beantwoord

Onacceptabele dienst en handeling van Tele2

  • 31 mei 2017
  • 33 reacties
  • 1521 x bekeken

Reputatie 1
Na een paar jaar trouwe klant (met 5 abonnementen) van Tele2 te zijn ben ik in een situatie beland waardoor ik het idee heb dat ik al die jaren door Tele2 ben belazerd. Dat komt door de volgende bazare situatie en de manier hoe Tele2 hiermee omging:
In Februari 2017 ben ik erachtergekomen dat ik minstens vanaf December 2016 niet meer gebeld kan worden door alle KPN abonnees. Ik heb KlantenService gebeld en de situatie voorgelegd. Als techneut (IR Telecommunicatie) wist ik dat het probleem is dat mijn SIM kaart niet door KPN Netwerk herkend wordt. Ik moest door Klanten Service de stommer procedure volgen (Mijn instellingen aanpassen, toestel uit en aan zetten, Mijn SIM kaart in een andere toestel stoppen, een andere SIM kaart in mijn toestel stoppen....), maar dat hielp niet. Uiteindelijk was Klanten Service overtuigd dat het probleem doorgestuurd moet worden naar de Technische Dienst.
Een paar dagen later kreeg ik een bericht dat de technische dienst het probleem heeft opgelost met de Technische dienst van KPN. Ik heb vervolgens enkele kennissen die een KPN abonnement hebben gevraagd om mij te bellen. OLE... het werkt dus het probleem is opgelost.
Op 18-5-2017 kwam ik erachter dat het probleem is/was ook bij Telfort abonnees. Vandaar dat ik al die tijd geen telefoontjes van veel mensen heb gehad. Ik heb gelijk Klanten Service en het probleem weer gemeld en ik heb ze gelijk geherinerd aan het geval van KPN. Toch moest ik weer de stomme procedure volgen (instellingen, toestel uit en aan, SIM kaarten uitwisselen). Natuurlijk leverde dat niks op. Ik moest bij Klanten Service aandringen om dezelfde actie te ondernemen door de Technische Dienst in te schakellen en het probleem op dezelfde manier op te lossen, na veel moeite waren ze overtuigd.
2 dagen later kreeg ik het volgende bericht van Tele2:
"Vervelend dat je niet gebeld kan worden door mensen met de provider van telfort. Helaas kunnen wij dit niet voor je oplossenn. Dit heeft te maken dat het aan de kan van Telfort/KPN zit. We moeten je ook voor het probleem doorverwijzen naar hun."

Ik ben een Tele2 abonnee en Tele2 wil mij dus de Klanten Service van KPN/ Telfort bellen om mijn probleem op te lossen. Is dat normaal? Als men een abonnement neemt, dan verwacht men dat hij/ zij iedereen kan bellen en door iedereen gebeld kan worden. Als Tele2 dat niet kan bieden, dan verdient Tele2 de naam Mobiele Provider niet.
Nu komen veel vragen bij naar voren:
- Waarom is het de Technische Dienst gelukt om het met KPN op te lossen en nu lukt het niet met Telfort? (wetend dat Telefort op het netwerk van KPN opereert)

- Als een Telfort abonnee het zelfde probleem heeft met Tele2 abonnees en hij belt Tele2 klanten service, hoe gaan ze hiermee om? Gaan ze hem helpen of doorverwijzen naar zijn eigen klanten service?

- Ik heb geprobeerd om de geschiedenis van het probleem te traceren, maar kon niet eerder dan December 2016 gaan. Hoe moet ik nu weten of het probleem niet vanaf mijn eerste aansluiting bij Tele2? Dus al die jaren belazerd geweest.

- Nu weet ik dat het probleem met Telfort en KPN abonnees voorkomt, dus er is een mogelijkheid dat het probleem ook met meerdere Providers wereldwijd .. moet ik dan alle Providers in de hele wereld gaan bellen om na te gaan of hun abonnees mij wel of niet kunnen bellen?

Wanneer en Service/ Network provider een SIM kaart activeert, dan worden de gegevens van de SIM kaart door gestuurd naar alle andere providers om het SIM kaart herkenbaar te maken. Blijkbaar is dat niet gebeurt toen Tele2 mijn SIM kaart geactiveert heeft. Nu wil Tele2 niet eens de moeite doen om na te gaan of mijn SIM kaart bij de andere providers goed herkend is of niet. Dat is de verantwoordelijkheid van Tele2 en alleen Tele2, niet van KPN of Telfort en zeker niet van mij.
Ik vind het absurd dat het probleem is onstaan, het is absurd dat Klanten Service 2 keer zo heeft gehandeld en het is zeker absurd dat Tele2 probeert te ontkomen aan haar verantwoordelijkheid.
Het is nu tijd dat Tele2 moet beseffen dat een betalende klant het recht heeft om de service te krijgen waarvoor hij al jaren heeft netjes betaald.
icon

Beste antwoord door eric 31 mei 2017, 04:55

Ah, een techneut. Dan kan ik een technische uitleg geven. Er worden geen simkaart gegevens van providers naar elkaar verzonden. Tijdens nummerportering wordt tussen de latende en ontvangende provider het nummer overgenomen. Na de deze handshake volgt er een broadcast naar alle overige providers zodat deze hun NP systemen kunnen aanpassen en gesprekken en sms naar de juiste bestemming kunnen sturen. Bij directe interconnects is dat heel belangrijk, als er van een hub provider gebruikt wordt gemaakt is het minder van belang omdat de hub dan de goede bestemming moet kiezen voor dat nummer. Hoe KPN of Telfort het verkeer routeerd weten zij alleen zelf. Alleen diegene die het verkeer origineerd kan dan een onderzoek starten en eventueel een ticket openenen bij de hub provider of de directe interconnect provider. In veel gevallen zal het synchroniseren van de Number Portability database bij van de provider waar het gesprek wordt opgezet het probleem oplossen.
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

33 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Ah, een techneut. Dan kan ik een technische uitleg geven. Er worden geen simkaart gegevens van providers naar elkaar verzonden. Tijdens nummerportering wordt tussen de latende en ontvangende provider het nummer overgenomen. Na de deze handshake volgt er een broadcast naar alle overige providers zodat deze hun NP systemen kunnen aanpassen en gesprekken en sms naar de juiste bestemming kunnen sturen. Bij directe interconnects is dat heel belangrijk, als er van een hub provider gebruikt wordt gemaakt is het minder van belang omdat de hub dan de goede bestemming moet kiezen voor dat nummer. Hoe KPN of Telfort het verkeer routeerd weten zij alleen zelf. Alleen diegene die het verkeer origineerd kan dan een onderzoek starten en eventueel een ticket openenen bij de hub provider of de directe interconnect provider. In veel gevallen zal het synchroniseren van de Number Portability database bij van de provider waar het gesprek wordt opgezet het probleem oplossen.
Als dat zo is beste Eric en ik geloof je onmiddellijk dan nog is het niet aan de Tele2 KLANT om bij de veroorzaker van het probleem te gaan klagen, maar bij de provider die maandelijks een factuur stuurt zelf. Wie wel of niet een onderzoek kan starten naar de oorzaak van het probleem hoeft een klant niet te gaan opsporen.
Een klant kan gevraagd worden mee te werken aan eventuele testen vanuit Tele2
maar de gesprekken met de andere provider die belemmeringen in verbinding geeft, zullen door Tele2 gevoerd moeten worden en niet door de gedupeerde klant.
Klant heeft recht op volledige diensten en provider zal er alles aan moeten doen deze optimaal te leveren .

Beste Ifhussein
Aan een juridisch advies waag ik me niet.I
Ik ben daartoe niet opgeleid en niet bevoegd. Ik ben maar gewoon een particulier die vaak op dit forum aanwezig is.
Echter er zijn instanties die wanneer een provider het laat afweten bij het oplossen van klachten en conflicten , juristen en deskundigen in dienst hebben die WEL uitstekend kunnen adviseren en u van dienst kunnen zijn.
Ik raad u dan ook aan eens kosteloos en vrijblijvend telefonisch contact op te nemen over een persoonlijk advies met hen.
Tel.070-4454545
Bereikbaar op werkdagen van 8.30 uur tot 18.00


Groet Karin
Reputatie 1
Beste Eric,
Mijn dank voor je "technische uitleg". Het gaat hier niet om Number Porting, Traffic Routing, CDB of RFC3482, Het gaat om wie moet dat regelen? Zo te zien hebt u wel voldoende technische kennis hiervan, toch als u zo'n probleem tegenkomt, gaat u dan met uw gereedschapenkist naar Telfort om het probleem zelf op te lossen?
Reputatie 1
Beste Karen

Afgezien van de technische Blablabla... je begrijpt precies wat ik bedoel. Mijn dank
Reputatie 2
@Eric ik je antwoorden aan mijn topic doe je je voor als een 'medeklant' Das een knappe uitleg van een klant.....

Voel me misleid, stuitend 😒
Reputatie 7
Badge +4
Wat ik uitleg is hoe het nummer porteringsproces in Nederland werkt. De TS is techneut, ik ook en heb IT ontwikkeling gedaan voor een bedrijf wat zich op dat vlak hiermee bezighoud. Bekijk het eens wat ruimer.. er is iemand in de Usa die als hij jouw nummer belt een disconnection toon hoort. Jouw lokale provider kan echt niet de hele gang van Usa naar NL nagaan. De provider aan de A zijde moet dat fout onderzoek starten. De klacht is A kan B niet bereiken. Er zijn vele wegen (lees hubs) die naar B leiden, maar alleen provider A weet welke hij kiest. Dat kunnen hele dynamische routeringen zijn waarbii voornamelijk op wholesale interconnect prijs wordt veranderd van route... Maar dit voorbeeld werkt binnen NL niet anders. De telfort klant kan B niet bereiken en dient een klacht in. Telfort doet een test en kijkt wat het netwerk met dat gesprek doet. Nummer porting check, daarop kiest men een uitgaande route en stuurt dat naar die operator of een hub provider. Alleen Telfort kan zien OF het hun netwerk verlaat en wat de foutmelding is die ze van de volgende provider terug krijgen. Daarop kan men intern iets aanpassen of een trouble ticket openen bij de volgende provider.

Providers kunnen niet in elkaars netwerk kijken waarom een gesprek niet tot stand komt.
Reputatie 3
Badge +1
@Eric ik je antwoorden aan mijn topic doe je je voor als een 'medeklant' Das een knappe uitleg van een klant.....

Voel me misleid, stuitend 😒


Kan een klant geen netwerk IR zijn? Misschien ZZP? Misschien bij een andere provider, of is zoiets niet bij je opgekomen? Iets met spreken is zilver....
Reputatie 3
Badge +1
Alleen Telfort kan zien OF het hun netwerk verlaat en wat de foutmelding is die ze van de volgende provider terug krijgen. Daarop kan men intern iets aanpassen of een trouble ticket openen bij de volgende provider.

Providers kunnen niet in elkaars netwerk kijken waarom een gesprek niet tot stand komt.


Eric maakt hier een heel goed punt hoor, alhoewel ik me wel kan voorstellen dat je graag zou willen zien dat Tele2 contact met Telfort opneemt om te vragen of ze dat kunnen zien, of uit willen zoeken. Wat ik begrijp is dat de Telfortklant, die jou niet kan bereiken, moet nagaan waarom hij (of zij) jou niet kan bereiken. Zodoende wordt het proces ook in werking gezet. Of dit het meest praktisch, klantvriendelijk en/of efficiënt is, ik denk het niet. Het is waarschijnlijk wel het pad naar jouw oplossing. Dat is toch hetgeen dat bereikt moet worden, linksom of rechtsom. Als andere providers een andere werkwijze hanteren is dat wellicht iets om mee te nemen in de overweging voor een nieuw contract. Wellicht kan de persoon die Telfort belt dat meteen even vragen? 😉
Reputatie 4
Badge
Hi Ifhussein,

Jeetje wat een verhaal zeg, ik wil graag met je mee kijken! Zou je me alsjeblieft een privébericht kunnen sturen met de volgende gegevens:
- Naam
- Adres
- Postcode + Woonplaats
- Klantnummer
- Geboortedatum
Gebruik deze link om mij een privébericht te sturen: Privébericht naar Hinke.

Ik zie je gegevens graag tegemoet.

Groetjes,

Hinke
Reputatie 1
Beste Sogeking
Bedankt voor de reactie.
Stel je voor: Je bent een ZZPer en je hebt je nummer overal verspreid op je website, op visite kaarten...
Je klanten/ prospects proberen jou te bellen maar kunnen jou niet bereiken.. ze gaan niet naar hun provider bellen om erover te vragen... ze stappen gewoon over naar je concurren omdat je slecht te bereiken bent.
Dat is precies mijn situatie.
Reputatie 3
Badge +1
Beste Sogeking
Bedankt voor de reactie.
Stel je voor: Je bent een ZZPer en je hebt je nummer overal verspreid op je website, op visite kaarten...
Je klanten/ prospects proberen jou te bellen maar kunnen jou niet bereiken.. ze gaan niet naar hun provider bellen om erover te vragen... ze stappen gewoon over naar je concurren omdat je slecht te bereiken bent.
Dat is precies mijn situatie.


Oef, ja dat is best lastig hoor! Eerlijk! Als ik je wat tips mag geven:
Tip 1: Neem als ondernemer geen consumentendiensten af, hiervoor zijn zakelijke diensten beschikbaar. Deze hebben zakelijk gezien een betere SLA waardoor issues veel sneller verholpen kunnen worden.
Tip 2: Verspil nu niet te veel tijd en energie aan een online discussie, in het probleem blijven hangen wordt niemand beter van. Contacteer iemand die Telfort kan bereiken als klant zijnde.
Tip 3. Inventariseer of andere providers een andere werkwijze hanteren en maak naar aanleiding daarvan een beslissing (zakelijk graag :D).
Tip 4. Don't worry, be happy! Ik heb net een topic geopend in de kantine om wat humor erin te gooien. Als je wat wil lachen en daar ook iets wil delen, neem dan even een kijkje:
https://forum.tele2.nl/omdat-kantine-176/internet-rules-leuke-memes-grappige-dingen-ed-65175/index1.html

Succes hoop dat het snel opgelost wordt, linksom of rechtsom!
Reputatie 1
Beste Sogeking

Tip 1: Neem als ondernemer geen consumentendiensten af, ....
== Ik heb dit abonnement lang voordat ik ZZPer be geworden, en had nooit gedacht dat Tele2 haar consumenten belazert


Tip 2: Contacteer iemand die Telfort kan bereiken als klant zijnde.
== Dat heb ik wel gedaan. Telfort klantenservice heeft 'm verteld dat of de Tele2 klant (ik dus) jou geblokeerd heeft, of dat hij (ik dus) een probleem heeft met zijn provider. Laat hem (ik dus) zijn klanten service bellen (Tele2 dus)

Tip 3. Inventariseer of andere providers een andere werkwijze hanteren en maak naar aanleiding daarvan een beslissing (zakelijk graag :D).
== DAT IS ECHT TOP..


Toch ga ik een stapje verder... ik heb gelukkig een compleet verzekeringspakket waaronder ook rechtsbijstandsverzekering
Reputatie 4
Badge
Hi lfhussein,

Bedankt voor je privébericht met je mobiele nummer, ik ontvang echter graag de eerder gevraagde gegevens.

Ik zie je gegevens alsnog graag tegemoet.

Groetjes,

Hinke
Reputatie 3
Badge +1

Tip 2: Contacteer iemand die Telfort kan bereiken als klant zijnde.
== Dat heb ik wel gedaan. Telfort klantenservice heeft 'm verteld dat of de Tele2 klant (ik dus) jou geblokeerd heeft, of dat hij (ik dus) een probleem heeft met zijn provider. Laat hem (ik dus) zijn klanten service bellen (Tele2 dus)


Ohja, welke is Telfort precies, het kastje of de muur?

Tbh, rechtsbijstand gaat er alleen maar voor zorgen dat alles nog langer gaat duren. Ik denk ook niet dat iemand je bewust belazert, medewerkers zijn enkel gebonden aan instructies en er is vaak weinig ruimte om buiten de kaders te werken. Vaak worden technische issues pas zichtbaar op het moment dat het gemeld wordt, op zich ook wel begrijpelijk.

Als het zo is dat je sinds je nummerportering issues hebt, zal de routering bij (ik geloof) portingXS niet goed gegaan zijn. Het zijn fijn zijn als Tele2 daarvoor contact kan opnemen, ik zie echter online ook contactpagina...
http://www.portingxs.nl/contact-opnemen/

Maar nogmaals, het zou jouw provider sieren als zij dit voor je regelen en je er niet zelf achteraan hoeft. Let op, het moet dan wel duidelijk zijn dat het aan de routering ligt, maar dat lijkt me al redelijk vastgesteld.
Reputatie 4
Badge
Hi lfhussein,

Je hebt aangegeven geen privégegevens te willen geven en deze ook niet toe te willen voegen aan je profiel, terwijl je zelf hebt besloten ons online te benaderen. Jammer om te horen dat je om deze reden nu gaat overstappen.

Ik wens je veel succes bij je nieuwe aanbieder!

Groetjes,

Hinke
Reputatie 1
Hi Hinke,

Dit is de eerste keer dat ik de forum heb benaderd omdat Klantenservice mij niet wil helpen. Verder een online Klacht indienen leverde mij alleen een bevestigings email dat de klacht "veilig" aangekomen is. Niemand van Tele2 doet eens de moeite om met een klacht serieus om te gaan.
Ik lijd ik nog steeds hieronder, en jij komt mij extra pesten door de stomme procedure die bedoeld is om de klant snel te laten opgeven.
Ik heb je mijn mobiele nummer gegeven, en als je echt wil helpen, dan had je makkelijk kunnen kijken of ik het probleem heb gemeld of niet. Waar heb je mijn contractnummer, geboortedatum, ..... voor nodig...

Ik heb mijn klacht op dit forum gemeld, omdat ik Tele2 op een andere manier een kans willen geven om het beeld van Tele2 te verbeteren, maar zo te zien dat wil Tele2 niet.

Deze houding, de houding van Klantenservice, de houding van de Technische dienst, de houding van de afdeling die de klachten afhandeld (als die bestaat), de gehanteerde procedures en nog steeds lijden hieronder... dat zijn de redenen waarom ik besloten heb om over te stappen.. sterker nog.. om me aan te sluiten bij de ANTI-Tele2 groep
Reputatie 4
Badge
Hi lfhussein,

Ik ben je zeker niet aan het pesten, dit is nou eenmaal de procedure die wij moeten hanteren. Dit zijn wij verplicht. De tijd die je nu besteed in het discussiëren over onze procedure, had ik liever willen gebruiken om je probleem op te lossen.

Groetjes,

Hinke
Reputatie 1
Hi Hinke,

Als je het probleem wil oplossen dan had je de discussie tijd ervoor gebruikt... je hebt mijn mobiel nummer waar het over gaat... dat is genoeg om het probleem op te lossen, toch? waar heb je mijn geboorte datum voor nodig?

Je houdt je nog steeds bezig met het nagaan of ik "IK' ben... NEE, ik ben iemand anders die het hele verhaal verzonnen heeft, maar je kan wel even de moeite doen om na te gaan of het mobiele nummer dat ik aan jou gaf dit proleem heeft of niet .
Reputatie 3
Badge +1
Het moet wel een beetje van twee kanten komen hoor. Vul gewoon die gegevens in, dan ben je er vanaf. Dan mag je ook verwachten dat het opgelost gaat worden en dat is uiteindelijk wat je wil toch?
Reputatie 1
Het moet wel een beetje van twee kanten komen hoor. Vul gewoon die gegevens in, dan ben je er vanaf. Dan mag je ook verwachten dat het opgelost gaat worden en dat is uiteindelijk wat je wil toch?

Sorry Sogeking,
Wat ik moest doen heb ik al gedaan: ik heb betaald, gevraagd, gesmeekt, geklaagt, geklaagt, geklaagt maar er kwam niks van Tele2.
Ik heb mijn gegevens zo vaak gegeven dat ik het zat ben. Ik ben Tele2 gewoon zat en ik vertrouw ze voor geen meter, daarom ben ik overgestapt.. ja, dat zeg ik met VEEEEL plezier, en ik hoop dat iedereen het ook gaat doen.
Ik heb al 7 andere abonnees meegesleept. Dat voelt ECHT lekker en dat gevoel wil ik blijven houden
Reputatie 7
Badge +4
Top. Dan kan dit topic worden afgesloten.
Reputatie 4
Badge
Hi lfhussein,

Ik wens je succes bij de provider die privacy- en telecomwetgeving in de wind slaat. Wordt vast een succesverhaal!

Groetjes,

Hinke
Reputatie 1
Aan Eric:
Daar zat je nog op te wachten Eric, en jij beweert dat je geen Tele2 medewerker bent

Aan Hinke:
Het gaat zeker lukken zonder Tele2... na de manier hou jullie (Tele2) mij hebben behandeld, zeg ik de "hell van een andere provider is beter dan het paradijs van Tele2".

Maar zo te zien kan deze topic niet afgesloten, zolang ik niet overgestapt ben, omdat het ziet eruit dat Tele2 mijn overstap gaat verhinderen. Ik heb net een bericht van de nieuwe provider dat er problemen zijn met het overstap, ook al ben ik over mijn contractsduur heen bij Tele2
.
Reputatie 7
Badge +4
Misschien moet je KPN wel vertellen welk telefoonnummer ze moeten overnemen en het simkaart nummer van Tele2 geven. Als je dat net zoals je identiteit op dit forum geheim houddan ga je van de ene hel naar de andere en dat heb je allemaal aan jezelf te danken.
Lfhussein

Vraag blijft dan wel waarom werkt Tele2 tegen wanneer je wenst over te stappen? Dat is aan het einde van je contract je goed recht.
Wat geeft de nieuwe provider als reden?
Staan er nog facturen open?