Walgelijk.........:@
Beste Hermanhaasnoot en Aragorn, allereerst bedankt voor jullie reacties en dat jullie begrijpen waar ik het over heb. Velma van Tele2, vind het jammer dat ook jij hetzelfde zegt als de rest van je collega's. Het zal meer onmacht dan onkunde zijn. Toch bedankt voor je reactie.

Wat ik misschien nog erger vind dan alle ellende bij Tele2 en de 'onmacht' van de medewerkers is dat dit bij heel veel andere klanten gebeurt en dat deze klanten niet beter weten en uiteindelijk via een incassobureau of een deurwaarder in financiële problemen komen. Toevallig is mijn vriend jurist en helpt hij mij met deze ellende van Tele2 want anders had ik ook 'gewoon' de factuur betaald en was mijn geld weg.

Volgende week zal ik schriftelijk een klacht naar het hoofdkantoor van Tele2 sturen en vier weken hierna zal ik mijn klacht bij de geschillencommissie telecommunicatie neerleggen. Uiteindelijk zal Tele2 mij ook tegemoet moeten komen.

Het is jammer dat ze proberen het zo moeilijk mogelijk voor de klant te maken. Maar dit zal wel hun bedrijfsmodel, lees verdienmodel, zijn. Heel hard schreeuwen dat ze goedkoop zijn maar uiteindelijk misbruik maken van de mensen die juist minder te besteden hebben en een abonnement bij Tele2 afsluiten.

Groet,
Analidia
Beste Velma,

Ik heb per ongeluk de reactie van Hermanhaasnoot gemarkeerd als antwoord op mijn vraag. Kan dit weer verwijderd worden a.j.b?

Groet,
Analidia
Goedemorgen Analidia,

Het spijt mij om te horen dat er onduidelijkheid is ontstaan over de hoogte van je factuur! Momenteel ondervinden we problemen met de verwerking van i-deal betalingen, maar het zou wel mogelijk zijn om deze te verrichten. Het is ook niet zo netjes dat je zelf contact op moest nemen met de klantenservice om weer aangesloten te worden. Je geeft aan dat je al een aanvraag voor een vergoeding hebt gedaan, ik raad je dan ook aan om dit antwoord af te wachten. Het kan zijn dat het iets langer duurt dan vijf werkdagen voordat de financiële afdeling contact met je opneemt, zodra je case is behandeld wordt je daarvan op de hoogte gesteld. Houd je ons hier op de hoogte?

Fijn weekend!

Velma


Beste Velma,

Ik heb per ongeluk de reactie van Hermanhaasnoot gemarkeerd als antwoord op mijn vraag. Kan dit weer verwijderd worden a.j.b?

Groet,
Analidia
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Analidia,

Ik heb het antwoord van Hermanhaasnoot verwijderd. Heb jij ook waarschuwings sms'jes ontvangen waarin we aangeven dat je databundel op is en dat er extra kosten in rekening worden gebracht wanneer je gebruik van het internet blijft maken? Deze sturen wij altijd als de databundel op is om de klant te beschermen tegen hoogverbruik. Wij kunnen de klant ook afsluiten om het hoog verbruik tegen te gaan, de hoogte van het hoog verbruik kan per klant verschillen en hier kunnen geen rechten aan ontleend worden. Wanneer we deze sms'jes niet zouden sturen dan moeten we de te veel gemaakte kosten natuurlijk wel vergoeden. Ik raad je nogmaals aan om het antwoord van de financiële afdeling af te wachten.

Groetjes,

Velma
Hoi Analidia,

Ik heb het antwoord van Hermanhaasnoot verwijderd. Heb jij ook waarschuwings sms'jes ontvangen waarin we aangeven dat je databundel op is en dat er extra kosten in rekening worden gebracht wanneer je gebruik van het internet blijft maken? Deze sturen wij altijd als de databundel op is om de klant te beschermen tegen hoogverbruik. Wij kunnen de klant ook afsluiten om het hoog verbruik tegen te gaan, de hoogte van het hoog verbruik kan per klant verschillen en hier kunnen geen rechten aan ontleend worden. Wanneer we deze sms'jes niet zouden sturen dan moeten we de te veel gemaakte kosten natuurlijk wel vergoeden. Ik raad je nogmaals aan om het antwoord van de financiële afdeling af te wachten.

Groetjes,

Velma



Beste Velma,

Bedankt voor het verwijderen van de reactie van Hermanhaasnoot als antwoord.

De instellingen van mijn telefoon stonden niet goed waardoor ik de waarschuwings sms'jes niet kon ontvangen. Pas op het moment dat ik was afgesloten kwam ik hierachter.

Dus als ik het goed begrijp stelt Tele2 willekeurig het hoogverbruik van klanten in? Dit is natuurlijk onzin en dat weet jij ook. Meerdere van jouw collega's hebben mij zowel telefonisch als via de chat bevestigd dat mijn hoogverbruik niet op 500 euro had mogen staan en dit standaard op 250 euro wordt ingesteld.

Ik wacht nu al sinds zaterdag 9 mei 2015 op een antwoord van de financiële afdeling. Morgen zal ik mijn klacht schriftelijk naar het hoofdkantoor van Tele2 sturen en hierna zal ik mijn klacht bij de geschillencommissie neerleggen.

Groet,
Analidia
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Analidia,

Dat is vervelend! Wat stond er niet goed in je telefoon waardoor je geen sms'jes kon ontvangen? Deze zijn wel verstuurd om je te waarschuwen en wij hebben natuurlijk geen inzicht in de instellingen op jouw telefoon. Zoals ik al eerder zei kunnen aan het hoogverbruik geen rechten worden ontleend. Wanneer de financiele afdeling jouw case heeft behandeld zullen zij jou hierover een terugkoppeling geven.

Groetjes,

Velma
Hoi Analidia,

Dat is vervelend! Wat stond er niet goed in je telefoon waardoor je geen sms'jes kon ontvangen? Deze zijn wel verstuurd om je te waarschuwen en wij hebben natuurlijk geen inzicht in de instellingen op jouw telefoon. Zoals ik al eerder zei kunnen aan het hoogverbruik geen rechten worden ontleend. Wanneer de financiele afdeling jouw case heeft behandeld zullen zij jou hierover een terugkoppeling geven.

Groetjes,

Velma


Best Velma,

Er stond iets niet goed met de notificaties voor het ontvangen van berichten. Daarom vind ik ook dat als de sms'jes daadwerkelijk op tijd zijn verstuurd dat ik zelf verantwoordelijk ben voor het verbruik tot 250 euro.

Ik zou graag willen weten hoe het hoogverbruik dan wel wordt vastgesteld als het niet berust op willekeur.

Ben overigens vanaf morgen (vrijdag 5 juni 2015) t-m maandag 15 juni 2015 telefonisch niet bereikbaar omdat ik dan op vakantie ben. Ik wil je verzoeken het contact op dit topic of per mail voort te zetten.

Groet,
Analidia
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Analidia,

Helaas is het niet mogelijk om contact via de mail voort te zetten. Aan het hoogverbruik kunnen geen rechten worden ontleend, zoals ik eerder zei adviseer ik jou om de terugkoppeling van de financiële afdeling af te wachten.

Fijne vakantie,

Velma
Hoi Analidia,

Helaas is het niet mogelijk om contact via de mail voort te zetten. Aan het hoogverbruik kunnen geen rechten worden ontleend, zoals ik eerder zei adviseer ik jou om de terugkoppeling van de financiële afdeling af te wachten.

Fijne vakantie,

Velma


Beste Velma,

Duurt het altijd bijna een maand voordat de financiële afdeling reageert als het zegt binnen vijf werkdagen te reageren? En komt Tele2 überhaupt haar beloftes en afspraken na of is hiervoor eerst de Geschillencommissie nodig?

Groet,
Analidia
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Analidia,

Ik zie dat je vandaag bent gebeld door de financiële afdeling omdat je case is behandeld. Wanneer wij afspraken en beloftes maken dan komen we deze uiteraard na. Als je nog vragen hebt dan hoor ik het graag.

Groetjes,

Velma
Beste allen,

Uiteindelijk is de financiële afdeling van Tele2 akkoord gegaan met het terugbetalen van de 250 euro en korting op mijn volgende factuur.

Groet,
Analidia
Reputatie 7
Je hebt toch zélf aangegeven dat je tot en met 15 juni afwezig bent???
Duurt het altijd bijna een maand voordat de financiële afdeling reageert als het zegt binnen vijf werkdagen te reageren?
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Analidia,

Fijn om te horen dat er een oplossing is gevonden. Als ik je verder nog ergens mee kan helpen dan hoor ik dar graag.

Groetjes,

Velma