beantwoord

Afgesloten van mijn diensten, nog steeds wachten op informatie

  • 21 augustus 2018
  • 8 reacties
  • 406 x bekeken

Hallo,

Op dit moment ben ik afgesloten van mijn mobiele diensten van Tele2. Ik heb al problemen met jullie sinds april, wanneer ik een nieuw abbonement met toestel ging aanschaffen via de Media markt. Hieronder grofweg het verhaal.

In april kocht ik bij de Mediamarkt een nieuwe iPhone 8 met abbonement, omdat ik mocht verlengen. Ter plekke moest ik de kosten van het toestel betalen. Dit was €360. Een paar dagen later werd er €406 van mijn rekening afgeschreven door Tele2. Dit bestond uit de kosten voor het toestel, en mijn maandelijkse kosten. Ik ben naar Mediamarkt gegaan om verhaal te halen waarom mijn eerste betaling niet goed is doorgekomen naar Tele2. Een medewerker van de Mediamarkt heeft lang gebelt met een medewerker van Tele2. Conclusie: ik moest het geld terugboeken en ik zou via de sms een nieuwe betaallink krijgen om mijn maandelijkse kosten te betalen. Ik heb zelf nog gesproken met de medewerker van Tele2, en die vertelde mij dit ook. Er was een fout in het systeem, de schuld lag bij Tele2.

Weken later heb ik nog geen sms ontvangen, en nog niks gehoord. Op dit moment krijg ik weer een rekening van €406. Weer gebelt met Tele2 waarbij een medewerker mij verteld heeft dat ik absoluut niet het geld mocht terugboeken. Dit was niet de normale gang van zaken, Tele2 ging zelf het geld terugstorten. Conclusie: ik moest weer €406 overmaken. Omdat ik dit geld niet heb, zou de medewerker de rekening bevriezen en de situatie voorleggen bij financieen. Ik zou een belletje van ze krijgen. Ondertussen wacht ik nog steeds op de sms betaallink.

Een paar dagen later heb ik nog niks ontvangen. Wel kreeg ik een brief dat ik mijn kosten nog moet betalen, en als ik dat niet zou doen zou ik afgesloten worden. Weer gebelt met Tele2 en de rekening zou bevroren worden. Nog steeds wachtend op een belletje en sms link van Tele2 besloot ik te wachten. Tele2 heeft mij namelijk verteld dat dit zou gebeuren.

Gisteren heb ik een sms code gekregen met een betaallink. Ik moest €18 overmaken omdat ik afgesloten ben. Ook lees ik op internet dat ik 5 dagen moet wachten, en aansluitkosten moet betalen, terwijl ik nog steeds wacht op een telefoon en sms link van Tele2?

Omdat ik meerdere keren telefonisch contact heb gehad, en elke medewerker weer wat anders zeg probeer ik het dit keer via het forum. Ik hoop dat hiervoor een oplossing komt omdat ik op dit moment helemaal niks kan, en ik het oneerlijk vind dat ik voor de kosten moet opdraaien terwijl de medewerkers zeggen dat ik moet wachten op een telefoontje en sms betaallink.

Met vriendelijke groet,

Paula Veenstra
icon

Beste antwoord door Frenk van Tele2 21 augustus 2018, 15:31

Hi Paula,

Om te beginnen: sorry! Niet alleen ben je getroffen door een hele vervelende fout waardoor die 360 euro dubbel betaald is, je hebt ook nog eens advies gekregen dat helemaal verkeerd is uitgepakt. Vervolgens heeft de damage control ook te wensen overgelaten en al met al kun je wel stellen dat we dit niet chique hebben opgepakt.

Zoals Rena Chan al heeft uitgelegd is het terugboeken van een betaling niet zonder risico's: er komt veel bij kijken. Als dat toch nodig is dan moeten er voorbereidingen worden getroffen en/of heldere afspraken worden gemaakt - dat is dus volledig verkeerd ingeschat. Er zijn meerdere vreemde dingen gebeurd daarna maar wat er nog moet gebeuren is heel simpel dus daar beginnen we mee:

Er staat nog 18 euro open van de factuur van april met factuurnummer NL18****9100. Als je deze betaalt zijn we klaar. Dat zal je met de hand moeten doen, op onze website lees je hoe dat werkt.

Je zal in september nog wel vreemd opkijken: de factuur zal hoger uitvallen vanwege heraansluitkosten (omdat je net afgesloten bent geweest). Je hebt hier in juni alvast een vergoeding voor mogen ontvangen van dezelfde hoogte en deze is op de eergenoemde factuur in mindering gebracht. Dat verklaart waarom je slechts 18 euro hoeft te betalen en niet de gebruikelijke 48 euro.

Heb je nog vragen? Let me know!
Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

8 reacties

Reputatie 7
Badge +2
Het probleem lijkt inderdaad te zitten bij het terugboeken, altijd wanneer je iets tegoed heb van een instantie, doe nooit aan terug boeking, dat kan flink mis gaan.

Daarnaast is de vraag wat ging mis bij media markt dat Tele2 ook de toestel kosten wou incaseren.

Nu geldt het voor jou alleen wachten tot dat iemand van Tele2 reageert en je probleem escaleert naar de juiste afdeling.

Om dat makkelijker te maken, kun je alvast jou klant gegevens in jou profiel te vullen.
Dat klopt inderdaad, daarom vind ik het ook heel bijzonder dat mij nadrukkelijk is verteld dat ik dit wel moest doen. Ik ben hier zelf ook huiverig voor, maar wanneer een medewerker dit mij verteld heb ik natuurlijk vertrouwen hierin. Bedankt voor je bericht, zal mijn gegevens invullen!
Reputatie 7
Badge +2
Ja als je verkeerd informatie krijgt dan ga je nog met alle vertrouwen in dat het klopt, niet fijn.

Maar wachten tot dat de moderator (herkenbaar aan de naam Van Tele2) reageert :)

Ik zou alleen @JeroenK van Tele2 vragen om de beste antwoord te verwijderen, niet dat ze denken dat het al opgelost is
Reputatie 6
Badge
Hi Paula,

Om te beginnen: sorry! Niet alleen ben je getroffen door een hele vervelende fout waardoor die 360 euro dubbel betaald is, je hebt ook nog eens advies gekregen dat helemaal verkeerd is uitgepakt. Vervolgens heeft de damage control ook te wensen overgelaten en al met al kun je wel stellen dat we dit niet chique hebben opgepakt.

Zoals Rena Chan al heeft uitgelegd is het terugboeken van een betaling niet zonder risico's: er komt veel bij kijken. Als dat toch nodig is dan moeten er voorbereidingen worden getroffen en/of heldere afspraken worden gemaakt - dat is dus volledig verkeerd ingeschat. Er zijn meerdere vreemde dingen gebeurd daarna maar wat er nog moet gebeuren is heel simpel dus daar beginnen we mee:

Er staat nog 18 euro open van de factuur van april met factuurnummer NL18****9100. Als je deze betaalt zijn we klaar. Dat zal je met de hand moeten doen, op onze website lees je hoe dat werkt.

Je zal in september nog wel vreemd opkijken: de factuur zal hoger uitvallen vanwege heraansluitkosten (omdat je net afgesloten bent geweest). Je hebt hier in juni alvast een vergoeding voor mogen ontvangen van dezelfde hoogte en deze is op de eergenoemde factuur in mindering gebracht. Dat verklaart waarom je slechts 18 euro hoeft te betalen en niet de gebruikelijke 48 euro.

Heb je nog vragen? Let me know!
Hallo,

Bedankt voor je reactie.
Gisteren heb ik een sms gekregen dat ik €18 moet betalen. Dit heb ik ook gedaan, moet ik nu alsnog €18 handmatig overmaken? Ook heb ik handmatig vandaag €46 overgemaakt omdat er in de app staat dat die kosten nog ontbreken. Tele2 heeft fouten gemaakt, waardoor ik nu met extra kosten zit wat naar mijn mening niet eerlijk is.

En ik zie via de Tele2 app dat er inderdaad -€28 op staat in juni, maar kan dit helaas nergens terugvinden op mijn rekening of andere facturen. Graag zou ik hiervan uitleg willen ontvangen

Alvast bedankt.
Reputatie 6
Badge

Gisteren heb ik een sms gekregen dat ik €18 moet betalen. Dit heb ik ook gedaan, moet ik nu alsnog €18 handmatig overmaken? Ook heb ik handmatig vandaag €46 overgemaakt omdat er in de app staat dat die kosten nog ontbreken. Tele2 heeft fouten gemaakt, waardoor ik nu met extra kosten zit wat naar mijn mening niet eerlijk is.

Als je al 18 euro betaald hebt hoef je niks te doen, deze hebben we nog niet binnen maar dat is niet zo gek (kan een paar dagen duren). Die 46 euro is iets teveel van het goede - zodra we die ontvangen hebben zullen we dat automatisch in mindering brengen op de factuur die je volgende maand van ons krijgt en zullen we in september dus 46 euro minder incasseren.

Ik geef je nog wel een seintje zodra we beide betalingen binnen hebben.


En ik zie via de Tele2 app dat er inderdaad -€28 op staat in juni, maar kan dit helaas nergens terugvinden op mijn rekening of andere facturen. Graag zou ik hiervan uitleg willen ontvangen
Alvast bedankt.

Dat is een correctie voor heraansluitkosten. Deze hebben wij echter pas vandaag voor het eerst daadwerkelijk in rekening gebracht. Omdat er in Juni geen heraansluitkosten waren om mee te verrekenen hebben we dit van de openstaande factuur afgetrokken

Is dit volledig genoeg? Als er nog onduidelijkheden zijn hoor ik het graag!
Hallo,

Bedankt voor je reactie. Alles is duidelijk nu.

Maar als ik het goed begrijp maken jullie fouten, en moet ik dus de aansluitkosten voor mijn rekening nemen?
Reputatie 6
Badge
Hallo,

Bedankt voor je reactie. Alles is duidelijk nu.

Maar als ik het goed begrijp maken jullie fouten, en moet ik dus de aansluitkosten voor mijn rekening nemen?


Nee hoor, die nemen wij voor onze rekening! Of liever gezegd: dat hebben we twee maanden geleden al gedaan. De volgorde is wat raar maar je hebt de compensatie daarvoor al ontvangen.