beantwoord

Fout bij nummerbehoud en afwikkeling hiervan

  • 10 januari 2015
  • 24 reacties
  • 1438 x bekeken

Goedenavond,

Medio oktober heb ik een nieuw contract bij Tele 2 afgesloten. Bij deze aanvraag heb ik uitvoerig besproken met de medewerker van Tele2 dat ik graag mijn nummer wilde behouden. Mijn contract bij T-Mobile loopt eind januari 2015 af en mij werd verteld dat ik dan alleen in januari dubbele kosten zou hebben. Tele2 zou mijn nummer overzetten en het abonnement bij T Mobile opzeggen. Vervolgens ontdekte ik dat ik al vanaf november abonnementskosten voor Tele2 betaal en dat ik nog steeds geen bericht van T Mobile ontvangen heb mbt de opzegging/nummerportatie.
Vervolgens op 9-1-2015 contact gehad met iemand van de klantenservice die vraagt of ik wil uitzoeken wat er in het contract staat en later terug te bellen om een en ander op te lossen. Op 10-1-2015 eerst in de ochtend gebeld en kreeg te horen dat er een storing in het systeem is en of ik in de middag terug wil bellen.
Rond een uur of 17:00 weer gebeld met de heer Masir die doodleuk zegt sorry, iets niet goed gegaan maar we kunnen niets meer voor u doen.....
Nu ben ik verplicht om mijn abonnnement bij Tmobile aan te houden voor 2 jaar om mijn nummer (welke heel belangrijk voor mij is) niet te verliezen.... Deze meneer gaf aan op geen enkele manier iets voor mij te kunnen betekenen terwijl er iets bij Tele2 is fout gegaan!!
Ik kan niet geloven dat het niet mogelijk is dit nummer alsnog te porteren daar het contract bij T Mobile nog niet is beeindigd (door Tele2!!!)
Als dit dus echt niet mogelijk is, dan verwacht ik minimaal een korting ter hoogte van de kosten die ik moet maken om mijn nummer bij T Mobile aan te houden.
Ik wordt graag teruggebeld om dit (voor mij groot probleem) alsnog netjes op te lossen zodat iedereen weer tevreden is.
Alvast bedankt voor de moeite en ik verwacht niets anders dan een goede afloop:)

Met vriendelijke groet,

B. Berak Ostojic
(***Verwijderd in verband met privacy***)
icon

Beste antwoord door Lotte van Tele2 2 maart 2015, 13:52

Hallo Beka,

Het klopt dat je deze berichten hebt ontvangen, dit is een geautomatiseerd proces en je kan dit dan ook als niet verzonden beschouwen.
Alles gaat dus volgens plan :)

Mocht je toch nog vragen hebben laat het me weten.
Groetjes, Lote
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

24 reacties

Reputatie 7
Allereerst: Je persoonlijke gegevens op een openbare pagina is niet slim. En onnodig. Je kunt je bericht nog tot een uur na plaatsing aanpassen, door op het potloodje (rechtsboven aan je bericht) te klikken.

Als je abonnement bij T-mobile vanaf eind januari maandelijks opzegbaar is (het abonnement stopt niet vanzelf, maar loopt door totdat je deze opzegt) en je zegt niet -tijdig- op dan wordt deze nooit automatisch verlengd (dat mag wettelijk niet eens) dus je zit niet nog twee jaar vast aan je abonnement bij T-mobile.

Je kunt je pas (met nummerbehoud) aanmelden bij Tele2 als je abonnement na maximaal 3 maanden afloopt. Als je abonnement nog loopt tot eind januari 2015 dan kun je je vanaf eind oktober 2014 aanmelden bij Tele2 (of een andere provider) dus waar het fout is gegaan is dat je je enkele weken te vroeg hebt aangemeld bij Tele2. Het is uiteraard erg slordig van de callcentermedewerker waarmee je begin oktober hebt gesproken dat deze je daar niet op gewezen heeft.

Uiteraard moet hier een oplossing voor komen, maar zoals gezegd is je oude abonnement niet met 2 jaar verlengd, maar maandelijks opzegbaar. Ik kan me voorstellen dat Tele2 alsnog de opzegging in orde maakt, waardoor je na een maand op je eigen nummer kunt worden gebeld bij Tele2. De maand die je dubbel betaald zal Tele2 dan redelijkerwijze moeten vergoeden, indien uit de registratie van het gesprek (die er als het goed is wel is) blijkt dat het inderdaad zo is dat de callcentermedewerker je verkeerd heeft voorgelicht.

Terugbellen doet Tele2 niet. Wij kunnen je niet helpen op dit forum voor en door consumenten, dus het wachten is op een medewerker van Tele2. Een medewerker zal je vraag op het forum behandelen en je eventueel om je persoonlijke gegevens vragen.
Thanks, Ik wist niet dat dit een openbaar forum was maar een of ander contact formulier met de klantenservice...
Gegevens zijn niet meer te wijzigen. Jammer..
Nee mijn contract met T Mobile is niet verlengd me 2 jaar, maar omdat Tele2 is vergeten mijn nummer van T Mobile te porteren dmv nummerbehoud, ben ik nu genoodzaakt dit nummer aan te houden omdat het voor mij van belang is dat ik mijn oude nummer behoud. Als Tele2 had gedaan wat ze hadden beloofd, dan had ik dit nummer dmv nummerbehoud gewoon kunnen behouden....
Maar door de starre en onbehulpzame houding van de callcentermedewerker kan ik nu geen kant op. Hij geeft gewoon aan: sorry er is iets fout gegaan, maar ik kan niets voor je doen en er is niemand die ik je laat helpen. Om vervolgen heel arrogant te vragen wat wil je dan???? Maar op ieder ding wat ik vraag zegt hij, wij kunnen niets veranderen.....(echt heel slecht!!))
Dus om mijn nummer te behouden moet ik nu mijn contract bij T Mobile aanhouden.
Ik kan je zeggen dat ik dit wel een hele slechte interpretatie van "klantenservice" vind....
Mede omdat ik gewoon niet om dat callcenter heen kan.

Dus met een beetje mazzel neemt een medewerker van Tele2 contact met me op via dit forum??
Reputatie 7
Graag gedaan! Men zal reageren in dit topic, maar dat kan wel 7 werkdagen of langer duren.

Er werken inderdaad af en toe mensen op het callcenter die niet helemaal door hebben wat klantenservice is. Kennelijk kan iedereen bij een callcenter aan de slag, lagere school is voldoende.

Als je verhaal blijkt te kloppen zal men (naar ik aanneem) alsnog nummerovername aanvragen bij T-Mobile. Na een maand heb je dan je nummer weer terug. De abonnementskosten die je moet betalen totdat je nummer kan worden overgenomen (een maand na aanvraag) zal men je wel vergoeden in dat geval.
Dus met een beetje mazzel neemt een medewerker van Tele2 contact met me op via dit forum??
Dat is ook het enige wat ik vroeg. Graag alsnog proberen te regelen dat ik mijn nummer kan behouden. Het gaat verder nergens anders over.
Dat ik een of 2 maanden dubbele kosten heb is nog mijn minste zorg. Maar dat ik 2 jaar lang me 2 telefoons moet lopen en betalen dat zou ik echt niet grappig vinden.
Ik hoop er dan ook op dat er alsnog (een behulpzame) klantenservice medewerker opstaat die wel oplossingsgericht denkt....
Zodra ik nieuws heb, meld ik me weer.
:8
Reputatie 3
Badge +5
Hoi Bekica.berak.

Welkom op het Tele2 forum. Goed dat je hier je vraag stelt! Zoals Jlthkoch heeft aangegeven is het niet verstandig om je gegevens openbaar te plaatsen.
Heb je in de tussentijd nog contact gehad? wat is er toen besproken en afgesproken? Wil je mij via een privébericht je volledige adres en geboortedatum sturen? Op die manier kan ik meekijken in onze systemen.
Ik hoor het graag van je zodat ik je kan verder helpen.
Groetjes, Lotte
Reputatie 3
Badge +5
Hallo Bekica.berak.

Bedankt voor je gegevens. Ik wil je graag verder helpen. In ja klantdossier zie ik staan dat je een bevestigingsmail zou hebben ontvangen, maar dat je deze niet kon openen op je mobiel.
Heb je van deze bevestigingsmail een screenshot? Dan kan ik kijken wat ik voor je kan doen. Ik begrijp dat je graag gebruik wilt maken van je oude vertrouwde nummer. Ik ga mijn best doen, maar kan helaas niets voor je beloven.

Groetjes, Lotte
Hoi Lotte,

Ik heb werkelijk geen idee hoe ik dit screenshot moet toevoegen via dit forum (pm)..... (beetje onhandig medium)Kun je me vertellen hoe dit te doen?? Dan zal ik je hem gelijk opsturen.
Ik heb wel een screenshot van deze email, maar de bijlage is gewoon niet te openen. Dit is dan weer niet te zien via dit screenshot.

Verder ook geen idee wat dit verder voor invloed heeft op de oplossing van mijn probleem.

Duidelijk besproken dat ik nummerbehoud wens, en dit zou eind januari doorgevoerd worden.. Dit is blijkbaar niet gebeurd en waarom kunnen jullie dit niet alsnog regelen?
Het lijkt mij gewoon een zaak van, er is iets fout gegaan, en dat gaan we oplossen, ipv ellelange discussies voeren. Zo maak je klanten blij en tevreden (door problemen op te lossen). Als er blijkbaar iets fout is gegaan, of in ieder geval verkeerd is uitgelegd. Dan is het minste wat je kunt doen, het probleem oplossen als organisatie.
Ik begrijp werkelijk niet waarom jullie dit niet gewoon kunnen/willen rechtzetten.
Er is kennelijk niemand bij tele2 die mij dit gewoon kan uitleggen. Dat vind ik vreemd, net als dat dit kennelijk moeilijk is op te lossen.

Het gaat mij echt niet om geld oid, maar gewoon dat het op een of andere manier wordt opgelost. (kunnen jullie het alsnog niet rechtzetten, dan gaat het mij weer wel serieus geld kosten maar dat is voor latere zorg)

Ik hoop echt dat je mij verder kunt en wilt helpen, want ik weet verder ook niet waar ik binnen Tele2 terecht kan met mijn probleem. Zoals je kunt lezen ben ik redelijk gefrustreerd aan het raken door deze affaire.

Dus mijn hoop is op jou gevestigd;-))

Alvast bedankt voor je inzet en laat me asap weten hoe ik je dat printscreentje van de mail moet sturen.

Grtz, Beka Berak Ostojic

P.s. Nog even voor de duidelijkheid. Mijn oude T Moblie nummer heb ik nog in gebruik en is bij mijn weten nog niet beëindigd. (niet door mij en blijkbaar ook niet door Tele2) Dit zou gebeuren dmv nummerbehoud. Dus nu heb ik 2 telefoonnummers... 1 nieuw nummer van Tele2 en mijn oude (belangrijke) van T Mobile. Deze heb ik zelf ook niet beëindigd omdat ik dit nummer wil behouden.
Dus zo lastig moet het niet zijn dit alsnog te porteren. (van mij part over een maand)

Zet hem op Lotte!!!

Thank
Reputatie 3
Badge +5
Bedankt voor je uitgebreide reactie Beica.berak.
Ik begrijp je frustratie en ik hoop dan ook echt dat ik je verder kan helpen! :)
Je kan via het forum een afbeelding toevoegen.
In het reactieveld, links onderaan staat "Afbeelding", denk eraan je persoonlijke gegevens zoals adres even "onzichtbaar" te maken.
Graag hoor ik ook nog van je wat je op dit moment met T-mobile hebt afgesproken, wat voor abonnement heb je daar afgesloten?
Heb je dit stilzwijgend door laten lopen of ben een nieuw abonnement aangegaan waar je voor hebt getekend?
Ik hoor het graag van je.

Groetjes, Lotte
Hoi Lotte,

Thanks voor je snelle reactie.
Het screenshot heb ik bijgevoegd.

Wat betreft mijn contract bij T Mobile heb ik tot nu toe nog niets ondernomen. Deze loopt in principe eind januari af.
Deze laat ik voorlopig totdat dit opgelost is stilzwijgend doorlopen. Ik heb dus nog geen nieuw contract afgesloten en heb ook nog geen contact gehad met T Mobile.
Dus ook nog niets ondertekend.

Fingers crossed!

Bedankt en hoop snel van je te horen!

Grtz, Beka
Reputatie 3
Badge +5
Hoi Beka,

Bedankt voor jouw snelle reactie en je screenshot :)
Is het ook mogelijk om de je contract ook te downloaden en daar een screenshot van te maken?
Dan kunnen we zien wat er precies naar je is verzonden en of daar eventueel fouten in zijn gemaakt.
Ik hoop dat je dit nogmaals wilt verzenden dan laat ik er verder naar kijken.
Mochten we binnenkort telefonisch contact met je willen opnemen hierover, op welk tijdstip tijdens kantooruren kunnen we dit het beste proberen?
Kan dat op één van je mobiele nummers, of heb je liever een ander nummer? Mocht dit laatste het geval zijn, stuur me dan even een privéberichtje met het betreffende telefoonnummer.
Ik ontvang dus graag nog een screenshot van je contract.



Groetjes, Lotte
Reputatie 7
Volgens mij kan er het volgende aan de hand zijn: Als je wilt overstappen met nummerbehoud kun je je maximaal 3 maanden van te voren (voordat je contract bij je huidige provider afloopt) aanmelden bij Tele2.

Contract bij vorige provider liep eind januari af. Beka heeft rond 16 oktober een aanmelding gedaan bij Tele2. Dat is dus eigenlijk 2 weken te vroeg. Hierdoor is een nieuw mobiel nummer uitgegeven, hetgeen gebruikelijk is in dit soort situaties. Ook blijft in dat geval het abonnement bij de vorige provider doorlopen, dit wordt dus niet opgezegd.

Medewerkers van Tele2 hebben echter gecommuniceerd dat het nummer kon worden overgenomen en toen dit uiteindelijk niet was gebeurt heeft men (ten onrechte?) beweert dat het bij Tele2 fout was gegaan.

Ik doe een aantal aannames, die misschien niet juist zijn. Ik probeer slechts te achterhalen hoe dit heeft kunnen gebeuren. Hoewel nummerovername dus eigenlijk niet mogelijk was (vanwege twee weken te vroeg aangemeld) is er vervolgens door Tele2 niet duidelijk gecommuniceerd.

In dit geval (omdat het nummer voor Beka zo belangrijk is) én omdat er dus vanuit Tele2 geen duidelijkheid is geweest zou je verwachten dat het nummer alsnog moet worden overgenomen. De vraag is echter of dat dit mogelijk is op het bestaande Tele2-abonnement met het nieuwe nummer. Mogelijk zal het huidige abonnement kostenloos moeten worden ontbonden en alsnog nummerbehoud (voor een nieuw af te sluiten abonnement) moeten worden geregeld?
@ Lotte,
Het contract is niet te downloaden. Dat is juist het probleem. Dit probeerde ik aan te geven dat dit dus niet (door mij in ieder geval) zichtbaar wordt dmv screenshot. De bijlage is niet te downloaden, dat is de melding bij het proberen te openen van de bijlage. Ook heb ik deze mail doorgestuurd naar mijn gmail accout. Ook dan is de bijlage niet te openen.

Je kunt mij het beste bereiken op 1 van mijn 2 mobiele nummers zoals bij jullie bekend uit mijn privebericht.
Dit kan donderdag (morgen) het beste tussen 9:00 en 11:30 te bereiken. Hierna heb ik de rest van de middag afspraken staan.
Op vrijdag ben ik vanaf 9:00 de gehele dag bereikbaar. Zaterdag en volgende week in principe ook vanaf 9:00 uur gewoon bereikbaar(muv tussen 11:30 en 13:00uur)
Mocht je nog wat meer van mij willen weten dan hoor ik dit graag van je om de vaart erin te houden.

Thanks!


@jlthkoch,
Bedankt voor je reactie!

Maar het probleem is juist dat ik mij telefonisch heb laten adviseren door de callcentermedewerker mbt een nieuw contract inclusief nummerbehoud. En we vervolgens de aan mij geadviseerde mogelijkheden hebben doorgezet met als gevolg een nieuw contract met de bijbehorende nummerbehoud (zoals door de goede man geadviseerd). Als dit advies achteraf niet goed is geweest kan ik dat ook niet weten. Ik bel immers om mij te laten adviseren.
Ik ben verder echt niet moeilijk. Maar als het advies niet goed is geweest, verwacht ik in ieder geval dat het opgelost wordt.
En die hoop heb ik nog steeds.

Nogmaals dank voor je input!

Grtz, Beka
@ Lotte
Ik ben zojuist gebeld door een zeer aardige medewerker.
Mijn nummer zal alsnog overgenomen worden per 21 februari as.

Dus als het goed is, alsnog een "happy end" .

Ik ben weer blij.
Reputatie 3
Badge +5
Hoi Beka,

Van mijn collega heb ik begrepen dat jullie elkaar hebben gesproken, fijn :)
Heb je hier op dit moment nog vragen over?

Groetjes, Lotte
Hoi Lotte,

Ik heb je collega idd gesproken en hij zou alles in gang zetten en mijn contract bij T Mobile per ca 21 februari beëindigen en mijn nummer op die datum porteren naar Tele2.
Inmiddels ook een bevestigings sms om mijn T Mobile nummer, dat de portatie op die datum wordt uitgevoerd.
Ik ga ervanuit dat alles uiteindelijk goed komt.

In ieder geval bedankt voor je bemiddeling!

Blijkt maar weer dat er toch iemand bij Tele2 was die mij wel kon helpen. Dit in tegenstelling tot wat de heer Masir van het callcenter beweerde dat als hij het niet kon ik ook niet bij iemand anders terecht zou kunnen binnen Tele2.

Lotte, nogmaals bedankt voor de service!!

Thanks!

P.s. ik laat nadat mijn nummer definitief is overgezet nog even een bevestiging achter op dit forum. :-)))
Reputatie 3
Badge +5
Hoi Beka,

Bedankt voor je reactie, ik hou dit topic ook nog even in de gaten tot alles is overgezet :)

Alvast een fijn weekend gewenst!
Groetjes, Lotte
Reputatie 3
Badge +5
Hallo Beka,

Mijn collega liet me weten dat jullie met elkaar hebben gesproken.
Mocht je hier nog vragen over hebben, laat het me weten.

Groetjes, Lotte
Is die meneer Masir intussen ontslagen? Wat een blaaskaak.....;)
Reputatie 3
Badge +5
Hoi Beka,

Mijn collega liet me weten dat jullie elkaar vanmiddag aan de telefoon hebben gehad om de nummerportering alsnog in orde te maken .
Als je nog vragen hebt, laat het ons weten.

Groetjes, Lotte
@ Lotte,

Uiteindelijk is alles goed gekomen. Vanaf het moment dat jij contact met me hebt opgenomen ging het balletje rollen..

Toen de portering in gang gezet was door jouw collega's hebben zij ook heel netjes contact met me gehouden.
Alles bij elkaar een dagje zonder telefoon gezeten, maar dat is geen probleem;-)

Voor de rest hebben jullie het hierna wel top opgepikt en afgehandeld. Klasse.

Ik heb alleen nog wel 1 vraagje. Ik kreeg bericht dat mijn contract beëindigd was en vervolgens weer een welkomst bericht.

Ik ga ervan uit dat mijn contract loopt tot medio oktober 2016 zoals aanvankelijk is ingegaan medio oktober 2014. Want ik heb vanaf dat moment ook daadwerkelijk abonnementsgeld betaald.
Wellicht dat jij dit weet.

Nogmaals bedankt voor de bemiddeling!!
@ Aragorn,

Ik ga er in ieder geval vanuit dat het wordt meegenomen in zijn beoordeling gesprek..
Deze man was idd een absoluut dieptepunt in mijn klantenservice ervaringen...


Is die meneer Masir intussen ontslagen? Wat een blaaskaak.....;)
Reputatie 3
Badge +5
Hoi Beka, ik ga het voor de zekerheid even navragen. Ik kom er begin volgende week bij je op terug!

Ik ben blij dat we je alsnog hebben kunnen helpen :)

Groetjes en alvast een fijn weekend!
Reputatie 3
Badge +5
Hallo Beka,

Het klopt dat je deze berichten hebt ontvangen, dit is een geautomatiseerd proces en je kan dit dan ook als niet verzonden beschouwen.
Alles gaat dus volgens plan :)

Mocht je toch nog vragen hebben laat het me weten.
Groetjes, Lote
Beste Lotte,

Inmiddels bijna 2 jaar na dato, en nu beginnen de "communicatie"problemen opnieuw....
Na het oplossen van bovenstaand overstap debakel, heeft er iemand in het systeem de startdatum van mijn contract aangepast naar de datum waarop het probleem is opgelost (20-02-2015).
Dat ik daarvoor al 4 maanden netjes mijn abonnementsgeld heb betaald (ingangsdatum contract 15-10-2014) is geen rekening mee gehouden.
1e belletje hierover op 16 juni met je collega Jason gehad. Hij ging het doorzetten naar de juiste afdeling. Omdat het daar op het moment druk was door andere problemen, kon het zijn dat ik 2 weken moest wachten (maximaal) Uiteraard een loze belofte....
Op 4 juli maar weer eens een belletje richting Tele 2. Ditmaal je collega Rene D. aan de lijn gehad. Die zou er meteen induiken en het probleem zou opgelost worden... Op 7 juli zou ik hierover worden teruggebeld na 16:00 uur. Dan zou mij bevestigd worden dat eea was opgelost en wat voor (mooie) aanbieding jullie voor me zouden hebben om mij evt. nog 2 jaar aan Tele 2 te binden. Al wachtende op het telefoontje, op zaterdag 9 juli toch maar weer zelf bellen omdat de contractdatum nog steeds niet is aangepast......
Ditmaal je collega Aniek aan de telefoon. Die wist ook niet wat er aan de had is maar had wel DE oplossing.... Ze ging een melding in het systeem zetten....
Enkel heb ik echt niet het vertrouwen dat ik een telefoontje kan ontvangen met de oplossing. Denken ze bij de klantenservice echt dat ik zo naïef ben.

Misschien heb jij een tip hoe ik als KLANT een oplossing kan verwachten voor dit soort gepruts! Als je als klant stopt met betalen dan schat ik in dat ze wel snel kunnen schakelen en hun problemen wel weten op te lossen.
😞