beantwoord

Hoelang wachten op monteur

  • 8 July 2021
  • 13 reacties
  • 406 x bekeken

De helpdesk van Tele2 is vriendelijk, snel en behulpvaardig. Helaas kan dat niet worden gezegd van Guidion, een externe partij die monteurs moet leveren voor onderhoud! 

 

M'n glasvezelaansluiting is kapot (het knettert zelfs in dat kastje!), dus via Tele2 snel geholpen aan een automatische afspraak met Guidion. Ik hoopte op dezelfde avond nog, of anders de volgende dag…. 19 juli, dus 11 dagen later !?

 

Mijn vrouw en ik werken veel thuis, kinderen hebben internet nodig… Twee keer met Guidion gebeld (gisteravond en vanochtend). Vriendelijke mensen, maar die net niet hardop zeggen dat ze niet gaan helpen.

 

Met Tele2 gebeld, nu val ik onder spoed… krijg ik een afspraak voor woensdag, dus over 6 dagen… 

 

Dit zijn toch totaal onacceptabele wachttijden? Dat zou iedereen na een jaar thuis werken toch moeten begrijpen.

 

Tele2, graag actie! En uitzien naar een volwaardig onderhoudsbedrijf!

icon

Beste antwoord door Matthijs de W 14 July 2021, 11:15

Bekijk origineel bericht

Dit topic is gesloten. Maak een nieuw topic aan als je een vraag hebt.

13 reacties

Reputatie 6
Badge +2

Helaas zijn de monteursafspraken (en doorlooptijd) regio gebonden, er moet dus echt een monteur beschikbaar zijn in jouw omgeving in de komende paar dagen. Het lijkt er dus op dat het erg druk is in jouw regio.

De contractuele afspraak die Tele2 met Guidion heeft is dat er binnen 4WD een afspraak mogelijkheid moet zijn, 6 dagen = 4WD dus ik ben bang dat je dit echt moet afwachten… :frowning2:

Dank voor je reactie, Floor. Dat zal inderdaad zo werken. Maar het is toch onbegrijpelijk dat Tele2 zelf niet een snellere afhandeling wil? Als ik een gat in een waterleiding boor op zondagmiddag, dan bel ik een loodgieter (naar eigen keuze) en die is er binnen een paar uur. Als Tele2 z'n eigen product (internet) serieus wil nemen en in dat opzicht geloofwaardig wil overkomen als aanbieder, dan zou ik een veel snellere afhandeling verwachten.

 

Ik snap dat het niet binnen een paar uur hoeft, maar 1 of max 2 werkdagen vind ik echt het uiterste.

 

Het is ook niet zo dat ik zelf een monteur kan bestellen ergens, of wel? Iemand die zo'n Genexis Gigabit kastje op voorraad heeft en kan aansluiten...

Reputatie 6
Badge +2

Ja ik snap dat dat niet lekker valt en dat je meer verwacht, Tele2 streeft ook echt wel naar een snelle oplossing, maar dat kan niet voor elke klant gerealiseerd worden.

 

Misschien zou een individuele monteur dit kunnen oplossen ja, maar dan is het maar net de vraag of het alleen aan het NTU ligt, of dat er nog handelingen gedaan moeten worden die alleen guidion kan/mag doen. En de kosten hiervoor zouden dan ook voor jou zijn.. Ik zou het niet aanraden.

Dat ik nu thuis op de trap moet zitten omdat ik dan met de laptop net genoeg bereik heb voor de wifi van de buren (met toestemming), maakt natuurlijk niet dat ik meer en meer begrip krijg voor Tele2 dat ze zo'n slechts onderhoudscontract hebben afgesproken met Guidion. Nogmaals, de Tele2 klantenservice is bereikbaar, vriendelijk en behulpzaam. Maar mensen zonder internet laten zitten, is toch een beetje van de vorige eeuw…

 

Dus ik vroeg me af: Welke aanbieders hebben betere afspraken met onderhoudsmonteurs? Kun je bij KPN of Ziggo wel rekenen op iemand aan de deur binnen 24 uur?

Van KPN weet ik dat ze eigen monteurs hebben. KPN heeft wel weer randvoorwaarden zoals blijkt de storing aan jouw kant te liggen dan moet je de (storings-) monteur alsnog zelf betalen. Ik had hierbij wel de ervaring dat ze bij individuele storing niet echt voor de tijd onderzoeken aan wiens kant de storing zou kunnen zijn, je krijgt bij bellen eigenlijk meteen te horen van, we willen wel een monteur sturen, maar die is alleen gratis als het aan onze kant blijkt te liggen. Blijkt het probleem bij jou te liggen dan krijg je een rekening (60 euro voorrijkosten plus de kosten voor de werkzaamheden zelf is wat ik voor het laatst toen gehoord heb) Wel heb ik in het verleden (tot 2 jaar terug) goede ervaringen gehad met de reactietijd van KPN. Meestal was er binnen een (werk)dag, en soms zelfs binnen een paar uur een monteur aanwezig. Aangezien ik via kpn netwerk mijn tele2 internet heb heb ik dit jaar ook nog een kpn monteur op bezoek gehad en die was ook binnen 1 dag te boeken.

De service van Guidion is inderdaad niet echt om over naar huis te schrijven. De laatste keer dat ik een monteursbezoek aanvroeg was er pas over 22 dagen een tijdsslot beschikbaar, en wist ik pas na meerdere keren proberen een tijdslot met een wachttijd van 15 dagen te bemachtigen. Ik heb toen uiteindelijk mijn ISRA punt zelf weten te repareren. (Niet verder vertellen, eigenlijk mag ik daar niet aan zitten)

Maar zelfs de contractuele afspraak van 4 werkdagen (die in de praktijk amper gehaald zal worden) vind ik erg karig, zeker als je weet dat in 2017 de minister van economische zaken met internetproviders de afspraak heeft gemaakt dat deze ernaar zullen streven om internet downtime bij overname,verhuizing en storing te beperken tot maximaal 24 uur. (Dat is ook de reden dat je standaardrecht hebt op een vergoeding na 24 uur) Dat streven onderstreep je niet echt door dan als provider 4 werkdagen als grens af te spreken met Guidion als ik eerlijk ben. Het zal een kosten/baten reden hebben. Die paar dagen abo vergoeding zal minder kosten dan wat ze besparen met Guidion gebruiken i.p.v. eigen monteurs. De snellere service van bijv. KPN zul je dan ook terug zien in de prijs. Maar als je snelle service belangrijk vind heb je dat er misschien voor over.

Reputatie 6
Badge +2

Tjah ik moet eerlijk zeggen, de doorlooptijd van de vorige partner (Dynniq) was een stuk sneller, 9/10x was het mogelijk om de volgende werkdag een afspraak in te plannen. Guidion is een partner van T-Mobile, dus Tele2 is van Dynniq naar Guidion overgegaan. Ik heb een gevoel dat er niet helemaal rekening is gehouden met het aantal opdrachten die erbij kwamen, alhoewel de laatste tijd zijn de meeste regio's weer flink bij, maar niet allemaal dus…

Ik snap je punt hoor, ik zou ook pissed zijn als ik zo lang moest wachten. Maar je betaalt inderdaad niet voor een premium service, als het een zakelijk product was kon er spoed bij guidion aangevraagd worden en waren er andere voorwaarden/afspraken.

@Floor109 wat ben je toch een aanwinst voor dit forum; eerlijke en correcte informatie, kundig behulpzaam, geen verkooppraatjes maar lekker to the point en ook niet te beroerd om de hand in eigen boezem te steken.

Ook jij kunt niet toveren, maar ik wil toch even zeggen dat ik je bijdragen hier enorm kan waarderen!

 

Voor Matthijs de W hoop ik in ieder geval dat de monteur woensdag daadwerkelijk het probleem weet op te lossen!

Reputatie 6
Badge +2

@Floor109 wat ben je toch een aanwinst voor dit forum; eerlijke en correcte informatie, kundig behulpzaam, geen verkooppraatjes maar lekker to the point en ook niet te beroerd om de hand in eigen boezem te steken.

Ook jij kunt niet toveren, maar ik wil toch even zeggen dat ik je bijdragen hier enorm kan waarderen!

 

Voor Matthijs de W hoop ik in ieder geval dat de monteur woensdag daadwerkelijk het probleem weet op te lossen!

Thanks! Altijd fijn om te horen natuurlijk, ik doe mijn best (voor zover dat kan via het forum). En eerlijkheid duurt het langst ;)

 

Ja laten we hopen dat die monteur eruit komt... een week is lang zat

Dag Floor en Shilka,

Dank voor het meedenken en ik sluit me van harte aan bij de complimenten richting Floor. Sowieso heb ik vooralsnog enkel prettige ervaringen gehad met Tele2 medewerkers. Daar ligt het echt niet aan.

 

Wat Shilka al noemt, het zal een een inschattingsfout zijn van zowel Guiion als Tele2. En vermoedelijk ook gewoon een bezuiniging op het onderhoudscontract. Overigens zette een Tele2-medewerker mij op spoed (na een telefoontje) en toen werden het 4 werkdagen. Gelukkig ben ik geen ZZP-er met inkomsten afhankelijk van internet thuis. Ik denk niet dat die nog bij Tele2 zitten…

 

Ik zal eens nazoeken wat die vergoeding is die er na 24 uur downtime bij zou moeten komen.

Daarvoor moet je bij artikel 3.15 van de regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen zijn;

Artikel 3.15

  • 1: De aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst is een compensatie als bedoeld in artikel 7.1a, eerste lid, van de wet verschuldigd als de levering van die openbare elektronische communicatiedienst als gevolg van een storing voor meer dan 12 uur is onderbroken.
  • 2: Iedere 24 uur waarin de storing zich voordoet bedraagt de compensatie als bedoeld in het eerste lid per 24 uur:

    • a.in het geval van een overeenkomst tot levering van een openbare elektronische communicatiedienst waarbij een vaste maandelijkse vergoeding wordt betaald door een abonnee, tenminste één dertigste deel van die maandelijkse vaste vergoeding, of

    • b.in het geval van een overeenkomst tot levering van een openbare elektronische communicatiedienst waarbij geen vaste maandelijkse vergoeding betaald wordt, tenminste € 0,50.

  • 3: De minimale compensatie per storing bedraagt € 1.

  • 4: Na instemming van de abonnee kan de compensatie als bedoeld in het tweede en derde lid voor een storing als bedoeld in het eerste lid in natura worden voldaan.

 

Of kijk hier: https://www.consuwijzer.nl/telefoon-internet-en-televisie/klacht-over-telecomaanbieder/storing-wat-zijn-mijn-rechten maar daar zul je in wat eenvoudiger taal precies hetzelfde zien staan.

Voorwaarde is wel dat de storing niet aan jouw kant zit maar aan de kant van de provider, maar aangezien het knettert in je aansluitkastje neem ik aan dat daar het probleem zit.

Het zal dus hooguit om een paar euro gaan.

Reputatie 6
Badge +2

Ja van de wettelijke compensatieregeling moet je het niet hebben.. Dat word puur delen door 30, keer het aantal dagen dat je geen diensten hebt gehad (Vanaf het moment van melden).
 

Vaak vullen ze dit nog aan met 5 euro omdat je meerdere keren hebt moeten bellen met de klantenservice.

Dag allemaal,

Hoera, het is opgelost! Het was inderdaad het kastje van de glasvezelkabel (NTU). Plug & Play met een nieuwe en het werkte weer. En terwijl de monteur nog terug naar z'n auto liep, belde de klantenservice van Tele2 al op om te vragen of het gelukt was (ze konden overigens zelf ook zien dat ik een werkende verbinding had). En omdat ik hier tussen de regels wel had laten blijken niet zo gelukkig te zijn met de termijnen waarop de monteur kon langs komen, maakte de klantenservice meteen even de compensatieregeling in orde (werd aardig omhoog afgerond). Dus dat is erg netjes.

 

Kortom: De klantenservice van Tele2 werkt goed, is vriendelijk en dus zelfs pro-actief. Ook de monteur van Guidion was erg vriendelijk en snel. Als het managementgebeuren van Tele2 en Guidion nu ook nog zorg dragen voor een snelle afhandeling van dit soort gevallen (zeg maar binnen max 1-2 (werk)dagen), dan krijgen hun medewerkers van het frontoffice waarschijnlijk een stuk minder gedoe aan hun hoofd en scheelt het verontwaardigde stukjes tekst op het Tele2 forum.

 

 

Fijn om te horen dat het opgelost is! En nu maar lekker leegtrekken dat internet :grin: