Klacht incompetentie Klantenservice

  • 15 juni 2019
  • 14 reacties
  • 1243 x bekeken

Hallo,
Mijn beide zoons (10 en 12) hebben beiden een Tele2 abonnement.
De oudste heeft een 1Gb-100min abo (van 18-6-2018 t/m 17-6-2019 -12mnd).
De jongste een 10Gb-100min abo (van 12-6-2019 t/m 11-6-2021 -12mnd).

Het aflopende 1Gb-abonnement van de oudste hebben we op 11-6 verlengd voor 2 jaar via Mobiel.nl.
We hebben daar op advies van een chatsessie met Tele2 voor gekozen omdat dat 100 euro scheelde op een nieuw toestel. Volgens de T2-medewerkster kwam dat doordat Mobiel,nl groot inkoopt. Ze zei dat het slimmer was om dus daar te verlengen. Verlenging gaat in op 18-6-2019, voor 24 mnd.

Met de actie '20Gb voor de prijs van 10Gb wilde ik beide abo's upgraden.

Dat van de jongste ging zonder problemen, gewoon via de Tele2-App.
Dat van de oudste lukte niet, omdat het oude 1Gb-abonnement nog via de App werd weergegeven.

Dus via de chat contact gezocht met Tele2-medewerker (gelukkig heb ik de screendump nog).
In een chatsessie van zo'n 60 minuten(!) heeft een geduldige en vriendelijke T2-medewerker uiteindelijk de oplossing gevonden door het 1Gb-abonnement voor deze laatste maand te upgraden naar 10Gb. Hij heeft dat tijdens de chat-sessie gedaan. Op die manier zou ik, na zo'n 3 minuten, de upgrade naar 20Gb moeten kunnen doen.

Ik heb 30 minuten later in MijnTele2 van de oudste ingelogd. Helaas staat er nog steeds geen optie om te upgraden naar 20Gb. Extra kosten voor deze maand (die feitelijk nog maar 3dgn duurt omdat de verlenging op 18-6 plaatsvindt) bedragen €16-18 euro.

Ik denk, laat ik eens bellen met Tele2, misschien is de upgrade niet helemaal goed verlopen.

En toen begon de ellende!
Allereerst stond ik 12 minuten in de wacht voordat ik de eerste medewerker te spreken kreeg. Kan gebeuren, no problem.
De medewerker die ik te spreken krijg laat me eerst via 5 verschillende manieren mijn identiteit bevestigen (mobiel nummer, postcode, huisnummer, laatste 4 cijfers banknummer, naam) om vervolgens mee te kijken. Ik heb hem het hele relaas van de 60min chatsessie in verkorte vorm uitgelegd.
Toen hij mee keek constateerde hij wat ik ook constateer, dat het (nog) niet werkt.
Omdat hij volgens eigen zeggen niet de rechten heeft om hier in te muteren, zet hij me door naar een collega die hier alles over weet en mag zeggen.

7 minuten in de wacht...

Tweede T2collega aan de telefoon.
Deze medewerker laat me opnieuw weer via 5 verschillende manieren mijn identiteit bevestigen (mobiel nummer, postcode, huisnummer, laatste 4 cijfers banknummer, naam). Op mijn vraag of zijn vorige collega hem heeft bijgepraat (warme overdracht) reageert hij ontkennend. Ik mag dus mijn hele verhaal opnieuw doen. Ik zeg hem dat zijn vorige collega niet verder kon en mij vandaar met hem heeft doorverbonden. Antwoord van deze tweede T2-medewerker: 'dat is niet juist, ik kan helemaal niks voor u betekenen. Ik zie dat u het abonnement bij Mobiel.nl heeft afgesloten, u zou dat -binnen de 14dgn termijn- ongedaan kunnen maken (telefoon retour en opzeggen) dan kunt u vervolgens opnieuw abonnement nemen met 20Gb. Ik zeg dat ik niet het risico wil lopen dat ik mogelijk problemen met nummerbehoud krijg of anderszins. En dat ik me verbaas dat de chatmedewerker mij wél een upgrade in de maag heeft gesplitst die me 16-18 euro extra kost.... geen reactie...
Dus zeg ik: 'door dat blijkbaar onjuiste advies is een onterechte upgrade gedaan, die upgrade wil ik ongedaan gemaakt zien en het geld retour cq niet-geïnd'.
Zegt hij: 'ja, dat kan niet, de upgrade is immers gedaan'. Dus ik nogmaals: 'dat heb ik enkel gedaan omdat jouw T2-collega me dat adviseerde. Dus ik wil m'n geld terug. Het gaat me om het principe'.
'Tja, dan moet ik u doorverbinden met mijn collega van de klantenservice... kan wel even duren want ik moet hem het hele verhaal bijpraten'. Ik zeg: 'prima, ik wacht wel....'

23 (!) minuten in de wacht...

Derde T2collega aan de telefoon.
Ze vraagt: 'waarmee kan ik u helpen'.
Ik zeg haar dat ik 'even' heb moeten wachten en dat mij beloofd is dat zij door haar collega zou worden bijgepraat.
'Nee, ik heb niks van u, vertelt u het zometeen maar. Eerst moet ik even wat gegevens van u hebben.'
Deze medewerkster laat me opnieuw weer via 5 verschillende manieren mijn identiteit bevestigen (mobiel nummer, postcode, huisnummer, laatste 4 cijfers banknummer, naam).
Met het invoeren van zowel het mobiele nummer als postcode en huisnummer wil het bij haar niet echt vlotten.
'Om welk mobiele nummer gaat het?'
Nogmaals per twee cijfers doorgegeven, ook hetzelfde met de postcode en huisnummer.
Mobiele nummer gaat steeds verkeerd, huisnummer 61 wordt 21.
'Meneer, u heeft écht 21 gezegd hoor!'
[ik ben toch niet achterlijk, ik weet mijn huisnummer écht wel!]
'...en het telefoonnummer dat u opgeeft is ook onjuist'
[je voelt em al, mijn bloed begint te koken]
Dus ik doe nog een laatste poging en spel langzaam het telefoonnummer, de postcode en het huisnummer en wat denk je.....??
'ik krijg nog steeds geen abonnement te zien hoor!'.
Ik zeg: 'alle collega's vóór je lukte dat prima.
'Ja u geeft steeds de verkeerde gegevens door...'
[en toen was het kookpunt bereikt]
Ik zeg: 'mevrouw, ik zit nu al drie kwartier aan de telefoon en wens niet voor de gek gehouden te worden! Wat is uw naam?''

-geen antwoord-

'eh hallo?'

-weer niks-

'ik wil graag weten wat uw naam is of uw baas spreken'.

-nada-

'hallo?'

......

Verbinding verbroken.


Tja, en nu...??

Via mail kun je met Tele2 geen contact krijgen, via chat krijg je verkeerde adviezen en via telefoon kost het je een uur van je leven.

Dan maar even het forum proberen. Wie weet leest er een hulpvaardige T2-medewerker mee en kan die wat voor me betekenen.
Balen voor goedwillende T2 medewerkers (zoals de eerste via chat) dat je bij klantenservice telefonie zulke incompetente mensen erbij hebt zitten.
Ik zou graag zien dat die aangesproken wordt op haar incompetente gedrag; zij ontvangt immers hetzelfde salaris als een competente medewerker, terwijl ze -door haar gedrag- die competente medewerker én Tele2 in diskrediet brengt.

Ben benieuwd...

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

14 reacties

Reputatie 5
Badge +1
Tja en nu.......?
Nu hebben ze ook weekend.
Tja en nu.......?
Nu hebben ze ook weekend.

Dat snap ik, dit hierboven was gisteren, vrijdag.
Met 'en nu' bedoelde ik dat ik niet goed wist waar ik naartoe moest met mijn klacht. Het indienen van een klacht kan, voor zover ik kan zien, nergens online . Vind ik vreemd.
Reputatie 7
Badge +2
Oke niet verkeerd bedoeld maar ik zou beginnen met je problem en klacht concreter maken... zit nu een gehele verhaal, twee abonnementen... maar het probleem gaat over maar een abonnement. Dus focus op daar.

Als ik goed begrijp:

Abonnement heb je via mobiel.nl verlengt, daarna zag je de aanbieding van 20GB voor het prijs van 10GB en wou je daar genruik van maken. Eh, kan niet. Je hebt een verlenging al aangevraagd kun je niet nogmals verlengen met een nieuwe tarief.

Je had je verlenging bij mobiel.nl inderdaad moeten annuleren en opnieuw aanvragen met het nieuwe tarief. Dat actie van 20GB voor prijs van 10 geldt ook als je via mobiel.nl aanschaft trowens.

En waar komen die extra kosten vandaan? Zijn dat aangevraagde bundels?

Edit: klachten kunnen via het klachtenformulier

http://lmgtfy.com/?q=Tele2+klacht 《 eerste link, onderin klacht formulier
Reputatie 5
Badge +1
Je kunt hier best je klacht kwijt. Zorg wel dat je profiel is ingevuld. Dan kijkt er maandag wel een moderator naar. Een mailadres hebben ze niet. Het is maar een telefoon maatschappij! Grapje. Prettig weekend.
Oke niet verkeerd bedoeld maar ik zou beginnen met je problem en klacht concreter maken... zit nu een gehele verhaal, twee abonnementen... maar het probleem gaat over maar een abonnement. Dus focus op daar.

Als ik goed begrijp:

Abonnement heb je via mobiel.nl verlengt, daarna zag je de aanbieding van 20GB voor het prijs van 10GB en wou je daar genruik van maken. Eh, kan niet. Je hebt een verlenging al aangevraagd kun je niet nogmals verlengen met een nieuwe tarief.

Je had je verlenging bij mobiel.nl inderdaad moeten annuleren en opnieuw aanvragen met het nieuwe tarief. Dat actie van 20GB voor prijs van 10 geldt ook als je via mobiel.nl aanschaft trowens.

En waar komen die extra kosten vandaan? Zijn dat aangevraagde bundels?

Edit: klachten kunnen via het klachtenformulier

http://lmgtfy.com/?q=Tele2+klacht 《 eerste link, onderin klacht formulier

Dat van die 2 abonnementen was om te illustreren dat het in het ene geval een fluitje van een cent was, en het andere niet.
Het gekozen traject was op advies van Tele2.

Ik wil niet 2 keer verlengen. Ik wilde de actie op het reeds verlengde abonnement. Daarvoor is eenmalig mijn huidige abonnement opgehoogd van 1 naar 10 Gb. Om zodoende te kunnen upgraden naar 20Gb.
Reputatie 7
Badge +4
Op reeds verlengde abonnementen kun je alleen maar weer zaken aanpassen nadat deze zijn ingegaan. Je zult dan zien dat je voor de prijzen die dan golden voor de grotere bundels jij ook kan upgraden. Maar upgrades gaan dan inderdaad direct in. Jij hebt er voor gekozen om een aankoop bij/via een partner te doen. Dan zijn zij ook aanspreekpunt totdat de levering is gedaan en voor een toestel ook daarna. Leg je vraag nog eens bij hen voor, want ik snap de verwarring bij Tele2 medewerkers, hier is je verhaal ook best chaotisch.
Er zit een tussen maatschappij in. Dat is wel waar als je een abonnement via tussen maatschappij gekocht had dan het is niet bekend direct bij tele2. U bent klant van mobiel.nl niet direct voor de tele2. Dat heb ik paar jaren geleden meegemaakt en was een puinhoop ik was hier en daar gestuurd. Sinds dan geen tussen maatschappij in. Niet voor mij. Ik hoop dat met mobiel.nl kan oplossen je probleem.
Niet gemeen bedoeld ik heb het gevoel uw kinderen te jong voor internet. Maar het is uw keuze. Succes er mee.
Niet gemeen bedoeld ik heb het gevoel uw kinderen te jong voor internet. Maar het is uw keuze. Succes er mee.
Haha humor om te lezen dat iemand denkt dat kinderen van 10 en 12 te jong voor internet zijn. De jongste zit op de basisschool en krijgt de helft van zijn lessen online aangeboden (squla etc), de ander zit eerste jaar voortgezet en die krijgt 100% les via de Chromebook.
Maar goed..
Waar het me in mijn relaas om gaat is niet de inhoud, of we nu wel of niet die verdubbeling krijgen.

Het ging me om de vorm, over het incompetente van een medewerker die op basis van de gegevens de klant of het abonnement niet gevonden krijgt, vervolgens de klant verwijt verkeerde informatie te hebben gegeven om als ultieme afsluiter simpelweg de verbinding te verbreken.... Dát kan er bij mij niet in en dát is ook simpelweg niet goed voor Tele2.
Reputatie 6
Badge +1
cnm
Haha humor om te lezen dat iemand denkt dat kinderen van 10 en 12 te jong voor internet zijn. De jongste zit op de basisschool en krijgt de helft van zijn lessen online aangeboden (squla etc), de ander zit eerste jaar voortgezet en die krijgt 100% les via de Chromebook.


Wettelijke ze zijn te jong. Mijn dochter zit in tweede jaar middlebare school en zij krijgt ook 100% via chroomboek maar dat gaat via thuis internet niet via een grote mobiel bundel. En op school ze hebben eigen internet. En zij had ook squla in haar basis school dat werkt alleen met pc. Daarrom ik zei het is uw keuze.

Je kan alleen een oplossing zoeken bij de plaats waar je bestelling gedaan. Dat is toch logisch. Succes er mee. Misschien je krijg een goeie oplossing morgen via mobiel. NL.
Reputatie 2
Poeh wat een vervelende en tijdrovende situatie zeg!

Dat je foutieve informatie hebt gekregen, is natuurlijk niet de bedoeling maar fouten maken is helaas nog wel menselijk
Dat de laatste medewerker je gegevens niet kon vinden en vervolgens de verbinding heeft verbroken, dat kan echt niet! Het is alleen wel heel lastig om te achterhalen welke collega je gesproken hebt.

En ter info (maar misschien heb je dit nu inmiddels wel vernomen) De knock out knaller geldt voor abonnementen afgesloten of verlengd van 13 juni tm 17 juni.
Je hebt het abonnement van je zoon op 11 juni laten verlengen, geef je aan. Toen was de Knock out knaller nog niet van kracht.
Doordat je hebt verlengd bij mobiel.nl is het niet mogelijk het abonnement door ons aan te laten passen. De verlenging zou door Mobiel.nl geannuleerd moeten worden en daarna zou je via Tele2 kunnen verlengen maar ik ben bang dat je dat niet meer gaat redden.

Gr, Bernadet
Poeh wat een vervelende en tijdrovende situatie zeg!

Dat je foutieve informatie hebt gekregen, is natuurlijk niet de bedoeling maar fouten maken is helaas nog wel menselijk
Dat de laatste medewerker je gegevens niet kon vinden en vervolgens de verbinding heeft verbroken, dat kan echt niet! Het is alleen wel heel lastig om te achterhalen welke collega je gesproken hebt.

En ter info (maar misschien heb je dit nu inmiddels wel vernomen) De knock out knaller geldt voor abonnementen afgesloten of verlengd van 13 juni tm 17 juni.
Je hebt het abonnement van je zoon op 11 juni laten verlengen, geef je aan. Toen was de Knock out knaller nog niet van kracht.
Doordat je hebt verlengd bij mobiel.nl is het niet mogelijk het abonnement door ons aan te laten passen. De verlenging zou door Mobiel.nl geannuleerd moeten worden en daarna zou je via Tele2 kunnen verlengen maar ik ben bang dat je dat niet meer gaat redden.

Gr, Bernadet

Vergissen is menselijk en daar heb ik dan ook alle begrip voor. Ik was dan ook, ondanks het foute advies, blij met het allereerste contact met een zeer welwillende en meedenkende Tele2-collega. Vergissen is ook iets heel anders dan slechte dienstverlening.

Wanneer zo'n vergissing financiële gevolgen heeft dan verwacht ik dat daar serieus naar gekeken wordt en niet dat gezegd wordt 'de upgrade is inmiddels doorgevoerd en kan niet meer ongedaan gemaakt worden'.
Dus mijn vraag blijft, is/wordt de upgrade van de laatste 3 dagen van het oude abonnement, ongedaan gemaakt? Scheelt toch weer 18 euro.

Dat ik tijdens het telefonische contact eerst foutief en vervolgens niet 'warm' doorgeschakeld word (ondanks belofte) is al minder. Maar dat je als klant weggezet wordt als iemand die verkeerde gegevens opnoemt terwijl het aan de ontvangende kant compleet mis gaat, dat gaat er niet in. Hopelijk hebben jullie de 'opname die gemaakt wordt voor trainingsdoeleinden' nog. Die kan heel verhelderend zijn :-)

Graag dus nog antwoord op mijn vraag over de kosten voor de 3 dagen upgrade van 1Gb naar 10Gb abonnement.
Reputatie 2
Ik wil kijken wat ik voor je kan betekenen. Zou je mij een prive bericht willen sturen met daarin de tenaamstelling waarop het abonnement staat, je volledige adresgegevens, je geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer?

Gebruik deze link om mij een privébericht te sturen: Privébericht naar Bernadet
Reputatie 2
Omdat ik geen reactie meer heb mogen ontvangen, sluit ik dit topic.
Fijne dag

Gr, Bernadet