beantwoord

Aanbetaling nieuw abonnement kwijt

  • 5 June 2021
  • 13 reacties
  • 199 x bekeken

Beste Tele2,

 

Mijn geduld raakt op en de frustratie groeien met de dag.

 

Momenteel wordt door de slechte assistentie van de klantenservice van jullie probleem, mijn probleem gemaakt.De telefonische klantenservice lijken of geen verstand van zaken te hebben of komen met valse hoop. Ik ben het beu en wil dat het probleem wordt opgelost, hopelijk kan er via deze weg vaart worden gemaakt. 

Op 1 juni 2021 heb ik besloten mijn abonnement te verlengen bij Tele2. Nieuw toestel met abonnement besteld via de website, betaalinstructies via de mail opgevolgd en een aanbetaling gedaan via iDeal. Echter, ontving ik niet de vervolgmail voor het plannen van de bezorging van mijn toestel. Met enige argwaan ontving ik uiteindelijk de volgende dag de mail voor het plannen van de bezorging om er vervolgens achter te komen dat mijn betaling kwijt is. 

Het geld is van mijn rekening afgeschreven (naar het rekeningnummer van TELE2) maar de transactie is kwijt. Na herhaaldelijk contact te hebben gezocht met de klantenservice en steeds van het kastje naar de muur te werden gestuurd, bleek tijdens mijn derde gesprek met de klantenservice dat ze mijn transactie simpelweg kwijt zijn. 

Vervolgens wordt mij geadviseerd om mijn betalingsbewijs op te sturen naar een mailadres binnen Tele2 gelinkt aan het opsporen van transacties. Niettemin geven ze aan dat het tot tien werkdagen duurt voordat je reactie ontvangt. Daarbij geeft de klantenservice aan om het aanbetaalde bedrag gewoon nog maar een keer te voldoen, alsof het twee aftikken van de afbetaling alledaagse zaak is. 

Ik ben echt niet te spreken over de manier waarop ik hier wordt geholpen, als ik zelf ergens in het proces een fout had begaan, dan had ik dit probleem mezelf aangerekend, maar ik heb de gehele bestelling afgerond volgens de instructies die ik ontving tijdens de bestelling. 

Ik begrijp dat het kan dat er hierbij af en toe dingen fout gaan, echter vind ik het bijzonder treurig dat er zo weinig duidelijk wordt geschept over het initiële probleem. Allereerst duurt het al 3 dagen voordat ik er zelf achter moet komen dat het door mij aanbetaalde bedrag bij Tele2 is kwijtgeraakt. Vervolgens is er niemand bij de klantenservice die mij duidelijkheid kan scheppen over hoe mijn geld teruggehaald kan worden. Nu ben ik aan het wachten totdat iemand mij laat weten dat mijn geld is teruggevonden en heb ik de order van mijn telefoon moeten cancellen omdat ik niet bereid ben twee keer te betalen voor mijn telefoon. 

Ik  wil gewoon dat ik juist adequate hulp bij het verhelpen van dit probleem. Het zou fijn zijn als de transactie gelokaliseerd wordt zodat ik weet waar ik aan toe ben. Ik wens niet langer steeds met een ander vaag verhaal weggewuifd bij de klantenservice. 

Aan de hand van deze ervaring denk ik er serieus over na om over te stappen naar een provider waar ze beter met klanten omgaan. 

Groet,

Swen 

 

 

 

 

 

icon

Beste antwoord door Marciano van Tele2 2 July 2021, 13:33

Hoi Swen, dat doe ik zeker. Ik heb inmiddels een (korte) update. Zoals ik zei had ik mijn collega’s van Facturatie gevraagd om jou terugstorting met voorrang op te pakken. Ik heb inmiddels een reactie ontvangen dat ze jou op de lijst hebben gezet. Ik dacht dat eigenlijk dat je het geld dan binnen 1 dag terug zou hebben, maar dat blijkt toch iets langer te duren, omdat ze een paar betalingen verzamelen en dan terugstorten op bepaalde dagen. Als ik het goed heb, zal je het geld ongeveer woensdag ontvangen.

 

Het scheelt dan niet meer zoveel met de standaard 14 werkdagen. Ik hoopte dat ik het sneller voor je kon regelen, maar we zijn er in ieder geval bijna! Laat je het me weten als je het hebt?

Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

13 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hier praat je met andere klanten. Wij kunnen niet in de Tele2 systemen en moderators geven net als de klantenservice medewerkers het adres door van de financiële administratie om je betaling op te sporen. Dat kost helaas wat tijd. 10 werkdagen is voor handmatige processen inderdaad de doorlooptijd.

Dag Eric, het is de bedoeling dat anderen dit kunnen zien. Ik denk persoonlijk dat mensen het fijn vinden om deze dingen te weten voordat ze een verbintenis bij Tele2 aangaan. Dat de betaling zoek is geraakt Is niet mijn probleem, ik heb de instructies netjes opgevolgd. Vervolgens kan de klantenservice mij geen alternatief bieden en zit ik dus waarschijnlijk nog een aantal weken met een kapotte telefoon. Goed geregeld 👍

Reputatie 7
Badge +4

Ze verkopen duizenden abonnementen per week, daar kan wel eens wat mis gaan. Dat gebeurt overal, dus laat ik mijn keus niet van afhangen.  Eens dat het sneller opgelost kan worden maar dit is geen bedrijf wat snel geld wil scoren en dan met de noorderzon vertrekt. Dus als je gewoon het proces afwacht komt het goed.

Reputatie 3

Ik laat mijn keus ook niet afhangen van of er soms wat mis kan gaan. Ik baseer me op de service waarmee eventuele problemen opgelost worden. En in dat kader is de melding van TS waardevol voor toekomstige klanten.

Reputatie 4
Badge

Hoi Swen, bedankt voor je duidelijke uitleg over de situatie! Ik vind het super leuk om te horen dat je hebt besloten om je abonnement bij ons te verlengen, maar dit is natuurlijk geen leuk begin en ik snap je frustratie.

Allereerst wil ik je even bedanken, dat je je profiel volledig hebt ingevuld. Hierdoor heb ik jouw case direct kunnen opzoeken met behulp van je 06-nummer. Ik zie dat er meerdere collega’s mee bezig zijn geweest. Ik weet natuurlijk niet hoe het contact verder is geweest, maar ik zou willen dat ik je het had kunnen besparen. Het goede nieuws, als ik het goed begrijp, is dat de betaling wel is gevonden en dat er stappen zijn gezet om dit geld terug te laten storten op je rekening. Door de verwerkingstijd zal dit ongeveer 14 dagen duren. Ik snap dat, dat even duurt, maar ik hoop dat je hier nog even op kunt wachten.

Om toch sneller een nieuw toestel te bestellen, heb ik wel een idee die ik je graag wil meegeven. Je zou het gewenste toestel kunnen bestellen en kiezen voor 0,- bijbetalen. Dan zal je eerste maandfactuur iets hoger zijn, maar zodra je je aanbetaling over twee weken terug hebt, kun je het toestelkrediet toch direct afbetalen. Let wel op, dat je hiervoor wel door de BKR- en Inkomens en Lastentoets heen moet. Ik hoop dat dit een optie voor je is, zodat je niet 14 dagen hoeft te wachten op een nieuw toestel.

Kan ik op dit moment nog iets voor je doen of heb je momenteel nog vragen? Laat het me gerust weten, dan ga ik voor je aan de slag! Ik zou het jammer vinden om je te zien vertrekken uit onze Tele2-familie.

Ik hoor het graag van je!

Hi Marciano, bedankt voor de reactie. Ik reageer misschien wat laat op je bericht, dat komt doordat ik gisteren uiterlijk de terugbetaling had moeten ontvangen. Zoals je voelt aankomen is dit niet gebeurt. Deze ochtend contact gehad met verschillende medewerkers van de klantenservice, blijkt dat het proces voor de terugbetaling van twee weken geleden niet in gang is gezet. Heeft de medewerkster van de klantenservice vandaag ‘opnieuw’ een betalingsverzoek verstuurd met de kanttekening dat het week twee weken kan duren voordat ik mijn geld terugkrijg.

Vervolgens gevraagd om dit via de mail ook naar mij te communiceren zodat ik zicht krijg op de procedure en een poot heb om op te staan, dit konden zij mij niet bieden. Ik denk daarom dat het voor andere klanten goed is om te weten dat dit soort problemen schijnbaar geen prioriteit krijgen en niet serieus worden opgepakt. Het is nu bijna een maand geleden sinds het gedoe begon en ik ben sindsdien geen enkele keer concreet geholpen. Steeds word ik met veel optimisme verder verwezen, echter wordt nooit daad bij woord gevoegd. Niemand kan mij enige vorm van transparantie bieden en daadwerkelijk inzicht bieden in de stappen die zijn gezet. 

Op dit moment weet ik niet wat ik verder nog kan doen. Weer twee weken wachten en vervolgens weer hetzelfde verhaal te horen krijgen of verdere stappen ondernemen en een vordering bedrijf inschakelen? Ik baal echt enorm dat het zo moet lopen, ik vind het echt niet leuk om boos te moeten worden maar zoals het nu verloopt kan echt niet. Voor een groot en gerenommeerd telecombedrijf valt me dit tegen. Nu begrijp ik dan ook beter waarom Tele2 zo laag scoort op sites als Trustpilot. Ben toch ruim 3.5 jaar tevreden klant bij jullie geweest maar dit soort problemen kunnen en moeten sneller worden aangepakt. Als dat niet lukt vanwege drukte of onderbezetting, dan dient er in ieder geval te worden gecommuniceerd. 

Ik hoop dat het snel kan worden opgelost en dat deze negatieve ervaring nog kan worden omgedraaid, ik begin in ieder geval de hoop te verliezen. 

Groet,

Swen

Reputatie 4
Badge

Hoi Swen, daar word ik ook niet blij van om te horen.

Excuses voor mijn late reactie, ik ben hier druk bezig met verschillende afdelingen om duidelijke informatie over jouw terugstorting te krijgen. Ik heb zojuist mijn collega’s van Facturatie gevraagd om jouw terugstorting ‘met voorrang’ op te pakken. 

Meestal duurt het enkele dagen voordat zij reageren, maar ik hoop dat ze mijn mailtje uiterlijk dinsdag lezen en direct verwerken. Dan zou de terugstorting een stuk sneller kunnen gaan.

Ik houd je op de hoogte, zodra ik een reactie van ze heb ontvangen, want ik hoop ook zeker dat ik dit voor je kan versnellen!

Bedankt voor de moeite Marciano, dat waardeer ik zeer!

Reputatie 4
Badge

Hoi Swen, geen dank, ik doe het graag voor je!

Ik heb op mijn mailtje van vrijdag nog geen reactie van mijn collega’s van Facturatie ontvangen, maar ik wilde je in ieder geval laten weten dat ik het in de gaten houd.

Hou me op de hoogte!

Reputatie 4
Badge

Hoi Swen, dat doe ik zeker. Ik heb inmiddels een (korte) update. Zoals ik zei had ik mijn collega’s van Facturatie gevraagd om jou terugstorting met voorrang op te pakken. Ik heb inmiddels een reactie ontvangen dat ze jou op de lijst hebben gezet. Ik dacht dat eigenlijk dat je het geld dan binnen 1 dag terug zou hebben, maar dat blijkt toch iets langer te duren, omdat ze een paar betalingen verzamelen en dan terugstorten op bepaalde dagen. Als ik het goed heb, zal je het geld ongeveer woensdag ontvangen.

 

Het scheelt dan niet meer zoveel met de standaard 14 werkdagen. Ik hoopte dat ik het sneller voor je kon regelen, maar we zijn er in ieder geval bijna! Laat je het me weten als je het hebt?

Dag Marciano, enorm bedankt voor de moeite! Fijn om wat meer inzicht te krijgen in de afhandeling en te lezen dat ik mijn geld binnenkort terug kan verwachten!

Reputatie 4
Badge

Hey Swen, geen dank, daar ben ik voor. Laat je het me weten als het op je rekening staat? Ik verwacht het heel binnenkort, mocht je het niet al hebben.