vraag

Kan iemand van Tele2 mij daadwerkelijk helpen? (Na ruim 16 weken via telefonische klantenservice)

  • 28 november 2016
  • 1 reactie
  • 365 x bekeken

Is er iemand bereid om alles te lezen (vanaf onderaan)? En vooral is er iemand beslissingsbevoegd bij Tele2 en in staat om mij daadwerkelijk verder te helpen?
Na ruim 16 weken kastjes en muren en toezeggingen die niet nagekomen worden (via telefonische klantenservice) ben ik nogal wanhopig...

28-11-16
Ik heb geen mail van Martijn ontvangen. Ik heb ook geen terugkoppeling van zijn teamleider gekregen. Niets van Tele2 gehoord.

25-11-16 18:09 (24:05 min)
Frans kijkt of ik in het 3G of 4G systeem sta. Ik wil weten want de stand van zaken is en wanneer er contact met mij opgenomen gaat worden want de maat is vol en ik ben het zat. Hij ziet dat het inderdaad doorgezet is naar verschillende teamleiders. Hij verbindt door en vraagt of ik nog minuutje geduld heb zodat collega's 'puntjes op de i kunnen zetten'.
Martijn ziet vanaf 19 augustus eerste notitie. Ticket (datum terugzetten) nog open staat. Daardoor kunnen ze ook niets anders doen dan het bij de teamleider melden en van daaruit moet dan actie ondernomen worden en hij ziet dat dat ook niet gebeurd is want de eerste melding bij een teamleider is ook al een poos trug gebeurd. Hij concludeert dat het nog uitstaat en bij teamleiders ligt maar dat ik nog niets heb gehoord. Hij ziet dat het ook gesignaleerd staat. Hij leest nog even verder en ziet dat er de 24e om half twaalf iets mee gedaan is maar niet zichtbaar wat. Staat uit bij afdeling finance en daar is de doorlooptijd normaal gesproken twee werkdagen. Martijn stuurt mail naar teamleider en morgenvroeg met haar bespreken en vragen of dit morgen teruggekoppeld kan worden. Hij gaat ook vragen of er contact opgenomen kan worden om mij te laten weten wat verder gaat gebeuren en hoelang dit gaat duren. Hij belooft afgesprokene ook nog naar mij te mailen.

* Harde reset werkt niet.

Zaterdag 12-11-16 11:18 (1:07:54 uur)
Eerst 22 minuten in de wacht.
José vraagt bij controle ook nog eens naar de laatste drie cijfers van mijn bankrekening (dat is nieuw). Ik wil weten wie er op welke termijn contact op gaat nemen en wil serieus genomen worden.
Ze vraagt of ik toestel bij de hand heb om harde reset te proberen. Helaas ben ik niet thuis dus toestel niet bij de hand. Samsung verstopt zich een beetje en Tele2 als provider repareert niet zelf want daar zijn we niet capabel genoeg voor dus we hebben een derde partij in de hand genomen en dat is Dynafix. Daardoor zit je aan allerlei procedures vast zoals zelf het toestel opsturen.
Ze vertelt dat er tot op heden eigenlijk helemaal niets is gebeurd. Het is al naar twee teamleiders gestuurd maar die doen er kennelijk ook niets mee. Ze zit eerlijk gezegd met de handen in het haar omdat ze niet weet hoe ze me kan helpen. Ze kijkt naar een Samsung support centrum waar wel eens één-uurs-reparaties worden gedaan. Ook gaat ze dit 'signaleren' via een online formulier en hoewel ze niet weet of dat voeten in aarde heeft, gaat ze dat wel doen. Ook gaat ze het naar haar eigen teamleider sturen en zij heeft wel begrip omdat ze ook 'in de lijn gezeten' en weet hoe frustrerend dit is. Tickets worden handmatig goed- of afgekeurd. Als wij een fout maken wordt het ticket afgekeurd en weggegooid en dat wordt dan niet naar de klant gecommuniceerd en ook niet naar ons dus niemand weet wat er gebeurt.
Ze leest mail voor (helaas geen kopie ontvangen). Ticket staat nog steeds open en blijft zo want niet binnen protocol. Er is geen protocol of flow voor mijn problemen. Ze kan verder niets meer voor me doen. Wel vertelt ze dat voor het klachtenformulier ook een protocol is en dit licht ze toe. De klant krijgt geen bevestiging na invullen klachtenformulier. Nadat formulier is ingevuld zal betreffende afdeling het binnen 30 dagen oppakken en afhandelen. Als ik na twee weken niets gehoord heb dan kan ik weer contact opnemen. Ze mailt harde reset en vergoedingsformulier.

Vrijdag 28-10-16 13:57 (22:45)
Rifka? Verzoek haar eerst te lezen. Ze vraagt of ik nog wel een abonnement heb. Ja dus plus een toestel dat niets doet! Ze vraagt of het toestel bij Dynafix ligt... Ik besluit om toch maar weer het hele verhaal te gaan vertellen. Ik wil graag dat het toestel opgehaald wordt en het contract ontbonden zodat ik een opnieuw een contract kan afsluiten met een ander type toestel. Ook wil ik gecompenseerd worden voor de verzendkosten die ik heb gemaakt zoals eerder toegezegd alsook voor de kosten die ik de afgelopen maanden voor het toestel heb gehad terwijl jet net werkt. Ze bedankt voor het opnieuw vertellen van verhaal en vraagt of ze me in wacht mag zetten om te overleggen. Ze vraagt weer of ik het toestel niet op de fabrieksinstellingen kan zetten. Ze vraagt of ik contact heb opgenomen met Samsung. Nee ik heb het toestel bij Tele2 gekocht en wil dat Tele2 het oplost.
"Uw einddatum is ook veranderd toch, wat u graag wilde?"
Ik vertel haar dat dit nu juist niet het geval is! Ik leg haar nog eens uit hoe het gegaan is. Weer in wacht. De 25e heeft 'de teamleader' het doorgezet naar hoofdkantoor en volgende week kan ik een reactie krijgen. De teamleader zet het door naar de projectmanager en die naar het hoofdkantoor. Ik moet contact opnemen als ik volgende week niets heb gehoord.

Dinsdag 25-10-16 14:53 (25:09 min)
Dewi of Kelly?
Ik vraag haar om notities te lezen. Ze zegt dat haar collega's afgelopen vrijdag niets genoteerd hebben. Ik vertel weer het hele verhaal. Ze noteert alles maar weet niet wat ze voor me kan doen en gaat even overleggen. Excuus lang wachten. Ze moet haar teamleider mailen. Hopelijk gaat die wel echt iets doen. Zij nemen dan contact op met het hoofdkantoor en dat is vrijdag al bij andere teamleider gevraagd en meer kan ze nu niet doen. Ik vraag op welke termijn er contact komt en of dat weer vijftien werkdagen duurt. Ze weet niet wanneer teamleider hoofdkantoor contact maar daarna zou er volgens haar echt iemand contact met me moeten opnemen. Ze gaat er ook echt bij zetten dat ze vindt dat dat moet gebeuren maar kan niet zeggen wanneer dat gaat gebeuren. In elk geval zal dat niet weer vijftien werkdagen zijn volgens haar.

Vrijdag 21-10-16 18:26 (26:06)
Edwin? Systeemstoring dus kan niet in het systeem. Ik vertel het hele verhaal weer. Mijn laatste probleem is: Dynafix op website leidt door naar Samsung. Samsung geeft aan dat toestel teruggezet moet worden naar fabrieksinstellingen. Zo niet dan komt het toestel ongerepareerd terug met rekening. Uitzondering hierop is een kapot scherm. Echter scherm is gaaf want het toestel is amper uit de doos geweest en naiwelijks gebruikt. Maar omdat het toestel niets meer doet, kan ik het niet terug zetten naar de fabrieksinstellingen.
Hij verbindt door met collega omdat zijn systemen het niet doen.
Jos de Vos: Ik herhaal mijn laatste probleem nog eens en vraag naar oplossing. Ik moet eerst opnieuw het 'controleriedeltje' afdraaien. Bevestigt procedure Dynafix bij een DOA. Begrijpt niet waarom collega niet mail met link heeft gestuurd. Ik herhaal hele geschiedenis weer. Hij ziet inderdaad veel notities en dat dit al een tijd speelt en ook dat het nog bij afdeling ligt die zich bezig houdt met leveringen en contractdatums met verzoek datum terug te zetten.
Hij probeert iemand van betreffende afdeling te bereiken om meer informatie in te winnen want zoals het er nu staat is het abracadabra voor hem. Ticket staat ook nog open dus ik vertel dat zijn collega vorige week zei dat er weken daarvoor al een weigering van die afdeling was gekomen. Hij zegt hij wel iets ziet maar er staat ook nog iets anders open en hij ziet door de bomen het bos niet meer dus gaat hulp vragen.
Bedankt me voor het lange wachten. Hij heeft alle manieren geprobeerd maar kan betreffende afdeling niet bereiken. Hij gaat dit doorzetten naar zijn leidinggevende op het hoofdkantoor om aan te geven dat dit nu echt een keer moet worden opgelost en dat dit al veel te lang duurt. Dat iedereen eigenlijk niet meer weet wat ze aan het doen zijn en dat ze mij maar overal heen bonjouren. Dat is niet fijn voor mij maar ook niet voor de reputatie van Tele2. Hij gaat vragen of de afdeling waar het nu blijft hangen een flinke schop onder de hol gegeven kan worden zodat het alsnog opgelost wordt.
Hij verifieert mijn telefoonnummer en emailadres.
Ik geef aan dat ik het heel fijn zou vinden als er nu eens iemand die beslissingbevoegd is contact met mij opneemt i.p.v. dat ik steeds weer contact op moet nemen omdat ik niets hoor. Ik wil graag dat Tele2 initiatief neemt want heb niet het gevoel dat ik gewaardeerd word als trouwe klant. Hij noteert alles (ook dat ik kosten heb moeten maken en betaal voor iets dat ik niet kan gebruiken) en zet het door.
Het hoofdkantoor zal dit zeker nalopen, oppakken. Hij vraagt ook om contact met mij op te nemen. De leidinggevende zal alle betrokken personen aanspreken en kijken hoe dit opgelost kan worden.

* Klachtenformulier heeft max. 1000 karakters, te weinig.

Vrijdag 14-10-16 13:10 (27:39 min)
Stefan ziet geen terugkoppeling en verbindt me door met collega die dat wel kan zien.
Wendy gaat notities doornemen. Er is totaal nog niet op gereageerd, wel nog in behandeling.
Collega heeft het doorgezet naar andere afdeling. Maar omdat het toestel bij ontvangst al beschadigd was, moet dit via de reparatieservice.
Ik ga niet akkoord omdat er andere afspraken zijn gemaakt. Zij zegt DOA dus via reparatieservice kan ik nieuw toestel krijgen. Ik word boos. Ordermanagement heeft doorgegeven dat dit niet bij die afdeling thuis hoort. Mail ten onrechte naar mij gestuurd want dit is niet het protocol.
Zij geeft aan dat annuleren binnen veertien werkdagen niet kan indien al defect bij aankomst. Zijn gelooft me ook wel maar anders kan iedereen wel zeggen bij aankomst defect gekregen. De reparatieservice moet onderzoe doen of ik het toestel kapot heb gemaakt of dat het om een technische fout gaat.
Ik geef aan dat ik niet hetzelfde toestel wil en ik wil gebruik maken van retourrecht. Bovendien toezeggingen gedaan. Tele2 kan mij niet wekenlang aan het lijntje houden en dan alsnog naar de reparatieservice verwijzen.
De andere afdeling waar collega dit naar toe heeft gestuurd, heeft dit geweigerd en gaat dit niet verder in behandeling nemen.
Ik vraag wanneer dit geweigerd is en waarom dit niet met mij gecommuniceerd is. Zij zegt dat er gelijk op gereageerd is toen de betreffende collega dit heeft doorgezet.
Ik vraag naar de datum. Zij zegt dat dat niet zo heel relevant is. Ik geef aan het zeer relevant te vinden daar ik wekelijks bel en er steeds aangegeven wordt dat ik nog wat geduld moet hebben en even afwachten omdat het nog in behandeling is. Dit terwijl het kennelijk al weken duidelijk is dat er een afwijzing is en er al die weken geen contact met mij is opgenomen terwijl dit wel steeds wordt toegezegd.
25 augustus doorgezet naar OM. 14 september is er gereageerd dat dit niet bij hen thuis hoort en dat de klant doorverwezen moet worden naar de reparatieservice.
Ik ben zeer verontwaardigd en geef nog eens aan dat Lourens dit met zijn meerdere heeft besproken en toestemming heeft gekregen en dus niet op eigen houtje heeft beslist.
Ze geeft aan dat dit spijtig is maar dat ik echt alleen nog maar het toestel naar de reparatieservice kan sturen. Ze vertelt er wel bij dat dit niet meer onder DOA valt daar de eerste veertien dagen zijn verstreken en het toestel dus 'gewoon' gerepareerd moet worden.
Ik herhaal de toezeggingen en de fouten Tele2. Zij herhaalt dat collega fout heeft gemaakt en dat ze dit spijtig vindt. Indien toestel defect bij levering kan annulering niet en moet het altijd via de reparatieservice. Het is een DOA. Stel dat ik het zelf per ongeluk kapot zou hebben gemaakt en ik zou het terugsturen om een nieuwe te krijgen dan zou Tele2 geld veliezen.
Ik vraag waarom het dan weer naar mij terugkomt mrt de mededeling dat het jiet binnen de veertien dagen zou zijn en ze het toestel zelf niet voor onderzoek doorsturen naar relaratieservice en waarom ik maanden aan het lijntje gehouden word om weer terug bij af te zijn.
Ik wil namelijk helemaal niet dat dit toestel gerepareerd wordt of dat ik een vervanging van hetzelfde type krijg omdat ik totaal geen vertrouwen meer in dit type toestel heb als er al in minder dan twee weken problemen mee zijn. Dat het leveren van een ondeugelijk toestel hun geld kost, vind ik niet mijn probleem.
Ze blijft op de procedure wijzen en die kan ik terugzien op de website.
Ze vindt het lastig voor me.
Ik vind dat ik niet na maanden weer terug kan zijn bij af. Ik wil graag dat de toezeggingen nagekomen worden. Ik wil dat Tele2 het oplost en ben heel erg boos.
Het enige dat ik kan doen, is gebruik maken van de reparatieservice en een klacht indienen. Ze kan mij een link naar het klachtenformulier toesturen.
Ik vraag haar om alle aantekeningen uit het dossier aan mij te mailen zodat ik niet alles hoef uit te typen. Klachtencommissie reageert binnen maximaal dertig dagen. Ik vraag of dit werkdagen of kalenderdagen zijn. Ze herhaalt dertig dagen. Ik zeg dat ik denk maar eens contact op moet nemen met een consumentenprogramma's, consumentenbond enz..
Ze valt stil waardoor ik denk dat ze weg is. Ik herhaal dat ik erg boos ben.
Ze maakt notitie. Ze bevestigd dat ze dossier zal mailen met de link naar het klachtenformulier.
- Ik ontving een standaarmail met de link naar het klachtenformulier maar NIET het dossier.

Vrijdag 07-10-16 11:41 (44:03 min)
Cindy: verbindt door met technische afdeling want kan geen uitspraken doen over hoe lang het nog duurt. Ging niet goed dus kom bij haar terug en ze verbindt opnieuw door.
Rebecca: Is niet gebriefd dus ik kan weer van voren af aan beginnen met 'het riedeltje ter controle' en mijn verhaal. Ze gaat alle aantekeningen doorlezen. Verzoek staat nog steeds op actief. Ze gaat wat dingen uitzoeken. Laatste melding dat het is doorgestuurd die ze ziet staan is van 19-09.
Een collega kijkt even met haar mee. Geopend 15-09 en 'committed' 19-09. Ze ziet nog geen datum naar voren geschoven staan. Hij ligt nog bij OM geven haar beide collega's aan. Ze zijn er nog mee bezig. Vijftien werkdagen zijn maandag pas verlopen.
Ik ben dus voor niets aan het bellen geweest, concludeer ik. Ze gaat het nog verder nakijken maar ze vindt niets terug. Sowieso krijgt u hier keurig een terugkoppeling op via sms of email. Ze kan niets omdat er al een ticket uitstaat dus toch nog even geduld.
Ingangsdatum blijkt toch 15-09 te zijn. Het is doorgezet om 16:36:54 uur. (De 19e committed negeren volgens haar collega.) Als ze nu iets uitschrijft, wordt dat afgewezen omdat er nog iets in behandeling is. Vraagt toch nog mijn geduld.
Collega zal mij netjes contacten met de uitkomst.
Ze maakt notitie samen: Mevr. wil weten wat de uitkomst is van OM omdat de vijftien werkdagen voorbij zijn. Ligt nog bij OM. Mevrouw gaat wederom afwachten op uitkomst en wil hier bericht van.
Verder kan ze niets voor me betekenen. Doorverbinden kan ook niet. Mailt kopie van haar aantekening naar mijn gmail.

Vrijdag 30-09-16 13:00 (13:22 min)
Chris. Ik: Ik ga niet akkoord met de gang van zaken. We zijn nu ruim acht weken verder en ik ben het zat. Chris: doorlooptijd is vijftien werkdagen en dat kan niet versneld worden. Ik: Ik ben boos dat er weer een onderzoek gedaan wordt. Chris: Er is geen onderzoek ingezet. Het is gewoon hetzelfde verzoek en geen onderzoek. Ik: Dan heb ik het verkeerd begrepen. Chris: Afdeling die datum terug kan zetten bestaat uit kleine groep mensen. Erg druk door storing. Nu kosten telefoon duidelijk zijn, soort bank geworden lening telefoon. Hij kan nu zelf niet meer datum aanpassen (kon vroeger wel) maar nu alles ingewikkelder. Echt geen nieuw onderzoek maar verzoek.
Chris: excuses

Donderdag 29-09-16 16:08 (13:54 min)
Alex: Het klopt dat collega er mee bezig is maar die heeft het bij andere collega neergelegd en het kan tot vijftien werkdagen duren voordat het verwerkt is dus vanaf nu een week tot er meer duidelijkheid is. Adviseert om evt. over een week zelf weer contact op te nemen. Na vijftien werkdagen moeten ze me ook nog zien te bereiken.

Vrijdag 23-09-16 14:29 (11:07 min)
Hanna is niet gebriefd alleen terugbelverzoek. Verkeerd doorverbonden. Collega van logistieke afdeling is er sinds een paar dagen mee bezig valt in het systeem te zien. Het is van order management maar doorlooptijd is onduidelijk. Hanna mag niets maar gaat er van uit dat collega van logistieke afdeling bij mij terugkomt.
Ik vraag of betreffende collega contact op kan nemen om mij te laten weten op welke termijn dit afgehandeld wordt. Ze weet niet of ze dat kan inzien maar gaat dat proberen. (We zijn nu al zeseneenhalve week verder.) Ze biedt excuses aan namens iedereen hier.

Donderdag 22-09-16 17:12 (36:14 min)
Debbie afdeling opzeggingen overlegt met teamleider zet mij in de wacht.
Vanessa afdeling klantenservice is niet gebriefd door collega. Ik blijk weer vooraan in de carroussel terecht gekomen te zijn en moet mijn hele verhaal opnieuw doen. Zij gaat mij weer doorverbinden maar eerst overleggen. Als de verbinding onverhoopt weer verbreekt dan belt ze mij terug. Lang gewacht en er is een een lange wachtrij en ze vraagt of ik teruggebeld wil worden en vult hier een formulier voor in.
Ik word tussen 13 en 17 uur teruggebeld en hopelijk morgen maar anders z.s.m..

Donderdag 15-09-16 16:17 (45:25 min)
Lourens: Toezegging ontbinden contract mogelijk middels terugzetten startdatum abonnement (afdeling?) en stuurt mail ter bevestiging.
(15-09-2016 16:36:54 uur start 15 werkdagen terugzetten datum doorgezet.)

25-08-16 Telefoon weer terug ontvangen met als reden dat het niet binnen de veertien dagen zou zijn.
Melanie stuurt mij mail ter bevestiging. Alles is te zien in siebel en reviva en pakketje is ook terug te vinden op postNL.

24-08-16 Telefoon terug bij Tele2.

23-08-16 Omdat ik erg ziek was is mijn moeder (71) vanuit Woerden naar mij in Utrecht gekomen om naar Tele2 winkel in Amersfoort te gaan om telefoon in te leveren. Dit op aanraden van klantenservice. Maar onverrichter zaken weer teruggekomen en vervolgens pakketje voor mij naar postkantoor gebracht.
Rik stuurt mij na ons telefoongesprek mail ter bevestiging van wat afgesproken is.

19-08-16 Janik: Ik heb eigenlijk geen vertrouwen meer in het toestel en wil liever een ander type. Omdat ik graag van het retourrecht van veertien dagen gebruik wil maken, vraag ik of dit kan en wat het kost als ik niet meer al het plastic van de verpakking heb. Op de site staat namelijk dat daar kosten voor in rekening gebracht kunnen worden. Hierop komt geen duidelijk antwoord maar als ik het toestel terugzet naar de fabrieksinstellingen kan ik het toch terugsturen. Ik krijg mail ter bevestiging.

18-08-16 Esther gesproken over problemen met toestel dat erg warm wordt (tot 49,5 C° gemeten) en batterij die leeg loopt tijdens het laden. Ze stuurt mij mail met instructies om de telefoon naar Dynafix te sturen.


15-08-16 t/m 18-08-16 Geconstateerd dat telefoon erg warm werd. Op een gegeven moment temperaturen gemeten en die liepen op tot 49,5 C°. De batterij liep zelfs leeg tijdens het laden.

15-08-16 Screen protector en back cover zijn afgehaald en toen pas is de telefoon echt in gebruik genomen.

13-08-16 screen profector en back cover besteld. Deel van de plastic verpakking toen helaas weggegooid.

10-08-16 tot 15-08-16 Toestel in plastic in doos bewaard en nauwelijks gebruikt. Ik was erg ziek dus het duurde een paar dagen voordat ik een screen protector en back cover bestelde.

10-08-16 Ontvangst telefoon

09-08-16 Pakket gereed gemaakt door Tele2 (datum brief) en verzonden.

08-08-16 Abonnement plus Samsung Galaxy S7 Edge besteld.

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

1 reactie

Reputatie 5
Badge +4
Wat een verhaal!
Ik zie dat je al op Facebook wordt geholpen door mijn collega.
Ik zal dit topic sluiten en zij zullen op Facebook jouw kwestie afhandelen. Anders gaat hetzelfde gesprek op twee plekken plaatsvinden en dat is voor beide onoverzichtelijk.
Groetjes Kiko