Hufterdreigbrief omdat TELE2 zijn zaakjes niet op orde heeft

  • 13 juni 2018
  • 13 reacties
  • 363 x bekeken

hallo, op 30 mei ontvang ik van tele2 4x een sms dat ze mijn automatische incasso niet kunnen innen. Geschrokken bel ik meteen met mijn bank, krijg een vriendelijke medewerker aan de lijn die mij weet te verzekeren dat er niets aan de rekening of het saldo scheelt, maar dat ie weet dat Tele 2 met een nieuw computersysteem aan het werk is. Tegelijk dat ik met deze ING medewerker aan het bellen ben, zie ik de gewraakte factuur op "mijn tele2" van "oranje" (openstaand) naar "groen" verspringen. Alles in orde zou je denken. Wel gaf de ING medewerker mij nog mee dat het vreemd was dat de normale incasso datum rond de 25e moest zijn, en nu in een keer de 30e.... EN hielp mij nog aan een tele2 telefoon nummer om eventueel nog na te vragen over het hoe en wat. Dat nummer gebeld hebbende kreeg ik echter een computer aan de lijn die over zakelijke abonnementen ging. Ok, nou het zal wel goed komen.
NIET DUS. vandaag mocht ik van de telecomprovider (bellen als core business.....) een brief. een regelrechte onbeschofte dreigbrief met in de kop hele grote groene letters"VOORKOM DAT JE WORDT AFGESLOTEN" vervolgd door paarse letters "BETAAL VANDAAG". Ik bespaar jullie de details van de inhoud maar de strekking is duidelijk: NU betalen want anders..... Verder is elke vorm van fatsoen ver te zoeken, want wellicht een of andere hippe IT snotneus meent als ouwe bekende wildvreemde klanten te tutoieren. (het je en jij is niet van de lucht) Het kan wel zijn dat dit modern is, maar het toont totaal geen respect en draagt bij tot verdere verloedering van de maatschappij. Enfin, nu staat prima beschreven wat te doen als (mijn) automatische incasso is mislukt, en hoe ik dat kan oplossen, maar er staat nergens hoe ik tele2 een beetje fatsoen kan bij brengen dat ze 1: eerst kijken waarom de incasso niet gelukt is (ligt namelijk ECHT niet aan mij of mijn bank). 2: ze zover krijg dat ze dat alsnog doen, 3: vervolgens een excuusbrief sturen dat deze manier van behandelen van klanten geen stijl is en dat ze dit gaan verbeteren, om vervolgens (4) mij vriendelijk te verzoeken (omdat de misser bij hun zit, en ze dit niet nogmaals kunnen incasseren) alsnog dit verschuldigde bedrag over te maken, waarna ik uitgelegd krijg (5) waarom dat het aan hun kant fout is gegaan en dat ze deze zodanig hebben hersteld dat de volgende automatische incasso weer gewoon goed gaat. Degene die de strekking van deze klacht heeft begrepen gaat het over fatsoen, respect en communicatieve vaardigheden. (teleCOM bedrijf...???) Wie kan deze tele2 miskleun
voor mij rechtbreien?

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

13 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Als de automatische incasso om welke reden dan ook niet lukt zul je zelf moeten zorgdragen voor de betaling. Alle informatie vind je hier:
https://www.tele2.nl/klantenservice/mobiel/automatische-incasso-is-mislukt/
Reputatie 6
Badge
Hallo marcs65, welkom op ons forum!

Ik begrijp dat wij u geschoffeerd hebben door een in uw ogen ongepaste brief te sturen. Dat vind ik erg vervelend om te horen. Ik zal puntsgewijs uw verzoeken bij langs gaan.
1. Het zou een zeer grove schending van uw privacy zijn als wij op eigen initiatief uw bankzaken gaan uitpluizen! Er zijn ook nog andere bezwaren maar dit is echt niet mogelijk.
2. Ik ben zo vrij dit op te vatten als een verzoek de reden van het mislukken van de incasso op te vatten: wij hebben terugkoppeling van de bank ontvangen dat de afschrijving om administratieve reden gestorneerd is.
3. Excuses zijn helaas misplaatst. Hoewel het vervelend is dat de brief klaarblijkelijk in het verkeerde keelgat is geschoten is dit ons communicatiebeleid en daarvoor gaan wij ons niet verontschuldigen. Ik kan u slechts verzoeken hier niks van aan te trekken als u zich niet aangesproken voelt en slechts de informatie in de brief ter harte te nemen.
4. Uw conclusie dat wij een fout gemaakt hebben lijkt me wat vroeg getrokken (ik ontken de mogelijkheid natuurlijk niet) maar bij deze dan wel het vriendelijke verzoek alsnog te betalen.
5. Dit punt berust op een drogreden (namelijk de aanname dat wij een fout gemaakt hebben). Voor verder onderzoek hebben wij van u meer informatie nodig; volgens uw bank zou het bedrag 30 mei geïncasseerd zijn maar wij hebben dit tot op dit moment nog niet ontvangen. Als er zoals u aangeeft wel geïncasseerd is op 30 mei zou u dan een betalingsbewijs met ons kunnen delen zodat wij de betaling kunnen traceren? U kunt dat vrij eenvoudig via onze website doen: https://www.tele2.nl/klantenservice/betalingsbewijs/.

Mocht u nog niet betaald hebben dan zou ik u willen adviseren dit vandaag nog te doen. Zo voorkomt u dat u wordt afgesloten.

Heeft u nog vragen? Laat het me weten. Mocht u meer informatie hebben van uw bank of mocht u een betalingsbewijs indienen dan zal ik de resultaten van ons onderzoek natuurlijk met u delen.
Beste Eric, ik weet niet waarom u goldmember wordt genoemd, maar als u niet eens in staat bent om de inhoud van mijn schrijven te lezen, bespaar je dan in godsnaam de reactie. die voegt namelijk niets anders toe dan te bevestigen dan ik het met een amateur club van doen heb.
verdere reactie van u wordt hierin niet gewaardeerd.
Reputatie 7
Badge +4
Beste MArcs65,

Je wordt lid van dit forum en dan ben je akkoord gegaan met de voorwaarden. Je praat hier met medeklanten en we gaan met respect met elkaar om. Inhoudelijk kunnen wij als medeklanten natuurlijk niet in de systemen kijken waar een betaling is, maar wij kunnen wel helpen met algemene informatie. Ik heb je verwezen naar de website van Tele2 waarin het proces van betalingen staat beschreven. Daar kon je zien dat die brief de laatste stap is voordat het naar een incasso bureau gaat. Mocht je niet publiekelijk met ons en moderators willen spreken, dan adviseer ik je de telefonische helpdesk te raadplegen. Dat is ook vaak sneller als je nog meer vragen hebt.
Beste frenk van tele2,
Dank voor de inhoudelijke reactie (hoewel ik een aantal stelling wel heel erg kort door de bocht vind)
Laat ik allereerst beginnen dat de gehele reactie van u vanuit het standpunt "wij zijn het niet schuld, bewijs maar van wel" in plaats van "oeps er is iets fout gegaan, zou dat misschien aan ons liggen voordat we klanten als vuil behandelen?" lijkt te komen.
T.a.v. het eerste punt, wie vraagt jullie om mijn bankzaken uit te pluizen? Indien een incasso niet lukt ligt dat dan per definitie NIET aan jullie? Op punt 2 kun je natuurlijk zeggen dat jullie vraag voor geld niet gehonoreerd is, maar WAT heeft u gevraagd? en aan wie? Hebben jullie zogezegd wel de juiste (person/rekening) vraagstelling gedaan. Het blijven computers die soms vreemde dingen doen. Uit de rest van het verhaal concludeer ik dat niet eens is gekeken of het wellicht aan jullie zelf ligt (misschien zou de tip dat ik meteen mijn bank heb gebeld, en deze samen met mij onderzoek heeft gedaan een hint kunnen zijn om dan toch ook bij jullie zelf eens te kijken?) Op punt 3 kan ik alleen met verbazing reageren. Eigenlijk zegt u: Tele 2 zijn een groep onbeschofte boeren die van fatsoen geen enkele sjoege hebben, klanten schofferen we bij het eerste onraad (en worden meteen bedreigd) en noemen dat dan beleid. DAN is dat dus goed???
Punt 4 (vermoeiend maar toch) ik heb nog nooit in mijn leven een seconde maar in de buurt van 0 of negatief banksaldo gezeten. Ik erger me groen en geel al mensen iets van mij moeten krijgen en dat lukt niet. voor zover als binnen mijn mogelijkheden lag heb ik meteen (binnen een half uur) gereageerd om met mijn bank naar mijn problem te kijken (ik kijk namelijk WEL eerst of het aan mij ligt!!) Vanuit die positie kan ik echter niet anders dan naar de bron van de klacht terug gaan:Tele2. voor wat betreft het 5e punt, het woord drogreden is hier niet juist gebruikt (leuk geprobeerd) Wikipedia zegt: "Een drogreden (schijnreden, sofisme) is een reden of redenering die niet klopt, maar wel aannemelijk lijkt."
U suggereerd dus op voorhand dat het niet klopt dat de fout bij Tele 2 ligt, maar in het vervolg verhaal vraagt u om meer informatie om onderzoek te doen of het niet aan tele 2 ligt.....
Laat me verder een ding heeeeel duidelijk stellen, het gaat niet om wel/niet betalen, ik heb van een dienst gebruik gemaakt, en ben daar dus een tegendienst voor verschuldigd.
Voor wat betreft bewijs; Ik heb geen betalingsbewijs voor de transactie want er niets van mijn rekening afgeschreven. Toch heb ik en mijn bank gezien dat er een betalingaanvraag is gedaan die weer is ingetrokken / geweigerd(?). Mijn uiteindelijke kritiek is dus : kijk eerst eens naar je eigen systeem. Dan bespaar je je klanten (want dat ben ik dacht Ik nog steeds) een helehoop ergernis. De telekom markt is competatief genoeg om je klanten te koesteren I.p.v. ze weg te jagen. Vervolgens kun je gewoon VRAGEN (dat kan Echt, hoor) om vanwege een mislukte incasso (neutraal) het verschuldigde bedrag alsnog over te maken. Nogmaals, dit zijn basale fatsoensnormen, hebben met respect en in eigen waarde laten te maken. Misschien niet hip, misschien niet popie, maar veel effectiever.
beste eric,
U heeft het over respect? je en jij...?, kennen wij elkaar? Zelfs het verzoek niet te reageren weet u niet naar waarde in te schatten. Nee, laat maar even zien dat je je niets aan trekt van anderen. LEES eerst wat er in de eerste brief staat: "Enfin, nu staat prima beschreven wat te doen als (mijn) automatische incasso is mislukt, en hoe ik dat kan oplossen" Zou dat misschien een hint kunnen zijn dat ik al weet wat u daarna als "ik moet ook even reageren" reactie op dit forum plaats? En "ons" is.......U? Ik wil graag met medeforum leden praten over dit soort zaken maar dan inhoudelijk. En als u, zoals u aan geeft, niet meer kunt dan algemene zaken aan te kaarten, zou het misschien handiger zijn geweest dan maar eens nIEt te reageren.
Het gaat u hopelijk verder goed, begrijp me niet verkeerd, maar vind dat u aan dit verhaal niets toevoegt.
Reputatie 6
Badge
Beste frenk van tele2,
Dank voor de inhoudelijke reactie (hoewel ik een aantal stelling wel heel erg kort door de bocht vind)
Laat ik allereerst beginnen dat de gehele reactie van u vanuit het standpunt "wij zijn het niet schuld, bewijs maar van wel" in plaats van "oeps er is iets fout gegaan, zou dat misschien aan ons liggen voordat we klanten als vuil behandelen?" lijkt te komen.
T.a.v. het eerste punt, wie vraagt jullie om mijn bankzaken uit te pluizen? Indien een incasso niet lukt ligt dat dan per definitie NIET aan jullie? Op punt 2 kun je natuurlijk zeggen dat jullie vraag voor geld niet gehonoreerd is, maar WAT heeft u gevraagd? en aan wie? Hebben jullie zogezegd wel de juiste (person/rekening) vraagstelling gedaan. Het blijven computers die soms vreemde dingen doen. Uit de rest van het verhaal concludeer ik dat niet eens is gekeken of het wellicht aan jullie zelf ligt (misschien zou de tip dat ik meteen mijn bank heb gebeld, en deze samen met mij onderzoek heeft gedaan een hint kunnen zijn om dan toch ook bij jullie zelf eens te kijken?) Op punt 3 kan ik alleen met verbazing reageren. Eigenlijk zegt u: Tele 2 zijn een groep onbeschofte boeren die van fatsoen geen enkele sjoege hebben, klanten schofferen we bij het eerste onraad (en worden meteen bedreigd) en noemen dat dan beleid. DAN is dat dus goed???
Punt 4 (vermoeiend maar toch) ik heb nog nooit in mijn leven een seconde maar in de buurt van 0 of negatief banksaldo gezeten. Ik erger me groen en geel al mensen iets van mij moeten krijgen en dat lukt niet. voor zover als binnen mijn mogelijkheden lag heb ik meteen (binnen een half uur) gereageerd om met mijn bank naar mijn problem te kijken (ik kijk namelijk WEL eerst of het aan mij ligt!!) Vanuit die positie kan ik echter niet anders dan naar de bron van de klacht terug gaan:Tele2. voor wat betreft het 5e punt, het woord drogreden is hier niet juist gebruikt (leuk geprobeerd) Wikipedia zegt: "Een drogreden (schijnreden, sofisme) is een reden of redenering die niet klopt, maar wel aannemelijk lijkt."
U suggereerd dus op voorhand dat het niet klopt dat de fout bij Tele 2 ligt, maar in het vervolg verhaal vraagt u om meer informatie om onderzoek te doen of het niet aan tele 2 ligt.....
Laat me verder een ding heeeeel duidelijk stellen, het gaat niet om wel/niet betalen, ik heb van een dienst gebruik gemaakt, en ben daar dus een tegendienst voor verschuldigd.
Voor wat betreft bewijs; Ik heb geen betalingsbewijs voor de transactie want er niets van mijn rekening afgeschreven. Toch heb ik en mijn bank gezien dat er een betalingaanvraag is gedaan die weer is ingetrokken / geweigerd(?). Mijn uiteindelijke kritiek is dus : kijk eerst eens naar je eigen systeem. Dan bespaar je je klanten (want dat ben ik dacht Ik nog steeds) een helehoop ergernis. De telekom markt is competatief genoeg om je klanten te koesteren I.p.v. ze weg te jagen. Vervolgens kun je gewoon VRAGEN (dat kan Echt, hoor) om vanwege een mislukte incasso (neutraal) het verschuldigde bedrag alsnog over te maken. Nogmaals, dit zijn basale fatsoensnormen, hebben met respect en in eigen waarde laten te maken. Misschien niet hip, misschien niet popie, maar veel effectiever.


Ik hoef blijkbaar niks meer te zeggen, u vult mijn zinnen gewoon zelf in. Ik ben het overigens niet eens met die invulling maar zie ervan af daar verder een punt van te maken. Ik wens u nog een fijne avond toe.
Reputatie 7
Badge +5
Wat leest dat toch verrot, een grote lap tekst die het hele scherm vult.
Ik weet het het voegt niets toe aan het topic, maar dat wilde ik even kwijt.
Het stoort mij mateloos, maar ik zal wel ouderwets zijn denk ik.

Verder heb ik niets toe te voegen anders dan dat ik even mijn ei kwijt wilde.
Reputatie 7
Badge

...Toch heb ik en mijn bank gezien dat er een betalingaanvraag is gedaan die weer is ingetrokken / geweigerd(?)...


Om het dan over de inhoud te hebben... Tele2 geeft hierboven aan dat de incasso om administratieve reden is gestorneerd. Tele2 krijgt dat geautomatiseerd teruggekoppeld van de bank. De bewering van de bank is niet helemaal duidelijk, want intrekken of weigeren zijn twee heel verschillende zaken. Als ING zou kunnen aangeven welke foutcode ze hebben teruggegeven aan Tele2 voor deze incasso, dan is waarschijnlijk ook sneller duidelijk wat de oorzaak is.
Meer info over de foutcodes op https://www.ing.nl/zakelijk/betalen/geld-ontvangen/incassomachtiging-beheren/foutcodes-europees-incasso.html
Ook ik heb me geergerd aan de 'dreigbrief' die vandaag ontving nadat er blijkbaar een incasso is mislukt. Waarom die mislukt is, geen idee, maar aangezien ik 2 abonnementen heb en nooit niet betaald heb, zou je hier vanuit Tele2 toch een andere benadering verwachten. Precies zoals Marc65 schrijft: vraag gewoon vriendelijk of het bedrag kan worden overgemaakt omdat er iets mis is gegaan en dat het even moet worden uitgezocht waarom.

De sms-jes die ik eerder hierover kreeg (3 of 4 achter elkaar) heb ik met wantrouwen bekeken en vervolgens gewist. De hippe taal, het getutoyeer, doorklikken naar een link om te betalen. Dit terwijl een incasso nooit is misgegaan en ik in mijn mailbox verder geen bericht hierover zag, deden me geloven dat het waarschijnlijk een (nieuwe) vorm van phishing is. Nota bene: ik heb hierover (op 31 mei jl.) nog een e-mal gestuurd naar Tele2 om jullie hierop te attenderen (maar geen reactie op gekregen). Ook dat had kunnen worden opgepikt als een signaal dat het niet om een onwille betaler gaat.

Dit is ook mijn tweede ergernis: popie-jopie taal gebruiken in een context die zich daar niet voor leent (nl. wanbetaling. Bij mij riep dat de vooronderstelling op dat ik met phishing te maken had.

Ik heb de ene factuur waarover het ging inmiddels handmatig betaald, maar zou het fijn vinden als jullie in de toekomst (i) een meer fatsoenlijke communicatiestijl (formeler dus) in dit soort gevallen hanteren, (ii) dat die ook over de mail gaat en niet alleen via een kort sms-je, (iii) reageren op mails waarin ik genoemde sms-jes verdenk van een soort phising en (iv) dat jullie ook bij jullie zelf nagaan waar de fout mogelijk ligt ipv alle bewijslast/schuld bij de klant te leggen - want zo komt zo'n 'Voorkom dat je wordt afgesloten Betaal vandaag'-brief wel over. Dreigen met incasso en registratie bij Stichting Preventel? Voor een factuur van en luttel bedrag terwijl er nooit betalingsproblemen waren? Hallo? Welk algoritme verstuurt dat soort brieven?@marcs65
Reputatie 7
Badge +2
Beetje gevoelig zijn we allemaal ineens... Willen we allemaal met U en Mijnheer aangesproken worden (ook in het forum), en een simpele brief waar aangeven wordt dat een factuur open is en wat kan gebeuren als deze open blijft is ons te veel.

Ik kan me niet herinneren hoe de sms betaal verzoek eruit ziet, maar volgens mij was iets zo simpel als " incasso is mislukt, klik hier om via Ideal te betalen".

Als je daar twijfels over heb, kun je contact opnemen met de klantenservice, dat kan telefonisch, via Twitter, Facebook, forum... Maar niet via email, ook niet gek dat je daar geen antwoord terug krijg.

Meer informatie over contact opnemen hier: https://www.tele2.nl/klantenservice/contact/

Zelfde geldt voor de brief, waar is de dreiging in kenbaar maken wat gebeurt als de rekening niet betaald wordt? Als de rekening open blijft wordt je abonnement afgesloten, krijg je een melding bij preventel en wordt de rekening overgedragen aan het incassobureau, dat is geen dreiging, dat is de normale procedure.

Waarom meerdere sms'en achterelkaar verstuurd worden heb ik geen idee, fout in het systeem?

Waarom in jullie geval de incasso mislukt is, is ook een raadsel en daar moet Tele2 of de bank zelf uitzoeken, de bank zou meer informatie daar over hebben natuurlijk.

Maar de rest vind ik extreem overdreven tbh.
Reputatie 7
Badge
Als de teksten formeler zijn en minder duidelijk/‘dreigend’, dan zeggen andere klanten weer dat de communicatie te afstandelijk en zakelijk is en/of dat de boodschap niet duidelijk genoeg is. Als provider doe je het nooit goed.
Zoals ik aangaf lijkt de foutcode bij de bank opvragen de enige manier om zekerheid te krijgen over wat er nu precies mis is gegaan.
Reputatie 6
Badge
Als de teksten formeler zijn en minder duidelijk/‘dreigend’, dan zeggen andere klanten weer dat de communicatie te afstandelijk en zakelijk is en/of dat de boodschap niet duidelijk genoeg is. Als provider doe je het nooit goed.
Zoals ik aangaf lijkt de foutcode bij de bank opvragen de enige manier om zekerheid te krijgen over wat er nu precies mis is gegaan.


En als toevoeging hierop (of meer een herhaling van mijn eerste reactie): als er geen aanwijsbare reden is dat de incasso mislukt is dan sluiten we niet uit dat de fout bij ons ligt. Wij hebben op 31 mei ontdekt dat we bij een enkeling de incasso verkeerd hebben aangeboden en dat zou hier zomaar het geval kunnen zijn.