beantwoord

Klacht bestelling abonnement - Wat kan je als klant nog meer doen.

  • 20 februari 2018
  • 11 reacties
  • 586 x bekeken

Helaas kan je bij doorgeven van een klacht maar 1000 karakters kwijt – het forum is daarentegen heel open en daarom wil ik graag onderstaande geschiedenis kwijt die mij is overkomen bij het bestellen van een abonnement met telefoon bij TELE2.

Maandag 5 februari : Telefonisch een abonnement + telefoon besteld (Iphone 8 plus). Betreft verlenging (hadden eerst abonnement met Iphone 6, toen even een Sim en nu weer voor 24 maanden verlengd). Allemaal geen probleem. Nu wel benieuwd of TELE2 daadwerkelijk waar kan maken dat je telefoon de volgende dag in huis is. Eind 2017 een Iphone7 besteld (ook verlenging van een abonnement) – deze heeft er 10 dagen over gedaan om ons te bereiken.

Ik krijg maandagavond al de email om een tijdstip van leveren vast te leggen. En ja hoor………….donderdagmiddag is de eerste mogelijkheid waar je uit kan kiezen. Volledig onterecht dat TELE2 op de site melding maakt van levering de volgende dag.

Donderdag 8 februari: Donderdagmiddag staat OPD voor de deur. Telefoon in de hand maar direct de mededeling van de koerier dat ze de telefoon niet mag afgeven! Waarom dan vraag ik? Het antwoord luid als volgt: mijn achternaam is ‘van den Berg’ en nu blijkt iemand bij TELE2 ‘van den Berg’ bij achternaam te hebben ingevuld maar dat is fout. ‘van den’ moet bij tussenvoegsel staan en ‘Berg’ bij achternaam! Dat het afleveradres goed is / dat mijn ID juist is / dat persoon voor de deur de daadwerkelijke besteller is, maakt allemaal niet uit. OPD geeft de telefoon niet en rijd weer weg : regels van TELE2 die opgelegd zijn aan OPD. TELE2 heeft de naam verkeerd ingevoerd. Ik vraag me af waarom ze überhaupt de moeite hebben genomen helemaal tot aan de deur te komen.

Direct TELE2 gebeld. Ik kreeg een servicemedewerker aan de lijn. Heeft verhaal aangehoord en heeft als het goed is iets aangepast en mij doorverbonden met OPD. Ik kreeg een medewerker van OPD aan de lijn om aan te geven dat TELE2 fout heeft gemaakt met naam invoeren in systeem, dat het aangepast is en vraag hem of hij de desbetreffende koerier mogelijk kan bellen (ze immers 5 a 10 minuten geleden aan de deur geweest). Antwoord OPD: Nee, een koerier bellen kunnen ze niet!. Er kan wel een nieuwe afspraak gemaakt worden – enige mogelijkheid zondag 11 februari! Ik gezegd dat ik nog maar even TELE2 ga bellen want waar blijft het verkoopargument : vandaag besteld morgen in huis en ik ga uit dat TELE2 wel enig invloed heeft om een probleem op te lossen die ze zelf gemaakt hebben!.

Opnieuw een medewerker van TELE2 aan de lijn. Hele verhaal opnieuw uitgelegd. Vol begrip en begrijpt me volkomen. Hij gaat me doorverbinden met degene die dit voor me gaat oplossen. Ik wordt doorverbonden en kom terecht bij het algemene nummer van OPD met een keuze menu! Hier wordt je heel erg verdrietig van. Toch maar even keuzemenu ‘Klacht’ gekozen omdat daar wellicht iets te doen valt. Ik kreeg een medewerker van OPD aan de lijn. Zij kon niets voor mij doen – er iets niet zichtbaar dat bestelling is geweigerd (zo noemen ze dat als bestelling niet is afgeleverd: ik wilde de telefoon wel hebben maar kreeg deze niet).

Enigszins wanhopig maar weer TELE2 gebeld – Verhaal voor 3de keer aan TELE2 uitgelegd (totaal al 5 x met 2 x aan OPD meegerekend). Opnieuw vol begrip. Degene kan niets voor me doen en geeft aan dat ik binnen 2 dagen door een speciale afdeling van TELE2 wordt teruggebeld. Moedeloos leg ik maar weer neer.

Maandag 12 februari: Het is maandag na 17:30. Ik ben nog steeds niet gebeld door TELE2. Twee werkdagen voorbij. Wellicht drie als zaterdag meetelt. Ik ga toch maar is bellen met TELE2. Ik krijg een medewerker aan de lijn. Opnieuw verhaal uitgelegd. Medewerker geeft mij ook aan dat het raar is dat ik nog niet ben teruggebeld. Had zeker het geval moeten zijn. Dus ik vraag of ze mij dan wilt doorverbinden met de betreffende afdeling. Ik krijg echter te horen dat zij dat niet kan. Deze ‘bijzondere’ afdeling kan de Service afdeling wel benaderen maar Service kan geen contact met hun opnemen! Hoe verzin je het. Medewerker zoekt contact met haar ‘leidinggevende’ en meld me terug dat het een goed idee is om de gedane bestelling te annuleren en deze direct weer opnieuw in het systeem te zetten. Zij weet ook niet waarom het voorgaande is misgegaan maar dit kan snel uitgevoerd worden. Ik ga overstag. Ze verbind me door met de TELE2 medewerker nummer 5 die ik nu ga spreken. Opnieuw verhaal uitgelegd en hij gaat voor mij aan de gang. Annuleert de bestelling en gaat het opnieuw invoeren. Ik kwam erachter dat de hele procedure weer opnieuw doorgelopen moet worden (met de oorspronkelijke bestelling zat ik al circa 20 minuten aan de telefoon). Ik krijg ook weer de controle kredietcheck – en wat gebeurt er – antwoord ‘negatief’. Ik krijg van de TELE2 medewerker te horen dat ik de nieuwe bestelling niet kan doen omdat hij een negatieve melding krijgt. Hij gaat voor mij bij zijn leidinggevende navragen waarom dit nu is (aangezien ik vorige week geen probleem had – zijn nu 1 week verder). Zijn leidinggevende geeft aan dat de oude bestelling nog een probleem kan vormen en dat ik 2 dagen moet wachten met opnieuw bestellen. Er wordt door de medewerker netjes voorgesteld dat hij me over 2 dagen wel wilt terugbellen maar ik ben zo teleurgesteld in de gang van zaken dat ik dat nog even over sla en me ga bezinnen of ik niet ergens anders heen wil gaan qua provider.

Donderdag 15 februari: Ik zit al geruime tijd bij TELE2 (zowel vrouw als dochter hebben al enkele jaren een abonnement met telefoon van TELE2) en dacht bij mezelf dat ik nog maar 1 poging moest wagen om dit geregeld te krijgen. Dus ik opnieuw einde middag bellen om nu de bestelling maar te laten invoeren. Ik krijg medewerker nr. 6 aan de lijn. Ik leg het verhaal nogmaals uit (totaal 8 x gedaan) en geef aan dat ik nu wil bestellen – we zijn immers 3 dagen verder. Maar wat gebeurt er – kredietcontole geeft melding ‘negatief’. Ik begin langzamerhand erg boos te worden op TELE2 – niet op de medewerker van TELE2 maar op de gehele gang van zaken. Ik krijg de mededeling dat ik Experian moet bellen waarom de melding negatief is. Dit bedrijf geeft aan dat ik niet door de kredietcontrole kom en TELE2 heeft daar niets mee van doen. Ik krijg het algemene telefoonnummer van Experian om maar contact op te nemen.

Tien dagen verder – na 6 x bellen met Service TELE2 en 2 x bellen met OPD – is het resultaat dat ik mag bellen met een bedrijf die aangeeft dat ik niet meer kredietwaardig ben. Ik vraag me af wat er in 1 week anders is gebeurd behalve dat ik een telefoon bij TELE2 heb besteld en opnieuw heb willen bestellen. Maar TELE2 kan niets voor mij doen wordt aangegeven! Het begint nu meer op een slapstick te lijken is mijn mening – ik overweeg dit verhaal naar Javier Guzman te sturen (die had ooit een mooie sketch over het verkrijgen van een paspoort bij de gemeente).

Zodra je op internet Experian intikt dan blijkt direct contact om gegevens op te vragen dus niet mogelijk. Je moet een email sturen met kopie van je identiteitsbewijs en de reactietijd is maximaal 20 werkdagen maar op de site staat dat je veelal binnen 5 werkdagen bericht krijgt. Na verder internet zoektocht ‘Experian / TELE2’ kom ik bericht tegen het aantal toetsingsmomenten (dus aantal kredietcontroles) binnen een bepaalde tijd een indicatie kan zijn dat je een negatieve melding krijgt.

Omdat alle telefoonproviders werken met Experian (veel althans) heb ik maar besloten een email te sturen – anders kan ik nergens meer een telefoon of abonnement bestellen. Ik wil het onderste boven hebben aangaande deze kwestie.

Vrijdag 16 februari: Ondanks dat ik donderdag al per email de aanvraag voor informatie bij Experian heb gedaan, heb ik toch nog even gebeld. Ik wilde checken of de acties van Tele2 mogelijk een probleem kan hebben gegeven/veroorzaakt. Ik krijg iemand aan de lijn die – sowieso- geen gegevens kan verstrekken maar heeft wel aangegeven dat het raar is dat het eerst wel goed ging en nu niet. Zij geeft aan dat het aantal kredietchecks niet direct aanleiding zou mogen zijn voor een negatieve melding maar dat zal wel uit het verslag blijken die ik krijg toegestuurd. Het kan ook zijn dat TELE2 er iets mee doet – zij weet het niet. Een andere medewerker binnen Experian gaat er mee aan de gang. Nu is het afwachten totdat ik antwoord krijg.

Dinsdag 20 februari: Vanmiddag al een uitdraai van Experian in de bus. Wat een Service. Binnen 2 werkdagen op de post gedaan. Dat is pas Service. Dank hiervoor Experian. Ik heb gauw het verslag nagekeken en wat blijkt : Geen negatieve registraties op persoon / adres of wat dan ook. Wat dan wel. TELE2 heeft in totaal 4 x kredietcontrole gedaan – de eerste op 5 februari (die was goed) en vervolgens op 12 februari en daarna 2 keer op 15 februari. Samengevat : TELE2 heeft dit probleem ook veroorzaakt. Annuleren eerste bestelling en opnieuw invoeren had niet gemogen.

Ik heb het gevoel dat de Service van TELE2 uitsluitend gericht is op ‘standaard’ probleempjes. Als je echt een probleem hebt, wordt er geen Service verleend en niemand neemt enige verantwoording.

Ik ben benieuwd of TELE2 de moeite gaat nemen om mij persoon op te bellen en bovenstaande te bespreken. Daarnaast ben ik benieuwd of TELE2 naast een excuses ook een goed voorstel zal doen om mij als klant te behouden. In afwachting van een reactie.

Met vriendelijke groet,

Ronald
icon

Beste antwoord door JeroenK van Tele2 21 februari 2018, 08:46

Hi Ronawile,

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen, het Forum is een online manier om contact met ons te zoeken. Wij zullen onze klanten niet bellen als hier om gevraagd wordt in een topic.
Telefonisch contact kun je voeren met de klantenservice of als je wordt gebeld door een collega van de klachtenafhandeling. Dan is het uiteraard wel zaak om een klachtenformulier op onze website in te vullen.

Wat betreft de Experian melding, deze kan wel degelijk veroorzaakt worden door meerdere aanvragen binnen een korte periode. Dit laat het uittreksel van Experian dan ook zien.
Dit probleem is alleen op te lossen door een kopie van het uittreksel en een kopie van je ID document naar ons te mailen. Het e-mailadres waar de bewijzen heen kunnen is toets@tele2.com.

Tot slot wil je namens Tele2 excuses aanbieden voor de gang van zaken. Ik zal dit verhaal intern meenemen om er vervolgens lering uit te trekken.
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

11 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Directe klantenservice is er alleen via de telefoon en klachten via het formulier. Het is echt niet nodig om een aantal a4 tjes te vullen met een uitbundige beschrijving van elk gesprek dat je hebt meegemaakt. Juist een krachtige samenvatting komt veel sterker over. Dus doe gewoon een poging via het klachtenformulier.
Probeer dit is samen te vatten met 1000 karakters!? Gaat hier om 8 gesprekken /lang traject die nog geen resultaat heeft opgeleverd. Tele2 wenst toch terugkoppeling op punten waarop zij zich kunnen verbeteren. Ik lees er een aantal in mijn verhaal.

Ik heb link forum in klacht formulier opgenomen en ik hoop dat Tele2 mijn klacht serieus neemt en mij dit keer terugbeld. Ik zie vooralsnog geen nut om zelf voor de 9de keer de Service afdeling te bellen.

Ik heb nog steeds de hoop dat dit nu wel goed wordt opgepakt door Tele2.
Reputatie 6
Badge +1
Je schrijft teveel en handelt te weinig. Opzeggen en een andere telco kiezen.
Reputatie 5
Badge
Hi Ronawile,

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen, het Forum is een online manier om contact met ons te zoeken. Wij zullen onze klanten niet bellen als hier om gevraagd wordt in een topic.
Telefonisch contact kun je voeren met de klantenservice of als je wordt gebeld door een collega van de klachtenafhandeling. Dan is het uiteraard wel zaak om een klachtenformulier op onze website in te vullen.

Wat betreft de Experian melding, deze kan wel degelijk veroorzaakt worden door meerdere aanvragen binnen een korte periode. Dit laat het uittreksel van Experian dan ook zien.
Dit probleem is alleen op te lossen door een kopie van het uittreksel en een kopie van je ID document naar ons te mailen. Het e-mailadres waar de bewijzen heen kunnen is toets@tele2.com.

Tot slot wil je namens Tele2 excuses aanbieden voor de gang van zaken. Ik zal dit verhaal intern meenemen om er vervolgens lering uit te trekken.
Beste Jeroen,

Dank voor je antwoord. Zoals gemeld heb ik klachtenformulier opgestuurd (met verwijzing naar het forum). Daarbij wordt vermeld dat ze binnen 30 dagen zullen reageren. Is het mogelijk dat jij de klachtenafdeling wijst op mijn ingediende klacht met het verzoek deze sneller op te pakken. Ik ben immers al meer dan 2 weken bezig geweest met bellen en er is nog geen einde.

Qua Experian - Je geeft dus eigenlijk aan dat het voorstel van Tele2 om de bestelling te annuleren en opnieuw weer als bestelling in te voeren fout is geweest. Dit niet meer doen lijkt mij.

Verder Experian gesproken omtrent toetsing krediet en de frequentie daarvan. Zij geven aan dat dit hoogstwaarschijnlijk de aanleiding is geweest van de weigering. Kunnen echter niet zeggen hoe lang het duurt voordat dit herstelt is (dus kan ook negatieve uitkomst geven als ik elders een telefoon wil bestellen). Dit is heel erg vervelend. Ik zal de uitdraai inclusief indentificatie opsturen naar toets@tele2.com.

Ik hoop dat Tele2 snel met mij contact opneemt . Dat ik iemand te spreken krijg die dit goed gaat oppakken/afhandelen.

Ik ben benieuwd.
Reputatie 2
Ronawile ik kan begrijpen je een lap tekst schrijft , maar halverwege was ik het al zat .
raaf12 heeft de beste opmerking , ondanks een mod zijn eigen een goeie opmerking vind geven .
tele2 wil geen terug koppeling, dat zou betekenen ze iets moeten verbeteren,maar tele2 doet nooit iets fout , systeem maakt ook geen fouten , dus conclusie hoeft niks verbeterd te worden.
Jeetje, wat een gedoe Ronawile. Een typisch warm welkom van Tele2!
(of kies een serieuze provider met een echte klantenservice, en niet Tele2 die ook providertje wil spelen...) 😉
Tja, ik denk dat je gelijk gaat krijgen. Nog niets vernomen ondanks dat ik via 2 andere wegen verzocht heb dat Tele2 contact met mij opneemt.

Ik wacht nog 1 dag. Daarna op zoek naar andere provider denk ik. Ik zal dan gelijk kijken of het TV programma Radar dit een leuk verhaal vind om een ' koude douche ' uit te delen aan Tele2 😁 😆
Ik krijg via Tele2 Finance Solutions & Control de melding dat ik kan bestellen tot 1-3-2018 (zij hebben ook gezien dat de negatieve uitkomst krediettoets te wijten was aan Tele2 zelf). Ik dacht ook slim te zijn of ze dan gelijk even iemand inlichten om contact met mij op te nemen. In de email staat ook:

Let op: andere vragen die naar dit emailadres gestuurd worden zullen niet in behandeling worden genomen.

Iedereen bij Tele2 doet zijn riedeltje maar niemand die echt handelt / actie onderneemt. 🙄
Nog niets vernomen. Vrijdagmiddag rond 17:30 maar telefoon besteld via mobiel.nl en de overstap gemaakt naar Vodafone. Zaterdagmiddag telefoon binnen en alle info ontvangen dat nummerbehoud geregeld is. Top👍 . Ik kreeg nog e-mail van Tele2 met de melding dat ze het jammer vinden dat ik weg ga en willen graag weten waarom😀

Ik zal me nog melden als Tele2 terugkoppeling gaat geven aangaande klacht. Dit kan nog wel even duren verwacht ik.
Reputatie 5
Badge
Vanwege de inactiviteit in dit topic zal ik deze gaan sluiten. Mochten er nog vragen zijn dan kun je een nieuw topic openen. Fijne dag! Groet Jeroen